CTI論壇(ctiforum)7月31日消息（記者 凡易)：近日來(lái)，關(guān)于電信運營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳轉型的話(huà)題，就像杭州的氣溫，越來(lái)越熱。近十年來(lái)，遠傳技術(shù)成功服務(wù)過(guò)全國二十多個(gè)省市的電信運營(yíng)商，并為多家運營(yíng)商提供過(guò)營(yíng)業(yè)廳運營(yíng)管理系統。在這個(gè)熾熱的盛夏，遠傳也談?wù)劆I(yíng)業(yè)廳的轉型，說(shuō)說(shuō)營(yíng)業(yè)廳運營(yíng)管理的一些思路，以資交流分享。
營(yíng)業(yè)廳是電信運營(yíng)商實(shí)施全業(yè)務(wù)受理的主要渠道，是展示品牌的重要渠道，在電信運營(yíng)系統中擔任重要角色。隨著(zhù)電信業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，電信運營(yíng)商競爭日趨激烈，對營(yíng)業(yè)廳也提出更高的要求。營(yíng)業(yè)廳需要完成以“服務(wù)為主”、“營(yíng)銷(xiāo)為輔”、“功能區分模糊”到以“營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和信息網(wǎng)一體化”的轉變。
為完成營(yíng)業(yè)廳的轉型，某大型運營(yíng)商按照直轄市、省會(huì )和地市三個(gè)級別，分別選取試點(diǎn)單位，實(shí)施自營(yíng)廳的集中管理。試點(diǎn)單位從組織架構、運營(yíng)體系和支撐系統等方面進(jìn)行改革。在組織架構上，由原來(lái)的四級變成了兩級，這導致現在他們面臨最大的問(wèn)題就是溝通，他們需要一個(gè)有效的通訊支撐系統；第二是他們更關(guān)注監控和監管的及時(shí)性；第三是該運營(yíng)商還提出了一些具體的量化要求，比如業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(cháng)在3分鐘以?xún)龋_保營(yíng)業(yè)人員下班后15分鐘內可以離廳等；最后是在完成前期系統搭建之后，陸續增加如何實(shí)施營(yíng)業(yè)廳運營(yíng)管理輔導的系統模塊，比如培訓考試、業(yè)務(wù)輔導等。
從試點(diǎn)單位成果匯報上看，集中管理之后，自營(yíng)廳節省了50%的人力，這是非常可觀(guān)的！是令人震驚的！雖然也出現了一些問(wèn)題，但是目前還不足以掩蓋改革帶來(lái)的益處。從長(cháng)遠來(lái)看，如果該運營(yíng)商試點(diǎn)效果推廣良好，對其他運營(yíng)商或者類(lèi)似的行業(yè)肯定有借鑒意義。
4年前，遠傳技術(shù)成功推出了U-BHMS營(yíng)業(yè)廳運營(yíng)管理系統。
4年來(lái)，U-BHMS營(yíng)業(yè)廳運營(yíng)管理系統一直跟隨著(zhù)運營(yíng)商管理策略的調整不斷升級，在管理思路上非常貼近運營(yíng)商的要求。這款產(chǎn)品從最初只是一些簡(jiǎn)單的管理模塊，到后來(lái)配合運營(yíng)商開(kāi)發(fā)營(yíng)業(yè)廳劃小核算單元。此次某大型運營(yíng)商的自營(yíng)廳集中化管理改革的重點(diǎn)不是業(yè)務(wù)，而是管理流程，而這恰恰是遠傳技術(shù)最擅長(cháng)的領(lǐng)域。4年來(lái)，遠傳技術(shù)的U-BHMS營(yíng)業(yè)廳運營(yíng)管理系統成功應用于浙江移動(dòng)、浙江電信、江西電信、云南電信、河北電信等多家運營(yíng)商，積累了豐富的經(jīng)驗。遠傳技術(shù)會(huì )把積累下來(lái)的好的管理方法、使用技巧再次融入到系統中，進(jìn)行改造升級，實(shí)現產(chǎn)品的持續優(yōu)化，從而為運營(yíng)商的自營(yíng)廳集中管理提供統一通訊支撐。
移動(dòng)互聯(lián)的快速發(fā)展，為更好滿(mǎn)足運營(yíng)商監控和監管的及時(shí)性提供了可能。遠傳技術(shù)的U-BHMS營(yíng)業(yè)廳運營(yíng)管理系統很早已支持移動(dòng)終端，最初只是簡(jiǎn)單的WAP。當前更加個(gè)性化，會(huì )根據客戶(hù)需求選擇主流移動(dòng)終端型號，通過(guò)開(kāi)發(fā)APP來(lái)實(shí)現，從而支持通過(guò)PC、PDA、觸摸屏等眾多終端設備訪(fǎng)問(wèn)。
除此之外，遠傳技術(shù)十分注重改善客戶(hù)體驗。當下，蘋(píng)果、安卓等移動(dòng)終端軟件深受用戶(hù)喜愛(ài)，其精髓則為“操作簡(jiǎn)單”。遠傳技術(shù)把這一理念融入到U-BHMS營(yíng)業(yè)廳運營(yíng)管理系統中，首先是幫助客戶(hù)梳理出最符合使用習慣的操作流程；其次是讓符合流程的操作變得更簡(jiǎn)單，更智能，讓業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(cháng)在3分鐘以?xún)龋瑺I(yíng)業(yè)人員下班后15分鐘內離廳等要求成為可能。帶給客戶(hù)美好體驗的軟件首先幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，然后才是體驗，讓客戶(hù)在使用過(guò)程中感受界面的美感、感受操作的智能……
事實(shí)上，營(yíng)業(yè)廳的差異還是非常大，既有直轄市、省會(huì )、地市等級別差異，還有東南西北等地域差異，更有臨近商業(yè)區、臨近社區等具體地理位置的差異。從集團角度來(lái)看，管理的目標是為了更好的約束大部分，而不是為了遷就小部分。對于遠傳技術(shù)而言，在滿(mǎn)足運營(yíng)商整體管理思路的前提下，力求實(shí)現營(yíng)業(yè)廳管理系統在更多營(yíng)業(yè)廳部署。
為更好滿(mǎn)足營(yíng)業(yè)廳個(gè)性化需求，遠傳技術(shù)啟動(dòng)大數據戰車(chē)，專(zhuān)門(mén)打造U-BHMS營(yíng)業(yè)廳系統的升級方案。在方案中，重點(diǎn)工作是把營(yíng)業(yè)廳系統做成門(mén)戶(hù)形式，把其他產(chǎn)品集中進(jìn)來(lái)，做成界面集成或者應用集成，最終形成數據集成，讓營(yíng)業(yè)廳的管理更加精確，讓決策不再憑猜測。
