圖11 員工聲音調查結果
從員工反饋結果看，他們認為不必要的流程步驟包括確認客戶信息、知識庫查詢和IVR滿意度調查。員工聲音的分析結果如下：
圖12 員工聲音分析
針對員工聲音進行流程方案的風險分析，認為在知識庫查詢和IVR轉接的優(yōu)化機會比較大，IVR滿意度調查可以通過EMAIL調查的方式予以取代，但是需要一定的周期，而知識庫查詢中有些簡單問題的確沒必要一定查詢知識庫，所以對于老員工可以采用根據需要查詢，而新員工則必須所有的都查詢，而用戶確認這一項則只針對重復來電的用戶即可。這種優(yōu)化帶來的變化是：
確認用戶（2秒提升）
按需查詢（8秒提升）
2） 員工方面
從新員工和老員工兩個層面分別制定改進方案。
新員工改進方向
·打字速度要求（60字/分）
·新員工培訓中增加系統(tǒng)使用內容，并進行實操測試
·新員工上崗前增加壓力測試（電話模擬）
老員工改進方向
- 調用及離職率控制
·嚴格執(zhí)行員工調用規(guī)范，對調用人員數進行控制；
·在暑促來臨前進行人員總動員，制定激勵方案；
·關注有離職動向的人員，進行一對一面談。
- 老員工大偏差管理
·對老員工中AHT偏高的人員由組長與員工本人共同制定改善方案，對AHT目標達成進行承諾。
- 打字速度及邊聽邊記錄能力提升
·做一次全員篩查，未達標人員制定改進計劃，6月15日前全員打字速度全部達標。
