呼叫中心的精益六西格瑪改善案例（二）

從員工案面的分布來(lái)看平均值高達(dá)103秒，而且差異巨大，離散系數(shù)（標(biāo)準(zhǔn)差/平均值）超過(guò)了0.5，是必須進(jìn)行控制的指標(biāo)。

　　而自3月份以來(lái)流程變動(dòng)比較頻繁，將流程變動(dòng)的時(shí)間點(diǎn)與AHT趨勢(shì)進(jìn)行比較可以發(fā)現(xiàn)這樣的結(jié)果：

　　圖10 流程變動(dòng)對(duì)AHT的影響

　　從圖10可以發(fā)現(xiàn)新測(cè)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)和咨詢分類(lèi)的要求對(duì)于AHT的影響比較大，測(cè)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)的修改導(dǎo)致AHT增加了25秒，咨詢分類(lèi)的啟用導(dǎo)致AHT增加3秒，而另外的10秒是由新員工數(shù)量增加引起。

　　而改進(jìn)措施的制定主要從流程和員工兩個(gè)方面進(jìn)行。

　　1） 流程方面

　　將流程執(zhí)行中可以量化的內(nèi)容進(jìn)行數(shù)據(jù)分析