我們已經(jīng)習慣于把創(chuàng )新看作是對用戶(hù)需求的回應。但是，當我們面臨一個(gè)完全的范式轉變時(shí)，糾正過(guò)去的錯誤已經(jīng)不夠了。作為一個(gè)行業(yè)，是時(shí)候重新思考和改變我們的員工管理方法了--預測我們員工的需求，無(wú)論他們在哪里，并用他們發(fā)展所需的工具和資源武裝他們。
市場(chǎng)改寫(xiě)：是反思和挑戰我們現狀的時(shí)候了
變化是永恒的；這并沒(méi)有比去年更明顯。雖然可以肯定地說(shuō)，員工敬業(yè)度正在發(fā)生根本性的變化，但更準確地說(shuō)，這種變化正在整個(gè)行業(yè)發(fā)生。我們不僅看到了重點(diǎn)是如何從運營(yíng)優(yōu)化和座席生產(chǎn)力轉移到更加以人為中心的方法論，從而將數據、旅程和同理心發(fā)揮作用，但我們已經(jīng)看到，企業(yè)需要加快數字化轉型，以實(shí)現新的管理方式，并提供真正的靈活性和真正的個(gè)性化。
當新冠疫情使公司允許員工在家工作時(shí)，我們看到了一個(gè)重大的變化。但是，再往前看，一個(gè)新的標準將包括來(lái)自任何地方的員工，他們使用正確的工具和系統來(lái)創(chuàng )造他們自己的工作和生活平衡的意義。因此，向前邁進(jìn)，最終的靈活性和敏捷性將是所有業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。同樣，我們已經(jīng)看到，在沒(méi)有增加員工人數的情況下，進(jìn)入聯(lián)絡(luò )中心的互動(dòng)人數估計增加了3倍。這意味著(zhù)其中有相當一部分是由自助服務(wù)技術(shù)處理的，而更復雜的查詢(xún)則由人工座席處理。
因此，最終，解決方案不能將體驗只專(zhuān)注于客戶(hù)。要將體驗作為一種服務(wù)來(lái)提供，我們必須為員工提供技術(shù)和資源，以便在人的層面上與客戶(hù)建立聯(lián)系，而移情和理解是真正的區別。
挖掘人的力量，實(shí)現超人服務(wù)
不幸的是，傳統的勞動(dòng)力管理（WFM）和質(zhì)量管理（QM）過(guò)程將員工視為產(chǎn)生成本的要素。現在，我們比以往任何時(shí)候都更清楚，人力資本是一種資產(chǎn)，是一種財富，是無(wú)價(jià)之寶。偉大的體驗可以對客戶(hù)產(chǎn)生積極影響，并使他們成為您品牌的忠實(shí)擁護者。員工也是如此。這就是為什么Genesys將員工參與度提高了一倍--通過(guò)考慮員工需求的技術(shù)，充分發(fā)揮員工和座席的潛力。
這意味著(zhù)要好好審視是什么讓員工在工作中表現得更好，創(chuàng )造一種歸屬感，這樣他們才能真正出類(lèi)拔萃，提供那種超人的服務(wù)，讓公司不僅高效，而且與眾不同。
Gartner對Genesys WEM的看法
Genesys繼續在該行業(yè)取得重大進(jìn)展，如2021年Gartner員工敬業(yè)度管理（WEM）魔力象限圖。在去年向有遠見(jiàn)的象限過(guò)渡之后，我們已經(jīng)朝著(zhù)領(lǐng)導者象限取得了相當大的進(jìn)展。Genesys也是圖中唯一的成套產(chǎn)品供應商，因為其他供應商僅提供獨立的WEM解決方案。
我們的重點(diǎn)是提供一個(gè)整體的解決方案，以創(chuàng )造員工的體驗，使員工--不只是結合了解決方案的一點(diǎn)，那將復雜化和阻礙他們的工作。通過(guò)一個(gè)全面的一體化解決方案，我們可以利用能夠為結果增加價(jià)值和同理心的技術(shù)來(lái)增強客戶(hù)和員工的體驗。
我們的員工參與愿景
Genesys在同理心和信任的基礎上開(kāi)創(chuàng )了工作的未來(lái)，技術(shù)服務(wù)于建立一個(gè)人性化和有效性的工作環(huán)境。又過(guò)了一年，我們繼續加快步伐，提供更強大的功能和特性，以應對迅速轉變的以人為中心的工作文化。去年，我們在三個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域（資源管理、質(zhì)量保證和合規性以及員工績(jì)效）提供了50多項WEM功能，并在2021年第一季度發(fā)布了30項附加功能，延續了這一勢頭。
同樣，我們也看到了活躍的WEM客戶(hù)的顯著(zhù)增長(cháng)（同比增長(cháng)118%），2020年的每天平均有三家公司加入了Genesys Cloud™ Workforce Engagement Management。了解敬業(yè)員工和高效流程重要性的客戶(hù)正在迅速轉變并使用更多的員工敬業(yè)能力來(lái)記錄互動(dòng)、建立和修改時(shí)間表、通過(guò)轉錄提高質(zhì)量，并通過(guò)調查確保客戶(hù)和員工滿(mǎn)意度。我們積極聽(tīng)取客戶(hù)的反饋和要求，為未來(lái)的工作打造一個(gè)員工參與平臺。
在Genesys，我們認識到“幸福感”、“動(dòng)力”和“成就感”等詞已經(jīng)不再只是詞匯。一個(gè)未來(lái)已經(jīng)展現，在那里員工茁壯成長(cháng)，解決方案充分理解和提高他們的潛力并提供可視的發(fā)展和空間。我們致力于創(chuàng )建工具，使您能夠面對即將到來(lái)的變化，更重要的是，塑造您自己的客戶(hù)和員工體驗愿景。
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作者：Merijnte Booij是Genesys的員工敬業(yè)度管理總經(jīng)理。
原文網(wǎng)址：
https://www.genesys.com/blog/post/building-the-future-of-workforce-engagement-2021-and-beyond
