最近各城市的交通廣播碰到了大麻煩，作為各地交通臺收聽(tīng)主力的出租車(chē)司機最近都不怎么聽(tīng)廣播了，他們把注意力都集中到手機上--還可能不止一個(gè)手機，他們在使用兩款智能手機上的打車(chē)軟件，忙著(zhù)用手機搶單。下訂單的則是原來(lái)在路邊揚招的士現在則從容呆在室內，氣定神閑的乘客。當然，其中大部分是年輕乘客。這似乎是一個(gè)皆大歡喜的場(chǎng)景，阿里和騰訊兩大巨頭分別在兩個(gè)打車(chē)軟件后面撒錢(qián)角力，乘客司機各得好處—司機最多時(shí)候一天可以獲得200元的補貼，而乘客每天每個(gè)軟件可以獲得兩筆補貼，可以少花錢(qián)甚至不花錢(qián)就可以打車(chē)，更少了漫無(wú)目的的站在凄風(fēng)冷雨中一次次招手之苦。對于很多人來(lái)說(shuō)，用手機叫車(chē)很快就成為了一種習慣。
于是我們經(jīng)常會(huì )看到，一輛輛亮著(zhù)空車(chē)燈的出租車(chē)，無(wú)視路人的揚手，絕塵而去；或者空車(chē)停在路邊，卻拒絕了快步上前的乘客，說(shuō)是已經(jīng)被預約了……這是被打車(chē)軟件改變了的出租車(chē)運營(yíng)方式。
各類(lèi)媒體也參與進(jìn)來(lái)，有記者分別在用車(chē)高峰時(shí)段和平常時(shí)段分別用打車(chē)軟件和揚招的方式在多個(gè)地段分別測試打車(chē)的成功率。結果不出意外，在高峰時(shí)段，揚招很難打到車(chē)。即便看到有空車(chē)過(guò)來(lái)，也是視若無(wú)睹的開(kāi)過(guò)去。也有很多的人通過(guò)媒體訴說(shuō)最近打車(chē)之艱難，因為不會(huì )使用智能手機的打車(chē)軟件，他們有的在寒風(fēng)中等待超過(guò)兩個(gè)小時(shí)都沒(méi)有辦法等到一輛愿意載他們的空車(chē)。而這些人多半是不會(huì )用智能手機的老年人、沒(méi)有手機的小朋友，還有躺槍的外國人。
早在1990年著(zhù)名的美國未來(lái)學(xué)家阿爾溫？托夫勒在其著(zhù)作《權利的轉移》中， 就提出了“ 信息富人”（info-rich）、“信息窮人”（info-poor）、信息溝壑和電子鴻溝等之類(lèi)的概念。并指出電子鴻溝是“信息和電子技術(shù)方面的鴻溝”。那時(shí)候信息鴻溝主要體現在因為經(jīng)濟條件、社會(huì )環(huán)境等原因導致的人們與互聯(lián)網(wǎng)的隔絕。在20多年后，隨著(zhù)數碼產(chǎn)品技術(shù)的飛速發(fā)展，如今因為設備硬件成本而導致的信息終端可達性的鴻溝已經(jīng)基本不存在了—現在國產(chǎn)4核大屏幕智能手機最便宜的只賣(mài)到500塊錢(qián)，基本上人人都能買(mǎi)得起。
但信息鴻溝不僅僅存在與信息設備的獲取，還體現在通過(guò)各種信息設備可以獲得有用信息的能力上。去年我們全家去另一個(gè)城市的親戚家，親戚打算請我們嘗嘗當地特色美食，她正在盤(pán)算她能想起來(lái)有特色的餐館的時(shí)候，我用手機打開(kāi)地圖搜索周邊餐館，根據分類(lèi)馬上篩選出幾個(gè)當地風(fēng)味餐館，再看了一下點(diǎn)評，馬上就有了結論。和親戚一說(shuō)，她驚奇地說(shuō)，聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)餐館，但從來(lái)沒(méi)去過(guò)，不知道味道如何，這次還真不敢去冒險。后來(lái)一去之后味道果然正宗地道。她感慨道，你們懂網(wǎng)絡(luò )，就比本地人還靈市面了。
我算是資深網(wǎng)民，在信息搜尋、獲取與使用的能力技巧上比普通人更在行些，但在10年前，我到另一個(gè)城市想要找個(gè)當地特色飯館吃飯，也和其他人一樣，得要找個(gè)當地吃貨來(lái)問(wèn)；5年前我要聽(tīng)聽(tīng)關(guān)于前沿科技、文化藝術(shù)的話(huà)題討論，得要去就近的大學(xué)或某個(gè)沙龍蹭課蹭聽(tīng)；半年前，我要打車(chē)，和所有人一樣，站在路邊東張西望分辨路過(guò)的出租車(chē)到底開(kāi)沒(méi)開(kāi)空車(chē)燈，然后招手。
現在一切都 變了，數字化從專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域擴散到普羅大眾，從新興領(lǐng)域侵入到傳統領(lǐng)域，原先雖然低效但至少公平均等的局面被打破，擁有信息技術(shù)才能的人如同獲得絕世武功的“數字化武士”， 會(huì )使用數字化工具的人則是“數字化平民”，兩者有著(zhù)寬廣的鴻溝，還有許多被諸多門(mén)檻攔在門(mén)外的“數字化難民”。因此，當數字化進(jìn)入到公共品服務(wù)領(lǐng)域時(shí)，以下問(wèn)題就變得尖銳而緊迫：如何確保公共品服務(wù)的全覆蓋與公平，及實(shí)現數字化后的公共品服務(wù)的人性化。這其實(shí)是服務(wù)倫理的核心三要素。
讓我們回到打車(chē)軟件爭議事件中來(lái)，這其實(shí)是數字化平民與數字化難民的一次沖突，而沖突的戰場(chǎng)是一個(gè)尷尬的區域—出租車(chē)領(lǐng)域。從學(xué)者觀(guān)點(diǎn)到政府管理思路來(lái)說(shuō)，都把出租車(chē)定位為公共交通的補充，或是惟一個(gè)性化的公共交通工具，提供門(mén)到門(mén)的公共交通服務(wù)。然而出租車(chē)不但很少享受到相應的政策優(yōu)惠，反而通過(guò)將出租車(chē)牌照限額并拍賣(mài)的方式人為設定出租車(chē)為稀缺資源，并從中獲得超額利潤。還美名其曰“經(jīng)營(yíng)城市”的一個(gè)手段，試想一下一個(gè)城市若將餐飲業(yè)進(jìn)行牌照管理，并設定限額的話(huà)，我們會(huì )有很多人經(jīng)常餓肚子。出租車(chē)也是一樣的道理，稀缺的牌照及高昂的份兒錢(qián)使得出租車(chē)不得不整天在路上奔跑，也就是供應方是一條沒(méi)有緩沖很少波動(dòng)的水平線(xiàn)，而乘客的需求在全天形成一條雙峰曲線(xiàn)，這樣在高峰時(shí)段，出租車(chē)成為特別稀缺的資源，是乘客爭搶的對象。這在打車(chē)軟件時(shí)代之前，大家方式一樣，機會(huì )相當，拼的是運氣和人品。有了打車(chē)軟件之后，數字化平民和數字化難民之間被生生分出一條鴻溝來(lái)，打車(chē)軟件的加價(jià)功能使得在高峰時(shí)段，不加價(jià)的平民都很難打到車(chē)，遑論在門(mén)外的難民們。
隨后各大城市出臺了一系列針對打車(chē)軟件的限制措施，目的只有一個(gè)：讓乘客之間盡量公平，讓數字化難民也能打到車(chē)。只是這樣的限制手段是一種削足適履的方式，通過(guò)降低所有人的效率的方式來(lái)實(shí)現公平。這其實(shí)是與發(fā)展趨勢相違背的，體現為管理者思路的僵化守舊，及對數字化改變傳統模式時(shí)的手足無(wú)措。
在風(fēng)口浪尖上頗受輿論指摘的兩款打車(chē)軟件也開(kāi)展了自救行動(dòng)，快的在北京試點(diǎn)包下5輛車(chē)，開(kāi)通了400電話(huà)，50歲以上的老人有出行需求可以免費接送。嘀嘀也跟進(jìn)為老人提供相應的便利措施。雖然杯水車(chē)薪，大家還是應該為之叫好。在打車(chē)軟件平臺中接入叫車(chē)熱線(xiàn)，雖然電話(huà)服務(wù)模式效率低，但它的存在就像在各類(lèi)公共場(chǎng)所為殘障人士預留的特殊通道、盲文和其他輔助設置一樣，目的是實(shí)現公共資源面向人群的全覆蓋。但再細想，通過(guò)叫車(chē)熱線(xiàn)將電話(huà)服務(wù)接入到軟件打車(chē)統一服務(wù)平臺這件事，難道不是政府應該主導來(lái)做的事情么？
我還注意到這樣一條新聞，說(shuō)是一個(gè)出租車(chē)大叔司機，記者發(fā)現他沒(méi)有裝打車(chē)軟件，問(wèn)他為什么不用，他說(shuō)裝過(guò)，但有一天路過(guò)一個(gè)路口處一個(gè)老人在寒風(fēng)中抖抖索索茫然無(wú)助的樣子，他因為接了單，即便是空車(chē)也沒(méi)有辦法去幫助這個(gè)老人，事后他一直覺(jué)得不安，后來(lái)索性卸載了軟件，繼續用他的掃街模式。我感慨，這是一個(gè)內心很溫暖很柔軟的大叔，他的善良讓他選擇自己覺(jué)得更為人性化的方式來(lái)求得心安。但我想作為數字化的提供者，我們在考慮效率提升、便利性達成的目標之上，還應該實(shí)現人文關(guān)懷的最終目標。就這次打車(chē)軟件現象來(lái)說(shuō)，一方面通過(guò)組織義工團體進(jìn)社區為老人等不會(huì )使用打車(chē)軟件的群體提供手把手的教學(xué)，提供圖文并茂的傳單資料來(lái)讓數字化難民成為數字化平民。另一方面，在軟件功能上通過(guò)老年人實(shí)名認證來(lái)識別老年人的身份，在軟件中提供一鍵連接客服，通過(guò)客服人工平臺，遠程幫老年人設置一些常用地點(diǎn)（如家庭、常去的公園等），給搭乘老年人的司機設置積分獎勵，并給予相應的榮譽(yù)獎?wù)潞臀镔|(zhì)獎勵等等，引導形成關(guān)愛(ài)弱勢群體的社會(huì )氛圍。通過(guò)一系列舉措，讓數字化進(jìn)程覆蓋普惠所有人，還能公平公正，并且讓人覺(jué)得數字化的社會(huì )更人性化更有人情味。
這些都是公共服務(wù)的最大提供者—政府需要做的，也是諸多富有社會(huì )責任感的企業(yè)所要做的事情。在第三產(chǎn)業(yè)超過(guò)第二產(chǎn)業(yè)的今天，我們每個(gè)服務(wù)從業(yè)者，都應該思索這三個(gè)問(wèn)題，我們在考慮提升服務(wù)效率的時(shí)候，是不是忽視了弱勢群體的需求？是否能公平對待客戶(hù)？是否能把服務(wù)做到人心里去？
