Q:江總，您好。請問(wèn)您理想中的呼叫中心多渠道協(xié)同是什么樣的美好場(chǎng)景，能否描繪一下？
A:美好場(chǎng)景是需要想象的，多渠道協(xié)同的美好場(chǎng)景首先要遵從基本原則——渠道和渠道之間橫向聯(lián)絡(luò )必須是零障礙。當我們推送服務(wù)給客戶(hù)時(shí)，服務(wù)所需要的流程、資訊和支撐，在各個(gè)渠道必須是暢通無(wú)阻的。
可以用一個(gè)具體場(chǎng)景為例，比如處理車(chē)損險，車(chē)損險一般是小擦傷，處理起來(lái)不需要占用很多資源，不需要一堆人在事發(fā)地點(diǎn)等待三四十分鐘甚至更長(cháng)才能解決。基本上只要認定它是一個(gè)事實(shí)，剩下的就是理賠和理賠方之間的溝通，和客戶(hù)本身是沒(méi)有關(guān)系了。當然法律保障體系是確認事實(shí)的法律依據，這個(gè)就非常明確由交通警察確認與處理是符合法律保障程序。
因此保險公司應當設置一個(gè)場(chǎng)景，讓客戶(hù)無(wú)障礙來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。當事故發(fā)生之后，客戶(hù)可以通過(guò)多種渠道比如電話(huà)、QQ、E-MAIL、微博、微信等，把相關(guān)時(shí)間、地點(diǎn)、警察筆錄等關(guān)鍵認定因素發(fā)給保險公司，保險公司即可認定事實(shí)，進(jìn)入到下一環(huán)節，無(wú)需再派專(zhuān)人到現場(chǎng)認定。
在處理車(chē)損險這個(gè)場(chǎng)景中，保險公司和客戶(hù)之間的渠道橫向聯(lián)絡(luò )是沒(méi)有障礙的，渠道之間是打通的，是協(xié)同操作的。我承認渠道本身是有限制性，但也正因如此而需要渠道和渠道之間的幫忙，來(lái)補足其他渠道的不足。比如說(shuō)電話(huà)雖然不能傳遞照片，但是QQ、微博微信渠道是可以的。
Q:目前整個(gè)呼叫中心行業(yè)的渠道協(xié)同現狀如何？與理想中的美好場(chǎng)景有哪些差距？
A:目前整個(gè)呼叫中心行業(yè)在多渠道協(xié)同上仍然處于打造底層平臺的階段，是整理的狀態(tài)，但速度比想象中的慢。可喜的是以服務(wù)為主的電商企業(yè)，已經(jīng)嘗到了多渠道協(xié)同帶來(lái)的甜頭。
多渠道協(xié)同的現狀與理想狀態(tài)相比，是存在不同,主要表現在渠道與渠道之間是割裂的。
還是以上文的保險行業(yè)為例，在實(shí)際操作過(guò)程中，很可能是以下的場(chǎng)景：客戶(hù)通過(guò)電話(huà)進(jìn)來(lái)是一個(gè)你，客戶(hù)通過(guò)APP進(jìn)來(lái)是另一個(gè)你，客戶(hù)通過(guò)微博進(jìn)來(lái)又是第三個(gè)你……客戶(hù)在不同渠道當中是不同的，保險公司無(wú)法識別唯一的客戶(hù)。
渠道之間的割裂，導致企業(yè)與客戶(hù)都浪費時(shí)間，客戶(hù)感知非常差，服務(wù)客戶(hù)就談不上了。企業(yè)雖然有多種服務(wù)渠道，但是如果在渠道和渠道之間設下陷阱，就沒(méi)有用了。
Q:中醫常言：不通則痛。請您把脈一下，是哪些因素成為呼叫中心多渠道協(xié)同發(fā)展中的痛點(diǎn)？
A:渠道之間的割裂是多渠道協(xié)同發(fā)展中的痛點(diǎn)，出現這種現狀，主要有以下三方面的原因：
首先:大多數企業(yè)對新渠道的效果仍持懷疑態(tài)度。企業(yè)不盡認為新渠道有效，要看看別人使用效果如何，不想做第一個(gè)吃螃蟹的人。也由于無(wú)前例所以所有的流程交互與支撐、規則與規范都必須由“自己”內部的“服務(wù)經(jīng)驗”與“運營(yíng)經(jīng)驗”累積轉化而來(lái)，相信大部分并無(wú)累積沉淀。
也有很多人在擔心新渠道真有必要嗎？就呼叫中心來(lái)講，現在渠道的使用量很明顯，還是語(yǔ)音最多。譬如語(yǔ)音解決了95%的問(wèn)題，是不是為了剩余的5%就要采用很多新渠道？客戶(hù)使用新渠道的意愿又如何？在這種情況下，企業(yè)會(huì )更加觀(guān)望。
企業(yè)懷疑的態(tài)度，肯定會(huì )影響渠道之間的協(xié)同。
其次：企業(yè)在渠道之間設置“陷阱”。我們還是以處理車(chē)損險為例，這是一個(gè)能夠快速處理的事件，因它為有一個(gè)標準程序，只需要筆錄、照片等幾個(gè)核心因素即可，這樣客戶(hù)把這些傳遞到保險公司，不管客戶(hù)采用的是電話(huà)、QQ，或者同時(shí)使用多個(gè)渠道，保險公司就可以認定事實(shí)，沒(méi)必要制造障礙在客戶(hù)那邊。
渠道之間的很多障礙是企業(yè)本身設置的，因為害怕被風(fēng)險問(wèn)題或是無(wú)法規避問(wèn)題的時(shí)候，企業(yè)的這種態(tài)度又再次割裂了渠道。其實(shí)所擔心的問(wèn)題不就是客戶(hù)遭遇的問(wèn)題而需要服務(wù)的內容，怎么又扔給客戶(hù)本身了？
最后：企業(yè)內部的組織架構割裂了渠道。由于種種原因，與客戶(hù)溝通的各種渠道隸屬于不同的部門(mén)，這種行政手段割裂了平臺。雖然每一個(gè)部門(mén)都希望他所負責的渠道會(huì )變得更好，但是缺少資訊共享。
比如說(shuō)市場(chǎng)部負責的市場(chǎng)活動(dòng)（Marketing Event），通過(guò)報紙雜志、電視廣播、網(wǎng)絡(luò )手機等多種渠道傳播資訊，踐行“大服務(wù)”的理念。客服中心負責“每日的（服務(wù)）運行”（Daily Operation）：通過(guò)電話(huà)、QQ、E-MIAL、微博微信與客戶(hù)接觸，提供具體的服務(wù)。兩大職能部門(mén)都是在服務(wù)客戶(hù)，但事實(shí)上兩大部門(mén)之間卻缺少溝通，導致市場(chǎng)部不知道客戶(hù)服務(wù)部在做什么，客戶(hù)服務(wù)部也不知道市場(chǎng)部怎么做，只能在事后通過(guò)客戶(hù)反饋才知道哪里出了狀況，原本被服務(wù)的客戶(hù)變成了是損章。
所以組織的狀態(tài)和從屬管理，割裂了渠道，造成了客戶(hù)的損傷。雖然事后有彌補，但這不是服務(wù)。
Q:請問(wèn)多渠道協(xié)同中的這些痛點(diǎn)給呼叫中心以及客戶(hù)帶來(lái)了哪些困擾？
A:對于客戶(hù)來(lái)講，他會(huì )有資訊斷裂的感覺(jué)，某件事情市場(chǎng)做了一次，客服又重復了一次，最后銷(xiāo)售又來(lái)了一遍。對于客戶(hù)來(lái)講，這家公司的資訊是一段一段的，是割裂的，沒(méi)有聯(lián)系起來(lái)。
對于呼叫中心而言，渠道割裂帶給他的痛點(diǎn)就是不知道渠道使用成本是多少，不知道如何在渠道之間配比資源。
呼叫中心的運營(yíng)就是平衡成本和績(jì)效，做服務(wù)運營(yíng)的人永遠在：花多少代價(jià)，與做多少服務(wù)之間取得平衡關(guān)系，目前這一點(diǎn)對于運營(yíng)中心的管理人來(lái)說(shuō)是很痛苦的，因為渠道被割裂。雖然在某些行業(yè)中，客戶(hù)服務(wù)成本不用客服中心來(lái)背，也許他可以做一個(gè)超完美的服務(wù)，不計代價(jià)。但是在商言商，這種情況最終是很難存在，無(wú)可避免的將會(huì )面對算大賬的一天。
在不知道成本的情況下，呼叫中心的運營(yíng)缺少改善的指導數據。連主動(dòng)發(fā)現的意愿都沒(méi)有，被數字捆死了，每日解決的只是數字問(wèn)題而不是服務(wù)問(wèn)題。
Q:通則不痛。請您為呼叫中心多渠道協(xié)同支招？謝謝。
A:從可以變更的地方開(kāi)始。
從大趨勢上看，多渠道協(xié)同在電商領(lǐng)域的良好表現，會(huì )讓其他行業(yè)越來(lái)越接受這種服務(wù)方式。另外客戶(hù)的改變，也會(huì )迫使這些企業(yè)變更。現在渠道的轉型是需要歷練的，需要累積與客戶(hù)之間的互動(dòng)模式，這種互動(dòng)模式以前沒(méi)有做過(guò)，對于雙方都是新的，需要磨合。
具體措施上來(lái)看：
第一步是打造知識庫，實(shí)現資訊共享。知識庫是資訊的唯一，它不是數據倉，它不是Q&A，不是單純的放文件；它是知識的淬煉，是各個(gè)部門(mén)的累積，是真正的分享。不僅客服中心可以用，公司的財務(wù)、銷(xiāo)售、技術(shù)等都可以使用。在知識的建立過(guò)程中，客服中心的沉淀和累積是最大量的。
第二步是組織上要扁平化，而不是垂直化。建立數據庫是一個(gè)一勞永逸的工程，也是需要勇氣的工程，要面對行政從屬關(guān)系，需要扁平化的組織。當組織扁平化之后，就可以把運行固化，屆時(shí)服務(wù)流、知識流就會(huì )自動(dòng)運行，實(shí)現行為規范。
可以設立一個(gè)大市場(chǎng)部，客服中心是其一個(gè)職能部門(mén)。市場(chǎng)部是公司戰略的一部分，是前置的。在大服務(wù)上，市場(chǎng)部牽頭，包括客戶(hù)服務(wù)部在內的其他部門(mén)協(xié)同跟進(jìn)。但是客服中心，有一個(gè)功能必須彰顯，就是跨部門(mén)的會(huì )議，為市場(chǎng)決策提供資源。
當然大市場(chǎng)部的概念在短期內難以實(shí)現，目前兩大職能部門(mén)能做到資源共享就已經(jīng)非常不錯了。
Q:江總、近來(lái)以微博微信為代表的新技術(shù)發(fā)展迅猛，請問(wèn)您如何看待新技術(shù)所拓展的服務(wù)渠道？如何做到新渠道的客戶(hù)感知一致性？
A:技術(shù)不是太大的問(wèn)題。就好比是電視機，假說(shuō)把電視機生產(chǎn)出來(lái)，就是服務(wù)好，那服務(wù)就太好做了。客戶(hù)需要的不僅僅是電視機，客戶(hù)更加關(guān)注播放的內容。提供好的內容，才算是做好服務(wù)。
在如何做到新渠道的客戶(hù)感知一致性上，有以下四個(gè)方面的建議：
第一：資訊一致，渠道無(wú)障礙。這是最基本的，如果這個(gè)不在的話(huà)，就不用往下談了。
第二：便捷性。新渠道要方便使用，才能吸引客戶(hù)。
第三：持續的服務(wù)熱情，不要前后不一致。
第四：客戶(hù)導向。通過(guò)累積的服務(wù)，了解客戶(hù)從哪里來(lái)，喜歡什么，購買(mǎi)過(guò)什么，并進(jìn)行分析，讓之后的服務(wù)更加精準的。
隨著(zhù)時(shí)間的推進(jìn)，現實(shí)與理想的差距會(huì )越來(lái)越小，多渠道協(xié)同的美好想象會(huì )逐漸呈現。
