“不幸的是，現實(shí)是靜態(tài)腳本不僅在培訓中被當作寶貝，同時(shí)在實(shí)際中也被大量使用。”她說(shuō)。“當然，如果需要的話(huà)，可是依靠靜態(tài)腳本。但如果客戶(hù)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，而這不在腳本范圍之內，座席員可能因為沒(méi)有得到充分的培訓從而無(wú)法自信地給客戶(hù)提供合理的解釋。那么，客戶(hù)將掛斷電話(huà)并再次呼叫呼叫中心，這樣一來(lái)，本來(lái)的一通電話(huà)就能解決的問(wèn)題變成了兩個(gè)甚至更多。”
使用動(dòng)態(tài)腳本，信息會(huì )在屏幕上顯示，但座席員不會(huì )被一個(gè)框架所束縛。“基本上，屏幕上顯示的信息是為了座席員了解客戶(hù)的，”Jacada公司的首席市場(chǎng)官Steve Herlocherr如是說(shuō)。
在個(gè)性化的腳本中，我要知道你是誰(shuí)，你的歷史是什么，是否你有任何問(wèn)題，”Herlocher說(shuō)。“我可以從客戶(hù)的頭腦中所想的開(kāi)始談話(huà)，而不是從靜態(tài)腳本規定的‘頭’開(kāi)始，并持續通過(guò)一組預先定義的腳本和提問(wèn)，來(lái)打亂顧客所想說(shuō)的。”
“人們希望跟他們談話(huà)的是一個(gè)理解并關(guān)心他們所碰到的問(wèn)題的人，”雷丁（Redding）說(shuō)。“客戶(hù)最起碼要求一個(gè)積極響應并且理解問(wèn)題的座席員，從而增加呼叫者和座席員之間的積極關(guān)系。”
通過(guò)動(dòng)態(tài)腳本技術(shù)釋放座席員的潛能
動(dòng)態(tài)腳本技術(shù)不僅可以從公司的程序和政策中獲取信息，也可以從看似不同來(lái)源的數據中得出信息。語(yǔ)音和桌面分析，客戶(hù)關(guān)系管理系統，IVR和其他渠道和系統提供反饋給座席員和“提升腳本到幾乎是一種藝術(shù)的形式，”納瓦拉（Navarra）說(shuō)。
“不僅僅是指南，而且還有最好的行動(dòng)建議，如，'這是為客戶(hù)提供的最好的報價(jià)，'”她說(shuō)。 “理想情況下它是對客戶(hù)的歷史或者過(guò)去的行為這些信息進(jìn)行綜合分析，得出最佳的正確的解決方案提供給該客戶(hù)。”
它輔助座席員按照正確的次序進(jìn)行與客戶(hù)的溝通，回答和提出進(jìn)一步的問(wèn)題，但沒(méi)有告訴座席員具體說(shuō)什么，Herlocher說(shuō)。
“有了這種軟件，你會(huì )很快就能夠得到客戶(hù)談話(huà)的真正意圖，這可以節省幾分鐘的通話(huà)時(shí)間，”他說(shuō)。“動(dòng)態(tài)腳本可以提供信息，使座席員知道該說(shuō)什么，但是又沒(méi)有要求他們一定要照本宣科。”
公司正在收集圖片嗎？
可以肯定的是，任何技術(shù)升級都有成本，需要時(shí)間，還有資源的問(wèn)題。但好像越來(lái)越多的企業(yè)正在從靜態(tài)腳本切換到動(dòng)態(tài)腳本。改變到動(dòng)態(tài)路由不是不可能的，CFI集團雷丁（Redding）說(shuō)。
“如果你想加速轉向動(dòng)態(tài)腳本，你需要一個(gè)受控客戶(hù)反饋研究，以幫助您量化增加滿(mǎn)意度和對重復購買(mǎi)的影響，以及對你的獨特的客戶(hù)系統設置口碑的影響。
