隨著(zhù)近年來(lái)國際互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展以及中國網(wǎng)絡(luò )基礎建設的逐漸完善，計算機科學(xué)與技術(shù)得到了普遍的應用，國內越來(lái)越多的企業(yè)及機構逐漸走上了信息化快速道路。催生了工業(yè)經(jīng)濟向服務(wù)經(jīng)濟的快速發(fā)展，服務(wù)經(jīng)濟的特性促使產(chǎn)業(yè)機構調整新格局，如果構建服務(wù)產(chǎn)業(yè)體系，合理規劃服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展方向，作為高效統一的服務(wù)方式帶來(lái)了呼叫中心的快速發(fā)展。從服務(wù)經(jīng)濟到體驗經(jīng)濟的發(fā)展，決定著(zhù)服務(wù)質(zhì)量從“多而廣”到“小而美”的客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)快速提升。
在呼叫中心發(fā)展過(guò)程中，如何提供有效的服務(wù)方式，滿(mǎn)足由專(zhuān)業(yè)人士趨向平民化的客戶(hù)需求，將零落散漫在各個(gè)角落的資料，進(jìn)行統一的分類(lèi)、規范，便催生了知識管理系統的發(fā)展。作為緊跟互聯(lián)時(shí)代特性的知識管理系統，如何對知識進(jìn)行挖掘，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的知識梳理與統一規范，形成初期的知識管理系統。知識的發(fā)展經(jīng)過(guò)統一、分享、多渠道、大數據、客戶(hù)個(gè)性化后，會(huì )逐漸形成一個(gè)良性循環(huán)，整個(gè)循環(huán)過(guò)程是知識被發(fā)現、被認知、被客戶(hù)化的一個(gè)過(guò)程，將客戶(hù)需求與服務(wù)商進(jìn)行綁定。在知識得到有效管理后，可通過(guò)分享、學(xué)習、培訓等方式，對知識內容進(jìn)行擴充及完善，對知識可讀性、被認知方面，可通過(guò)坐席在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，依照客戶(hù)需求對現有知識進(jìn)行客戶(hù)化，將專(zhuān)業(yè)知識進(jìn)行表述方式的轉變，使其便于被客戶(hù)理解并接受。我們將知識管理系統的規劃為五個(gè)階段，以下分別對五個(gè)階段進(jìn)行介紹：
一、 建立統一、規范、有效的知識管理體系
知識管理的首要提升的重點(diǎn)在于知識管理系統的建設與規劃，包括知識采編、知識定位（目錄樹(shù)及知識搜索）、知識管理流程（知識的發(fā)布、更新及刪除、反饋等流程）、多渠道知識發(fā)布推送等方面，項目工作圍繞從內外部用戶(hù)操作的便利性和使用感知出發(fā)，建立結構化的知識模板、知識交互界面，將重點(diǎn)使用場(chǎng)景與企業(yè)中各類(lèi)知識應用渠道的IT設計進(jìn)行配合關(guān)聯(lián)，以適用于各個(gè)信息渠道的知識應用，拓展知識服務(wù)范圍。通過(guò)系統建立科學(xué)優(yōu)良的檢索機制（包括檢索機制設計，關(guān)鍵詞、關(guān)聯(lián)詞的管理等），最大化匹配客服代表的使用習慣，短定位時(shí)間，提升工作效率。
二、 完善多種知識分享與知識學(xué)習的方式
知識統一的目的是為知識價(jià)值的挖掘做基礎，知識的價(jià)值在于知識的分享及學(xué)習，通過(guò)多種學(xué)習培訓方式，滿(mǎn)足多角色、多方面用戶(hù)對知識的需求。每個(gè)角色的用戶(hù)，在學(xué)習或瀏覽知識過(guò)程中，都會(huì )遇到比較滿(mǎn)意的知識，可以直接將知識推薦給一個(gè)或多個(gè)指定對象。贈人玫瑰，手有余香，生活的美，在于分享。通過(guò)合理的積分機制，分享不僅可以提高團隊凝聚力，還可提升個(gè)人在整個(gè)團隊中的責任感。
三、 倡導多渠道知識展現與交互數據同步
知識的分享為知識的多面性、知識的質(zhì)量提升提供了完善的方式。將知識的專(zhuān)業(yè)性進(jìn)行弱化，不斷演變?yōu)楸豢蛻?hù)識別的語(yǔ)言，這個(gè)過(guò)程被成為客戶(hù)化。客戶(hù)化的目的在于將坐席后移，用于處理更有價(jià)值的業(yè)務(wù)。為滿(mǎn)足多渠道對知識的展現需求，將知識按照模版進(jìn)行拆分，形成被易認知的知識原子，將不同的知識原子按照不同的展現方式推送至不同的渠道。將來(lái)數據發(fā)展的方向為移動(dòng)時(shí)代，移動(dòng)時(shí)代最大的特點(diǎn)是隨時(shí)隨地隨身，不再有PC時(shí)代“在線(xiàn)”的概念，知識庫多渠道結合移動(dòng)時(shí)代對PC端進(jìn)行擴展與完善。
四、 提煉以知識價(jià)值為導向的大數據分析
知識庫初期階段是一個(gè)小的數據中心，由專(zhuān)業(yè)的知識采編人員對知識不斷的梳理，并結合面向客戶(hù)的操作習慣不斷的進(jìn)行知識內容完善，逐漸的形成大知識平臺，既知識數據中心。專(zhuān)業(yè)的知識數據存儲與用戶(hù)行為數據，將用戶(hù)操作行為作為原始數據來(lái)觀(guān)察客戶(hù)的洞察力，經(jīng)過(guò)大數據工具對數據的集中分析，在合理時(shí)間內達到擷取、管理、處理、并整理成為幫助企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策更積極目的的重要資料。以知識為導向的大數據處理，在尊重客戶(hù)消費習慣的前提下，提供更進(jìn)一步的精準服務(wù)。
五、 將個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)與業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)聯(lián)
大數據作為企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)決策及客戶(hù)行為分析提供了重要參考價(jià)值，結合客戶(hù)化的營(yíng)銷(xiāo)方式，為客戶(hù)業(yè)務(wù)精準營(yíng)銷(xiāo)做準備。例如客戶(hù)A的生日為2014年8月11日，知識平臺可以通過(guò)客戶(hù)行為分析，得知客戶(hù)A習慣使用微信，為客戶(hù)A推送慶生套餐。知識平臺結合知識及用戶(hù)操作習慣，為提升更高級的VIP高端服務(wù)做準備，同時(shí)根據客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行數據優(yōu)化，對知識的完善、知識大數據優(yōu)化、用戶(hù)行為、精準營(yíng)銷(xiāo)形成一個(gè)良性循環(huán)。
