呼叫中心，在過(guò)去的很長(cháng)一段時(shí)間，都是金融、保險、航空等大企業(yè)的專(zhuān)屬品，高昂的總擁有成本、漫長(cháng)的搭建時(shí)間、專(zhuān)業(yè)的運維難題……隨便哪一點(diǎn)，都讓想要擁有呼叫中心的中小企業(yè)或呼叫中心座席需求較小的企業(yè)望而卻步。而隨著(zhù)企業(yè)與客戶(hù)溝通需求的日益增長(cháng)以及云技術(shù)的日漸成熟，云呼叫中心——這種新興的呼叫中心租用服務(wù)，正對傳統的自建模式發(fā)起挑戰。
近年來(lái)，隨著(zhù)伴隨云計算一同成長(cháng)起來(lái)的天潤融通等呼叫中心云服務(wù)商的崛起，云呼叫中心靈活、省心、經(jīng)濟的特點(diǎn)也逐漸被越來(lái)越多的企業(yè)認知、認可，并已成功走進(jìn)成千上萬(wàn)家企業(yè)。專(zhuān)業(yè)的平臺系統、完善的服務(wù)體系，在推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展的同時(shí)，也見(jiàn)證著(zhù)云呼叫中心在中國企業(yè)間的普及之路！
云呼叫中心獲取方式簡(jiǎn)單、靈活
作為一種新興的呼叫中心提供方式，云呼叫中心的原理和傳統的自建方式有較大差別。傳統呼叫中心的建設方式是企業(yè)自己或找供應商論證方案，采購軟件、硬件進(jìn)行系統搭建，向運營(yíng)商租用網(wǎng)絡(luò )及號碼資源，后期還要自己進(jìn)行維護和管理，投入的人力、物力、財力和時(shí)間成本都是非常巨大的；而云呼叫中心則是由天潤融通等呼叫中心服務(wù)提供商運用先進(jìn)的通信和計算機技術(shù)，集中構建高品質(zhì)和高并發(fā)處理能力的呼叫中心平臺，通過(guò)遠程座席功能，將座席分配給不同企業(yè)使用，并負責系統的運行與維護，獲取方式非常簡(jiǎn)單。
此外，云呼叫中心按需租用、按量付費的優(yōu)勢也是傳統自建呼叫中心望塵莫及的，因為這意味著(zhù)企業(yè)擁有一套復雜的呼叫中心系統的一次性投入幾乎為零，而且隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，座席還可以隨時(shí)調整，系統升級也全部由服務(wù)商完成，以保證企業(yè)用的呼叫中心絕對是最新的系統。簡(jiǎn)單、靈活的獲取方式以及低廉的獲取成本，完全顛覆了企業(yè)對呼叫中心的傳統認知，也刺激了企業(yè)對呼叫中心需求的大量釋放。
云的平臺運行安全、穩定
據了解，天潤融通的呼叫中心平臺部署在運營(yíng)商的標準化電信級機房，省去了運營(yíng)商機房到企業(yè)機房的網(wǎng)絡(luò )鏈路，可有效避免傳輸線(xiàn)路故障導致業(yè)務(wù)完全中斷；提供雙路供電，可以保證供電質(zhì)量，避免因為企業(yè)用戶(hù)辦公環(huán)境斷電對用戶(hù)業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響；平臺的IP網(wǎng)絡(luò )直接連接在電信或聯(lián)通的IP骨干網(wǎng)節點(diǎn)，帶寬幾乎不受限制，良好的互聯(lián)網(wǎng)連接可以充分保證用戶(hù)的流暢使用；接入普通市話(huà)號碼或400呼入號碼的語(yǔ)音中繼符合最高的電信級標準，穩定性可以達到99.9%。由于天潤融通使用的硬件設備都是思科、戴爾、惠普等主流廠(chǎng)商的產(chǎn)品，在硬件方面也充分保證了系統的穩定性。
云以服務(wù)為王
按月付費的特點(diǎn)，決定了服務(wù)商必須提供安全、穩定、可持續的服務(wù)。否則，當服務(wù)商提供的呼叫中心不好用或不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求時(shí)，客戶(hù)隨時(shí)可以停用而去選擇別的服務(wù)商。這也意味著(zhù)，誰(shuí)能提供穩定的平臺系統、良好的客戶(hù)體驗以及完善的服務(wù)體系，誰(shuí)就能贏(yíng)得客戶(hù)、贏(yíng)得市場(chǎng)。這一特點(diǎn)，在對服務(wù)商的綜合運營(yíng)能力提出嚴峻考驗的同時(shí)，也督促著(zhù)服務(wù)商不斷優(yōu)化自己的平臺系統、完善自己的服務(wù)體系，以適應激烈的市場(chǎng)競爭。
作為在該領(lǐng)域為數不多的已經(jīng)開(kāi)始盈利的公司，天潤融通的T-care服務(wù)體系給很多同行提供了借鑒意義，即產(chǎn)品功能只占30%，而服務(wù)保障則占70%。這一理念很好的詮釋了，在云呼叫中心時(shí)代，綜合服務(wù)水平才是服務(wù)商的核心競爭力。該體系整合了呼叫資源管理、網(wǎng)絡(luò )管理、電信資源管理、安全性管理、日常維護等多項服務(wù)，保障企業(yè)呼叫中心運行的穩定性、可靠性、安全性，讓企業(yè)可以專(zhuān)注自身業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，無(wú)需投入人力、物力和財力進(jìn)行呼叫中心系統維護。
云的應用價(jià)值日益凸顯
針對不同企業(yè)規模不同、需求各異的特點(diǎn)，天潤融通給企業(yè)提供了一個(gè)無(wú)需購買(mǎi)任何軟、硬件設備，只要提供辦公場(chǎng)地和座席人員就可以輕松擁有屬于自己的專(zhuān)業(yè)的呼叫中心的絕佳選擇，解決了我國數量龐大的中小企業(yè)普遍存在的資金短缺、經(jīng)驗匱乏、運維乏力的問(wèn)題，讓企業(yè)可以專(zhuān)注自己的核心業(yè)務(wù)。目前為止，不論是擁有上千座席需求的大企業(yè)，還是只有一兩個(gè)座席需求的小企業(yè)，都加入了云呼叫中心的隊伍中來(lái)。而隨著(zhù)云呼叫中心客戶(hù)群的日益龐大，其提高運營(yíng)效率、降低經(jīng)營(yíng)成本方面的作用也正日益凸顯。
可以預見(jiàn)，隨著(zhù)各服務(wù)商對各行業(yè)客戶(hù)服務(wù)的不斷深入，這些行業(yè)的呼叫中心解決方案也將日益成熟，當云呼叫中心的示范效應逐漸顯現，其靈活、省心、經(jīng)濟等特點(diǎn)相比傳統自建模式的成本高、周期長(cháng)、維護難、擴容復雜等問(wèn)題的優(yōu)勢將越發(fā)明顯。屆時(shí)，相信不論是有擴建呼叫中心需求的大企業(yè)、還是有新建呼叫中心需求的中小企業(yè)，云呼叫中心都會(huì )成為他們的重要選擇。當這些需求得到大量釋放，有理由相信，云呼叫中心的普及之路將越來(lái)越順。
