呼叫中心的精益六西格瑪改善案例（二）

上面的兩張圖的分析中我們可以得到結(jié)論：所有新員工的AHT都明顯高于老員工，且規(guī)律性非常強(qiáng)，前兩周下降明顯，兩周后趨于平穩(wěn)，所以每批新員工上線的前兩周對(duì)AHT沖擊最大；但每個(gè)小組的進(jìn)步程度有所不同，有的小組進(jìn)步非常快，可經(jīng)驗(yàn)共享，以加快新員工成長(zhǎng)速度。

　　綜合上面4個(gè)維度的細(xì)化分析，我們得到AHT長(zhǎng)的主要原因：

　　·大部分員工AHT超標(biāo)，說明流程制定中有不合理的地方，需要從流程層次有所改進(jìn)；

　　·員工的AHT分布廣泛，說明員工的技能或者操作習(xí)慣存在問題，需要整體的培訓(xùn)和校正；

　　·新員工普遍有更高的AHT，說明新員工培訓(xùn)和指導(dǎo)中有需要改進(jìn)的地方；

　　·老員工中也存在AHT超長(zhǎng)現(xiàn)象，需要個(gè)別指導(dǎo)和提升計(jì)劃。

　　流程分析

　　這一步主要了解員工在流程操作上的問題，通過流程觀察和測(cè)聽的方式獲取，經(jīng)過流程分析，了解到目前員工存在的問題如下：

　　·大量新員工以及部分老員工沒有邊聽邊記的習(xí)慣，更多的是在通話結(jié)束之后才進(jìn)行記錄，大大的增加了話后處理時(shí)間；

　　·系統(tǒng)存在一些易用性問題，降低了操作速度；

　　·流程中有些環(huán)節(jié)沒有必要，降低了效率；

　　因?yàn)榘该鏁r(shí)間（話后處理時(shí)間）對(duì)AHT的影響很直接，因此對(duì)案面時(shí)間的員工分布數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可繪制頻數(shù)圖查看。

　　圖9 員工案面時(shí)間分布圖