在此之前，每當概括呼叫中心業(yè)務(wù)特點(diǎn)的時(shí)候，我總會(huì )假裝高屋建瓴地加上一句：
呼叫中心是以有限確定資源去服務(wù)無(wú)限可能且不確定的客戶(hù)交互而生的行業(yè)，外加橫向的持續資源管理和流程及結果優(yōu)化。
有限確定的資源包括了一定數量的人工座席，一定數量的IVR自動(dòng)應答及聊天機器人(ChatBot)，無(wú)限可能且不確定反應了客戶(hù)發(fā)起與呼叫中心交互的渠道多樣性、離散性以及時(shí)間維度的不確定性。持續的資源管理包括了錄音質(zhì)檢排班Recording、QA、WFM和監控報表Monitoring、Reporting，流程及結果優(yōu)化主要是針對KPI、NPS做出持續改進(jìn)。
然而人工智能以不可阻擋的方式嗖地就出現了，似乎一些改變將要或已經(jīng)來(lái)臨:
首當其沖的就會(huì )是聊天機器人ChatBot，傳統的“小”字輩聊天機器人依賴(lài)于語(yǔ)料和語(yǔ)法的輸入，大多是離線(xiàn)版的企業(yè)級軟件。某種程度上它屬于淺智能，離線(xiàn)版的機器學(xué)習能力是受限的，NLP自然語(yǔ)言處理的能力受到了俚語(yǔ)和多語(yǔ)言混合輸入(如英語(yǔ)+中文混合)的挑戰，可能這也是大多數人不是特別喜歡跟聊天機器人交互的原因吧。
讀過(guò)王堅博士的《在線(xiàn)》讓我深信，要想做好的聊天機器人，就必然是在線(xiàn)的，通過(guò)在線(xiàn)化大數據學(xué)習，深度的人工智能做好的聊天服務(wù)才是必然。同時(shí)，呼叫中心有其行業(yè)特殊性，一個(gè)保險公司的呼叫中心聊天機器人和一個(gè)訂票網(wǎng)站的呼叫中心聊天機器人的在線(xiàn)學(xué)習方式也會(huì )不同，所以這里的在線(xiàn)不一定是連接互聯(lián)網(wǎng)，行業(yè)級大數據的有效性和準確性要高很多。
其次便是語(yǔ)音識別及其更廣泛地應用了，作為一個(gè)人工智能圈兒外的工程師，我看到各大互聯(lián)網(wǎng)公司（百度、阿里、騰訊）都在做語(yǔ)音識別，行業(yè)里也紛紛涌現出科大訊飛、捷通華聲、思必馳等公司加速地開(kāi)發(fā)語(yǔ)音識別的應用。作為最早使用ASR(Automatic Speech Recognition)的呼叫中心行業(yè)，我們必須承認：呼叫中心沒(méi)有把語(yǔ)音識別用好。
過(guò)去呼叫中心的ASR應用主要聚焦在IVR語(yǔ)音自動(dòng)應答時(shí)提供了一種代替DTMF的可選方案，由于其離線(xiàn)版的識別性能達不到成熟商業(yè)呼叫中心客戶(hù)服務(wù)的要求，再加上語(yǔ)音和語(yǔ)義的理解在開(kāi)發(fā)過(guò)程中比較復雜，導致了雖然技術(shù)十多年前就已出現，卻并沒(méi)有得到大范圍的使用。
語(yǔ)音的復雜性主要體現在過(guò)去傳輸網(wǎng)絡(luò )的語(yǔ)音質(zhì)量并不好，再加上方言（四川話(huà)、福建話(huà)、湖北話(huà)）及口音（澳洲英語(yǔ)、印度英語(yǔ)、美國英語(yǔ)）的復雜度，識別的準確性受限。語(yǔ)義的理解主要是口語(yǔ)意思表達的多樣性以及識別結果的可信度（Confidence)。相反地，Siri的發(fā)布讓業(yè)界知道：“對不起，我沒(méi)有明白你的意思”并不會(huì )帶來(lái)客戶(hù)非常的反感。
呼叫中心行業(yè)的公司們想到了原來(lái)是可以在模式識別基礎上前進(jìn)一步，做語(yǔ)義分析SpeechAnalysis，用于錄音文件的全量質(zhì)檢。通過(guò)文本轉語(yǔ)音的方式將所有的音頻錄音文件轉成文本后通過(guò)關(guān)鍵詞檢索來(lái)實(shí)現100%的質(zhì)檢，相比過(guò)去錄音系統10%-20%比率的抽檢，質(zhì)量的管理更加精細。
人工智能的引入，可以加速語(yǔ)音應用向前發(fā)展，目前的語(yǔ)義分析的機器學(xué)習能力依然是離線(xiàn)版，引入在線(xiàn)的人工智能和更先進(jìn)的模式識別，不僅可以在識別的全量質(zhì)檢上幫助呼叫中心提高運營(yíng)能力，還可以在座席與客戶(hù)在交互的過(guò)程中充當一個(gè)”靜默座席“的能力，實(shí)時(shí)地為座席提供關(guān)鍵輔助信息的及時(shí)查找和呈現。
人工智能的引入，還可以在Voice ID/Face ID方面幫助企業(yè)迅速識別客戶(hù)，區別與傳統的”請輸入您的客戶(hù)賬號及密碼，按#號確認“，實(shí)現語(yǔ)音及密碼（My Voiceis my ID)和視頻及密碼的應用。目前在互聯(lián)網(wǎng)的APP里微信的聲音解鎖和招商銀行的視頻頭像驗證就是相應地采取這些技術(shù)。
人工智能，不是一個(gè)多么強大而不可知的事物，它是一種讓軟件服務(wù)更加個(gè)性化和主動(dòng)化的蛻變方式。它到底會(huì )為呼叫中心帶來(lái)什么樣的變化？對于客戶(hù)而言，可能它會(huì )像電影《Her》里面的薩曼莎一樣讓人欲罷不能。
人工智能的引入，會(huì )消滅人工的座席嗎？
人工智能的引入，對目前的技術(shù)架構會(huì )有影響嗎？
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