2013年公司的上半年度優(yōu)秀員工之旅，有三位優(yōu)秀員工榮獲 “海外之旅”的機會(huì )，這“海外之旅”從優(yōu)秀員工評選結果出來(lái)到他們出發(fā)的前一天乃至到現在這次異國之旅的結束，一直都被公司里的每一個(gè)人關(guān)注著(zhù)，大家真的是羨慕、嫉妒、恨啊、、、、這羨慕、嫉妒、恨著(zhù)實(shí)讓這三位優(yōu)秀員工自豪、風(fēng)光了一把。那自豪感、滿(mǎn)足感每個(gè)人都能切身感受到。
其實(shí)如今社會(huì )大家都在議論90后員工的管理，90后員工難管，個(gè)性強，這都是什么原因造成的呢？在呼叫中心我們每天都能看到是剛培訓好的員工，沒(méi)做幾天就走了，企業(yè)的用工需求在不斷上升，但人才市場(chǎng)卻是顯得有點(diǎn)冷清。這其實(shí)是呼叫中心的一個(gè)難題。如何管好90后的這群孩子們，特別是身為呼叫中心的我們，更該用心再用心。
一、“90”后的這些孩子們
我們來(lái)一起概括總結下當代社會(huì )對這群“90后的”孩子們的分析吧
- 成長(cháng)背景
“90后”員工是一路從學(xué)校系統的教育走來(lái)，但又不斷地被外界的新思潮所吸引，所以當這些員工一旦掙脫了“傳統學(xué)校教育”的牢籠，曾經(jīng)被社會(huì )上那些新思潮吸引所致的性格會(huì )完全暴露出來(lái)，他們會(huì )不斷的追求新鮮。但又因為90后是在家長(cháng)的蜜罐中成長(cháng)起來(lái)的，所以性格個(gè)方面又會(huì )有一定的缺陷，這就導致了90后這全員工難管的原因。
- 心理承受力差
上面小編說(shuō)了“90后”是在家長(cháng)蜜罐中長(cháng)大的。他們中大多沒(méi)有經(jīng)濟的困擾和生活的壓力，而呼叫中心可能大多數項目對人員的學(xué)歷要求不高，高中、中專(zhuān)就可以，但這部分率先步入工作舞臺的高中、中專(zhuān)的“90后” 多數是來(lái)自人們眼中“差等生”，在學(xué)習上沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)考重點(diǎn)小學(xué)、重點(diǎn)中學(xué)和重點(diǎn)大學(xué)等的壓力和競爭，加上我國一些中高職學(xué)校為擴大招生而采取的“免試入學(xué)包分配”政策，又使他們無(wú)法體驗求職失敗的滋味（相信好多呼叫中心都有與這些學(xué)校合作過(guò)吧？）所以挫折教育的缺失，物質(zhì)條件的優(yōu)越，家庭的過(guò)分嬌寵，導致“90后”員工心理承受能力很差，在工作中極容易因為這樣那樣的事情而產(chǎn)生情緒，而一路在順境中走上職場(chǎng)的這些“90后”，其正視問(wèn)題、迎戰困難的勇氣也遠遠低于上幾代人。所以，呼叫中心90后員工人員的流失其實(shí)還是要歸根于這個(gè)社會(huì )。
- 缺少規劃、缺少理想
很多“90后”員工處于一種精神迷茫狀態(tài)，他們既沒(méi)有形成自己的正確價(jià)值觀(guān)，又沒(méi)有繼承前人的優(yōu)良傳統。這些，身為呼叫中心HR培訓部的同事應該深有感受，當在給他們培養職業(yè)生涯規劃、客戶(hù)服務(wù)理念、情緒管理等相關(guān)課程時(shí)，經(jīng)常看到的是好多員工那種迷茫的眼神，似乎我們老師講的這些內容對他們來(lái)說(shuō)都是無(wú)關(guān)緊要的。90后員工我們該如何培訓怎么培訓？
上文有提到90后員工在接受傳統教育的同時(shí)有不斷地被外界的新思潮所吸引，所以這種“填鴨式”的培訓模式并不會(huì )引起他們的興趣，我們該想的是如何用一種新思潮的灌輸模式，這樣更有實(shí)際性的作用。
- 棱角突出、個(gè)性張揚
“90后”員工大多沒(méi)有兄弟姐妹，是家里的獨苗，很多“90后”更是遠離家鄉到外面求學(xué)工作，正處于青春期的他們有著(zhù)尖銳的棱角，張揚的個(gè)性，自信又自私，敏感又脆弱，因為沒(méi)有親人在身旁，他們的內心會(huì )較為空虛，如果交友不當，很容易做出消極頹廢的事情。這部分率先走上工作崗位的“90后”大多在讀書(shū)的時(shí)候因為成績(jì)不突出而得不到重視和偏愛(ài)，于是會(huì )選擇穿奇裝異服、調皮搗蛋等行為來(lái)引起周?chē)说年P(guān)注，以尋求心理平衡。他們有可能在步入職場(chǎng)后因無(wú)法在工作上做到出類(lèi)拔萃而故伎重演，通過(guò)另類(lèi)的行為去表現自己，以期獲得領(lǐng)導同事的注意。
- 職業(yè)素質(zhì)偏差
很多“90后”員工在工作中缺乏責任心，不能夠以大局為重，總是考慮自己在先。不管工作任務(wù)多緊急，只要自己不高興或者有事就請假不來(lái)，找各種理由逃避加班，而且經(jīng)常遲到、早退，甚至說(shuō)走就走。
二、90后的這群孩子需要什么？
每次有人員離職時(shí)我們人力資源部的同事都會(huì )進(jìn)行離職面談，談到原因就概括總結就兩點(diǎn)：1、薪資低 2、另外找到工作了 其實(shí)小編覺(jué)得那些難管理的90后員工其在乎的主要并不是薪酬，相對于薪酬的高低，他們更在乎的是工作是否開(kāi)心，工作環(huán)境是否舒服。90后可能僅僅把工作看作是離開(kāi)學(xué)校的必然歸宿他們他們不愿意做踏踏實(shí)實(shí)的老黃牛，更不愿意做勤勤懇懇的工作狂，他們愿意選擇工作并玩著(zhù)的生活方式
三、90后的企業(yè)文化建設
針對于90后的員工這些特點(diǎn)，我們公司也一直把“快樂(lè )工作，快樂(lè )生活的”作為我們公司企業(yè)文化建設的宗旨。
就像第一段中提到的優(yōu)秀員工海外之旅， 帶給他們切切實(shí)實(shí)的是一份帶有自豪感的快樂(lè )，這比實(shí)實(shí)在在的物質(zhì)獎勵要高明的多。
小編清楚的記得，當公司讓做一份針對這價(jià)位海外回來(lái)的優(yōu)秀員工做個(gè)宣傳時(shí)，我去跟他們面談他們的那個(gè)自豪的表情，真的非常非常的配合，而且表現的是那么的熱情。這可能就是針對90后員工“對癥下藥”后管理效果吧。
四、我們需要建立一個(gè)和諧、溫暖的工作氛圍
“90后”員工大部分遠離父母親人，過(guò)著(zhù)住集體宿舍吃員工食堂的生活，而且一般需要5-10年才會(huì )陸續結婚，他們不僅追求時(shí)尚和享樂(lè )， 較之已經(jīng)成家的前幾個(gè)年代的人來(lái)說(shuō)，“90后”也會(huì )更加重視友情，他們不僅看重企業(yè)的工作氛圍和生活環(huán)境，更會(huì )看重人際關(guān)系，所以，我們除了在住宿、就餐、業(yè)余文化活動(dòng)等方面不斷完善外，更要讓他們感受到集體的溫暖和同事的關(guān)愛(ài)。
五、”90”后的員工需要贊賞
對于剛參呼叫中心工作的“90后”員工，無(wú)論專(zhuān)業(yè)技能還是服務(wù)技巧，多多少少總要依賴(lài)領(lǐng)導的指點(diǎn)，同事的幫助。所以領(lǐng)導的管理方式，同事的處事態(tài)度，不僅能影響他們對工作的熱情，而且會(huì )影響他們的自信心。當然呼叫中心還有一個(gè)特點(diǎn)，好多管理人員比如組長(cháng)、主管也是90后，這其實(shí)對員工的管理來(lái)說(shuō)是個(gè)優(yōu)勢也是個(gè)挑戰，優(yōu)勢在于管理人員是90后不會(huì )跟下屬有代溝，劣勢90后的領(lǐng)導也會(huì )有90后的特點(diǎn)。如果，每個(gè)領(lǐng)導和同事采取贊賞的、友善的方式去激勵、鼓舞那些棱角突出、個(gè)性張揚的“90后” 新員工，給他們創(chuàng )造一個(gè)輕松愉快的工作氛圍，使他們能夠愛(ài)企如家。拿我們的管理就成功了
六、小結
呼叫中心人員需求量大，但如今“90”后的員工卻成為了人才市場(chǎng)的主力軍。所以我們企業(yè)的發(fā)展也要考慮90后員工的的特點(diǎn)，構建和諧、人性化的企業(yè)文化建設，給90后員工一個(gè)既能“快樂(lè )工作，又能”快樂(lè )生活”的工作環(huán)境，只有切切實(shí)實(shí)的讓90后的這群孩子快樂(lè )了、幸福了，那我們的企業(yè)管理、企業(yè)文化建設也就成功了。
