3. Analyze分析
先將這幾個(gè)月每日的AHT趨勢進(jìn)行分析。
圖4 時(shí)間維度細化的AHT趨勢圖
AHT影響因素分析
從圖4中可以看出AHT明顯上升的日期發(fā)生在3月初，此后一直呈現波動(dòng)上升狀態(tài)。下一步我們將小組和員工數據進(jìn)行放大分析。
圖5 各小組AHT分布
按組的分析中我們可以發(fā)現兩個(gè)有效的信息：
·除102小組之外，其它所有小組均不能達成目標。
點(diǎn)有6個(gè)小組的AHT甚至超過(guò)了330秒，遠高于其他小組，需要深入分析。經(jīng)了解發(fā)現這些小組的主要成員是上線(xiàn)不足6個(gè)月的新員工。
圖6 員工AHT分布頻數圖
