CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學(xué)）：雖然呼叫中心腳本不是市場(chǎng)上最熱門的話題，但它在現(xiàn)實(shí)中確實(shí)起到了提高客戶滿意度，提升銷售機(jī)會(huì)，并贏得客戶忠誠(chéng)度的重要作用。這份成功依賴于座席使用的腳本類型。
從歷史上看，企業(yè)習(xí)慣于使用靜態(tài)腳本，座席員按照腳本一字一句地念給客戶聽(tīng)。這樣的結(jié)果是，既冠冕堂皇又缺乏人情味兒。然而，企業(yè)開(kāi)始接受更加人性化的動(dòng)態(tài)腳本方式，它將使一個(gè)曾經(jīng)的不好的過(guò)往轉(zhuǎn)變成一個(gè)充滿希望的未來(lái)，并且將加固那些已經(jīng)良好的客戶關(guān)系。
在Software Advice最近的一項(xiàng)調(diào)查中顯示，69%的受訪者表示，當(dāng)座席員聽(tīng)起來(lái)不是在按照腳本照本宣科的時(shí)候，他們的感受會(huì)好的多。“超過(guò)一半的受訪者，51%，強(qiáng)調(diào)如果座席員能夠講話講的再大聲一點(diǎn)，說(shuō)的再多一些，那么他們的感受會(huì)更好。”，Software Advice業(yè)務(wù)電話研究員克雷格。博羅夫斯基（Craig Borowski）如此說(shuō)道。
“我們都有過(guò)聽(tīng)座席員毫無(wú)情感地閱讀腳本的經(jīng)歷，這不僅對(duì)客戶而且對(duì)座席同樣是痛苦和可笑的。”DMG咨詢公司高級(jí)分析師黛博拉。納瓦拉（Deborah Navarra）如是說(shuō)，她曾經(jīng)是一家呼叫中心的座席員、主管和總監(jiān)。
靜態(tài)腳本仍然在呼叫中心市場(chǎng)上占有一席之地
盡管有關(guān)它的負(fù)面評(píng)價(jià)居多，但靜態(tài)腳本在特定情況下，例如在外撥領(lǐng)域還是有用的。另一種情況就是在銀行和保險(xiǎn)公司，特定時(shí)候座席員必須按照規(guī)定的腳本向客戶陳述相關(guān)的政策和標(biāo)準(zhǔn)的信息，這是必需的。
邁克·佩爾（Mike Pell），Interactions公司設(shè)計(jì)服務(wù)總監(jiān)，舉了一些當(dāng)公司銷售產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)候用到靜態(tài)腳本的例子。
“在銷售方面，一些公司有時(shí)需要調(diào)整產(chǎn)品和組合，以獲得絕對(duì)多數(shù)的銷售額。在這樣的某些情況下，他們需要一個(gè)精確的腳本，因?yàn)樗麄冎浪欢ㄊ强梢垣@得所期望的結(jié)果的，”佩爾（Pell）說(shuō)。“通過(guò)一個(gè)精確的腳本依托，座席員不論是否了解這個(gè)產(chǎn)品也不論他/她是否是一個(gè)好的銷售人員，都可以表現(xiàn)出較專業(yè)的形象并獲得較好的結(jié)果。”
一些公司由于預(yù)算的限制，他們只能使用靜態(tài)腳本系統(tǒng)，因?yàn)閯?dòng)態(tài)腳本技術(shù)是需要投資的。
CFI集團(tuán)市場(chǎng)營(yíng)銷和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)副總裁特里。雷丁（Terry Redding）說(shuō)：“支持動(dòng)態(tài)腳本的新軟件所需要的投資常常是障礙之一。另一個(gè)障礙是企業(yè)如果要更換動(dòng)態(tài)腳本系統(tǒng)就要投入時(shí)間和精力來(lái)拆分和更換已經(jīng)安裝的軟件。”
動(dòng)態(tài)腳本的優(yōu)點(diǎn)
不亞于一些公司想要留住他們的座席員工那樣，動(dòng)態(tài)腳本的好處遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出想象。
通過(guò)允許座席員提供個(gè)性化的，脫離動(dòng)態(tài)腳本的服務(wù)，客戶會(huì)對(duì)公司以及它的產(chǎn)品和服務(wù)更有信心。座席員在談話中插入一些個(gè)性化的語(yǔ)言，可以提高來(lái)電者的信心，讓他覺(jué)得好像他正在跟一個(gè)知道她在做什么的人談話，佩爾（Pell）說(shuō)。
“這一點(diǎn)在技術(shù)支持座席人員的服務(wù)當(dāng)中體現(xiàn)的淋漓盡致。他們循序漸進(jìn)地通過(guò)專業(yè)的語(yǔ)言自由地講述，”他說(shuō)。“很多時(shí)候，正是由于他們個(gè)性化的語(yǔ)言讓來(lái)電者認(rèn)為他正在跟一個(gè)了解業(yè)務(wù)的專業(yè)人士談話。”
納瓦拉（Navarra）同意這種觀點(diǎn)，并相信那些不把靜態(tài)腳本當(dāng)作拐杖的座席員培訓(xùn)是可取的。這將轉(zhuǎn)化為一個(gè)更加個(gè)性化和令人安心的客戶服務(wù)方式，不僅可以節(jié)約成本，也可以減少客戶的重復(fù)呼叫。
