CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:據(jù)估算，呼叫中心大約有90%的服務(wù)電話(huà)都是常規(guī)的經(jīng)常重復(fù)的問(wèn)題。 為了確保座席人員發(fā)出的信息統(tǒng)一、規(guī)范，而且語(yǔ)言積極動(dòng)人，許多呼叫中心都以腳本的方式來(lái)回答這些常規(guī)的來(lái)電，這些腳本基本上是由座席人員照本宣科地讀出來(lái)或者牢記在腦海里。這樣一來(lái)，呼叫中心就控制住了平均通話(huà)處理時(shí)間（AHT），并確保座席人員及時(shí)回答所有的來(lái)電。
所以，這意味腳本對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)是一個(gè)很好的工具，對(duì)嗎？
可以說(shuō)對(duì)，也可以說(shuō)不對(duì)。雖然腳本一定適合許多類(lèi)型的客戶(hù)互動(dòng)（特別是呼出的電話(huà)），但是對(duì)于接聽(tīng)來(lái)電而言，腳本就會(huì)具有很大的局限性，迫使座席人員聽(tīng)起來(lái)像是沒(méi)有感情的機(jī)器人，而不像是真人。
“如果座席的客戶(hù)互動(dòng)方式受到限制，讓他們感到自己就像是機(jī)器人一樣只能夠照著腳本回答問(wèn)題，那么員工的積極性就會(huì)受到損害。”1to1media公司的Cynthia Clark寫(xiě)道。
這會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)工作不滿(mǎn)意，很快就會(huì)讓員工感到乏味，然后就轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工的高流失率，這對(duì)于呼叫中心而言絕對(duì)不是一個(gè)好消息。對(duì)于客戶(hù)而言，會(huì)讓客戶(hù)感到自己不受重視，因而心生不滿(mǎn)，從而更加確認(rèn)自己的懷疑：對(duì)于你們公司而言，一個(gè)客戶(hù)與另一個(gè)客戶(hù)沒(méi)有什么區(qū)別。最重要的是，它往往會(huì)讓客戶(hù)的問(wèn)題得不到回答或者得不到解決。
Servion公司戰(zhàn)略咨詢(xún)與服務(wù)總裁Shanakaran Nair告訴1to1media的記者說(shuō)，對(duì)于更加復(fù)雜的來(lái)電（不涉及到詢(xún)問(wèn)余額或者支付賬單的來(lái)電），腳本會(huì)讓客戶(hù)關(guān)系面臨危險(xiǎn)。
“并不是所有糟糕的客戶(hù)體驗(yàn)都源于這類(lèi)呆板的互動(dòng)——幾乎可以肯定的是，讓座席人員用腳本應(yīng)付非常規(guī)來(lái)電是非常困難的。”Nair說(shuō)。
所以，你應(yīng)該在什么情況下使用腳本，在什么情況下避免使用腳本呢？找到適當(dāng)?shù)钠胶馐谴_定正確的客戶(hù)服務(wù)基調(diào)的關(guān)鍵之一。Nair建議了一種方式，就是按照座席人員的技能將座席人員分為接聽(tīng)常規(guī)來(lái)電的座席和接聽(tīng)更復(fù)雜來(lái)電的座席。
“可能企業(yè)應(yīng)該努力培養(yǎng)一群具有較高人際關(guān)系技能的座席，這些座席人員能夠不用非常規(guī)來(lái)電的腳本應(yīng)對(duì)客戶(hù)，而且企業(yè)應(yīng)該制定一套規(guī)則，規(guī)定這類(lèi)非常規(guī)來(lái)電一律轉(zhuǎn)交給這個(gè)'精英'團(tuán)隊(duì)來(lái)處理。”他說(shuō)。
雖然企業(yè)往往想要規(guī)定座席人員的每一句措辭，以保持較短的通話(huà)時(shí)間并以最快的方式傳達(dá)信息，但是這種做法往往弊大于利。座席人員不想自己就像是機(jī)器人一樣工作，客戶(hù)也不想與“機(jī)器人”討論他們的賬戶(hù)。
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