我們看到一些客戶(hù)服務(wù)發(fā)展的新趨勢，企業(yè)與客戶(hù)開(kāi)始采用最新的方式聯(lián)絡(luò )，比如在EMA地區，中東和歐洲地區，已經(jīng)開(kāi)始采用最新的數字渠道方式。緊接著(zhù)是北美地區，再往后是亞太地區。可以看到全球包括中國都在發(fā)生快速的變化，帶著(zhù)更好的客戶(hù)服務(wù)去發(fā)展，這些客戶(hù)也經(jīng)常要求能獲得更好的客戶(hù)服務(wù)。
Genesys強調智能的主動(dòng)的客戶(hù)互動(dòng)，這涉及到業(yè)務(wù)分析，要采用業(yè)務(wù)規則，比如什么時(shí)間，怎么跟客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，需要做哪些工作。目前，很多企業(yè)跟客戶(hù)的互動(dòng)方式是隨機的，未來(lái)長(cháng)期的溝通方式還是要通過(guò)跨渠道的，還有很多開(kāi)放性的領(lǐng)域是需要我們進(jìn)一步去探索和發(fā)展的。現在的業(yè)務(wù)部門(mén)都是孤立式的，企業(yè)跟客戶(hù)溝通渠道也是分離的，比如微信，還有聯(lián)絡(luò )中心，缺乏互動(dòng)，包括視頻，也是分離的。需要做更多的大數據的分析，用跨渠道的方式加以解決。客戶(hù)在購物或者購買(mǎi)歷程當中，可能渠道要跨越三至四次。但是很多公司的跨渠道還做的不夠好，客戶(hù)體驗比較差，因為客戶(hù)跨越到下一個(gè)渠道之后，對前面的渠道沒(méi)有任何記錄，也沒(méi)有任何的歷史信息提示，每一次跨越渠道都要重新進(jìn)行設計和重新進(jìn)行安排。
特別強調的是我們現在有一個(gè)這樣的產(chǎn)品，我們叫（Conversation Manager），就是通話(huà)管理器，嵌入在業(yè)務(wù)智能里邊，能夠將數據庫里掌握的客戶(hù)以及以前互動(dòng)的歷史記錄結合調用起來(lái)。這里面包括業(yè)務(wù)規則，還有客戶(hù)以前通過(guò)什么渠道跟我們進(jìn)行互動(dòng)。通過(guò)大數據這個(gè)工具，提供了用戶(hù)或者是潛在的用戶(hù)跟聯(lián)絡(luò )中心互動(dòng)時(shí)候的軌跡。
我們有一個(gè)非常酷的應用是基于WebRTC技術(shù)的SIP聯(lián)絡(luò )中心，客戶(hù)在網(wǎng)站上可以進(jìn)行呼叫。這種技術(shù)是我們和谷歌合作開(kāi)發(fā)的技術(shù)。
宋神歡：WebRTC（Web Real-Time Communication--網(wǎng)頁(yè)實(shí)時(shí)通信）是一個(gè)基于瀏覽器的實(shí)時(shí)多媒體通信技術(shù)。我們有EPON，GPON無(wú)源光網(wǎng)絡(luò )之后，在所有這些大城市當中接入Wi-Fi都可以應該是實(shí)時(shí)的，都應該是免費的，這是智能城市、智慧城市的概念。客戶(hù)不用再去聯(lián)想到致電呼叫中心，將來(lái)電話(huà)號碼將會(huì )消失，點(diǎn)擊呼叫這是將來(lái)的趨勢。
如果說(shuō)通過(guò)網(wǎng)站直接、直觀(guān)的做這個(gè)互動(dòng)，第一，是可以把這個(gè)網(wǎng)站的渠道和傳統呼叫中心的渠道結合了，如果從這個(gè)網(wǎng)頁(yè)的這個(gè)點(diǎn)發(fā)起了這個(gè)呼叫，系統肯定會(huì )把與這個(gè)有關(guān)的技能群體當中的某一個(gè)客服代表來(lái)接這個(gè)電話(huà)，這個(gè)時(shí)候他就知道你的訪(fǎng)問(wèn)軌跡，基本能判斷你呼叫的目的。而不會(huì )說(shuō)溝通了半天發(fā)現接錯了人，再說(shuō)對不起，我不是干這個(gè)的，這個(gè)時(shí)候你的體驗就會(huì )很差。我們現在做的是什么呢？不是說(shuō)幫你創(chuàng )造渠道，因為每一個(gè)渠道都是現成的，這個(gè)渠道確實(shí)是多渠道，但是不會(huì )交叉，這就是為什么說(shuō)你在網(wǎng)上互動(dòng)完了之后，抓起電話(huà)打起來(lái)的時(shí)候要一遍一遍的重復，這樣的話(huà)效率差一個(gè)電話(huà)本來(lái)可以?xún)煞昼娊鉀Q，現在整個(gè)過(guò)程要15分鐘，客戶(hù)也很煩。他接哪個(gè)電話(huà)不是取決于他，而是系統轉給他的。如果我們能夠把正確的電話(huà)讓最適合的人來(lái)接，讓他工作的效率也提高了。或者說(shuō)他有能力，但是數據跟不上，也不行，基本是這么一種邏輯，這是現在呼叫中心運營(yíng)者最大的挑戰，怎么能夠在少增加人力成本的情況下，又提高KPI。
Bruce剛才提到我們有這么一個(gè)產(chǎn)品“通話(huà)管理器”，首先在整個(gè)設計架構的時(shí)候，會(huì )把所有不同的渠道信息很快的時(shí)間同步到另外一個(gè)渠道上去。另外一個(gè)，針對不同的業(yè)務(wù)對于既有客戶(hù)的行為進(jìn)行分析。我們通過(guò)不同的行為，制定一些規劃，我們發(fā)起的這些呼叫之后，這樣就更清楚了，能夠更直觀(guān)，更直接的達到銷(xiāo)售的目的，而不是說(shuō)天天接到短信，或者電話(huà)，都認為是一種騷擾。只有說(shuō)你想買(mǎi)這個(gè)東西，并且在正確的時(shí)間給你了正確的信息，你才覺(jué)得滿(mǎn)意。
