(以下為演講實(shí)錄，略有刪減)
駱麗娟：各位尊敬的來(lái)賓，上午好！很榮幸再次來(lái)到CTI-Forum舉辦的行業(yè)盛會(huì )，我第一次參加CTI論壇是在2004年，一眨眼18年的時(shí)間過(guò)去了，真的沒(méi)有想到我們可以一起攜手走過(guò)這么多年。任何事情只要堅持做就是偉大，非常欽佩CTI論壇這么多年的支持。我的常駐地是上海，上次現場(chǎng)參會(huì )是在2019年，2020年因為疫情錯過(guò)了，很高興回到遼寧大廈。我上次的分享主題是Balance for Better。不知道今天現場(chǎng)有沒(méi)有2019年也在的朋友們？謝謝老朋友們的支持，也期待新老朋友們今天能夠繼續支持。支持什么呢?支持每一個(gè)像我一樣的科技女性，我除了是Genesys的戰略業(yè)務(wù)咨詢(xún)顧問(wèn)，同時(shí)也是Genesys科技女性組織中國區的代表，所以我會(huì )盡我所能呼吁大家在科技領(lǐng)域給予廣大女同胞更多的機會(huì )。感謝CTI-Forum對于科技女性的支持，總是把開(kāi)場(chǎng)演講的機會(huì )留給我。
這兩張照片是前年大會(huì )上留下的美好回憶，我們會(huì )發(fā)現女同胞們都坐著(zhù)，男同胞們都擺出了W的姿勢來(lái)表達對科技女性的支持。其實(shí)每年的女神節都有類(lèi)似的活動(dòng)。2020年的關(guān)鍵字是Each for Equal，雙臂平行的姿勢；2021年的關(guān)鍵字是Choose to Challenge，右手舉起的姿勢；這是我們Genesys的CEO在表達他對全球女性的支持。我也懇請在座諸位的支持，請我們在座的男同胞全體起立，右手單臂舉起，來(lái)表達你們對科技女性的支持。同樣的，也希望今天會(huì )場(chǎng)的攝影師能為我們留下珍貴的回憶。謝謝大家，請坐。
30年前，Genesys創(chuàng )辦之初，我們只做呼叫中心的CTI組件；隨著(zhù)基于SIP的新一代聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)的崛起，我們開(kāi)始提供全渠道聯(lián)絡(luò )中心整體解決方案；又隨著(zhù)人工智能、大數據和云計算技術(shù)的飛速發(fā)展，我們開(kāi)始向云端轉型，坦率地說(shuō)，我們并不是業(yè)界最早做云聯(lián)絡(luò )中心的廠(chǎng)商，但是一旦明確了這個(gè)方向，我們就一定要做到最好，因為我們堅信人工智能、大數據和云計算三者不可分割，只有在云端才有可能實(shí)現真正千人千面的個(gè)性化的服務(wù)體驗，最終成為一家偉大的公司，創(chuàng )建一個(gè)新的品類(lèi)。就像蘋(píng)果創(chuàng )造了可以將幾千首歌曲揣在兜里的IPOD以及全觸屏手機；就像特斯拉創(chuàng )造了無(wú)人駕駛電動(dòng)車(chē)；就像SALESFORCE創(chuàng )造了軟件即服務(wù)；就像NETFLIX開(kāi)創(chuàng )了用大數據和人工智能來(lái)編寫(xiě)劇本、拍攝影視作品。GENESYS要創(chuàng )建的是EXPERIENCE AS A SERVCIE，體驗即服務(wù)。結合SOFTWARE AS A SERVCIE, 軟件即服務(wù)；PLATFORM AS A SERVCIE, 平臺即服務(wù)；以及INFRASTRUCTURE AS A SERVCIE, 基礎設施即服務(wù)；就比較容易理解EXPERIENCE AS A SERVCIE，體驗即服務(wù)了。它與其它AS A SERVCIE的模式相同，都是部署在云端，方便客戶(hù)隨時(shí)隨地、按需使用。
之所以做這樣的設計，目的只有一個(gè)。那就是希望我們一線(xiàn)的客服代表和管理人員可以把所有的精力全部聚焦在“想客戶(hù)所想、急客戶(hù)所急”，了解每一個(gè)客戶(hù)的獨特需求、意圖和偏好，從而交付飽含同理心的服務(wù)體驗。過(guò)去，實(shí)現客戶(hù)分層，為不同分層的客戶(hù)制定不同的服務(wù)策略就已經(jīng)算是個(gè)性化了。但是，隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，客戶(hù)的期望值也在不斷提高。
今天的消費者，都希望自己被作為一個(gè)獨立的個(gè)體來(lái)區別對待，從而感受到企業(yè)對自己的重視，這就是我們所說(shuō)的personalization at scale，實(shí)現面向所有客戶(hù)個(gè)體的大規模的個(gè)性化服務(wù)。今天的技術(shù)也已經(jīng)完全具備這樣的能力。首先，聯(lián)絡(luò )中心擁有大量的客戶(hù)數據和員工數據，通過(guò)這些數據可以加深我們對每一個(gè)客戶(hù)以及每一位員工的了解，讓他們感受到被重視和記住。其次，我們有人工智能幫助我們快速解讀聯(lián)絡(luò )中心的大量數據，預測并推薦下一步的最佳行動(dòng)，讓客戶(hù)感受到他們的意圖和需求被聆聽(tīng)。最后，員工可以使用強大的交互平臺，去執行最佳行動(dòng)策略。通過(guò)數據、人工智能和交互平臺，創(chuàng )建飽含同理心的、個(gè)性化的服務(wù)體驗，從而建立信任、并提高忠誠度，這就是Experience as a Service。，體驗即服務(wù)。
百聞不如一見(jiàn)，這一Genesys最新愿景究竟會(huì )呈現出怎樣的客戶(hù)體驗和員工體驗呢，我們來(lái)看一個(gè)場(chǎng)景化的用例。這個(gè)場(chǎng)景當中的企業(yè)叫做Formation，是一家耳機零售商。涉及3個(gè)人物角色：分別是Formation的既有客戶(hù)Stephen、虛擬助理Sarah以及人工坐席Clare
Stephen的客戶(hù)意圖是購買(mǎi)耳機、饋贈友人。下面就讓我們開(kāi)啟Stephen的購買(mǎi)歷程。
這就是Formation的官網(wǎng)。Stephen已經(jīng)完成登錄。然后他開(kāi)始瀏覽網(wǎng)站，這時(shí)頁(yè)面上彈出了一條個(gè)性化的歡迎信息。之前有提到，這次Stephen的客戶(hù)意圖主要是購買(mǎi)一個(gè)耳機作為禮物送給他的朋友。因為是送給朋友的禮物，所以能否準時(shí)到貨就非常重要。偏偏又遇到了新冠疫情，多少會(huì )對物流造成一些影響，他很想知道新冠疫情對到貨時(shí)間的影響到底有多大，他的朋友能不能準時(shí)收到他選購的耳機。Formation預判了他的這一擔憂(yōu)，直接在歡迎信息內給出了提示。“歡迎來(lái)到Formation，如果需要進(jìn)一步了解關(guān)于新冠疫情的詳細信息，請點(diǎn)擊以下鏈接，參考專(zhuān)門(mén)的FAQ庫。同時(shí)，也可以在任何時(shí)間通過(guò)點(diǎn)擊在線(xiàn)幫助按鈕獲得協(xié)助。”在線(xiàn)幫助按鈕位于網(wǎng)站的右上角。
于是，Stephen點(diǎn)擊了“常見(jiàn)問(wèn)題鏈接”。這是Formation提供的新冠相關(guān)的常見(jiàn)問(wèn)題。
Stephen找到了他所關(guān)心的“到貨時(shí)間問(wèn)題”，網(wǎng)站提示：如果選擇標準快遞，訂單將在2至7個(gè)工作日內送達，如果選擇特快專(zhuān)遞，一兩天就能送到。Stephen覺(jué)得這個(gè)答案過(guò)于標準化，還是不太放心。于是，他點(diǎn)擊了“在線(xiàn)幫助”按鈕。網(wǎng)頁(yè)上彈出5種不同的可供選擇的聯(lián)絡(luò )方式，除了短信以外，其它的4種聯(lián)絡(luò )方式都處于可用狀態(tài)。第一個(gè)選項是電話(huà)呼入；第二個(gè)選項是填寫(xiě)一個(gè)簡(jiǎn)單的網(wǎng)頁(yè)表單，發(fā)起網(wǎng)上聊天；第三個(gè)選項是留下自己的聯(lián)系方式和希望聯(lián)絡(luò )的時(shí)間點(diǎn)，等待回呼。最后一個(gè)選項是實(shí)體門(mén)店的到店預約。Stephen選擇了網(wǎng)上聊天。
因為他已經(jīng)事先登錄了網(wǎng)站，所以他的個(gè)人信息都是自動(dòng)預填的，不需要再次輸入，Stephen可以直接開(kāi)始網(wǎng)上聊天。聊天被連接到Sarah，Sarah是Formation的虛擬助理。她說(shuō)：“你好，Stephen，我是Formation的虛擬助理。請問(wèn)有什么能幫到您呢？您可以直接提問(wèn)或者點(diǎn)擊以下選項：訂單問(wèn)題、到貨問(wèn)題、退貨問(wèn)題”。Stephen點(diǎn)擊了“到貨問(wèn)題”按鈕，一條關(guān)于到貨的咨詢(xún)問(wèn)題就發(fā)送給了Sarah，Sarah的回復非常的標準化，與之前在FAQ庫中查詢(xún)到的信息完全一致。她說(shuō)“好的，到貨問(wèn)題我能回答。如果選擇標準快遞，訂單會(huì )在2至7個(gè)工作日內送到。如果選擇特快專(zhuān)遞，訂單會(huì )在1至2個(gè)工作日內送到。當然啦，這還是要看新冠疫情的發(fā)展，是否會(huì )進(jìn)一步加大對快遞服務(wù)的限制。我們會(huì )及時(shí)提供更新信息。感謝您的理解。請問(wèn)，您還有其它問(wèn)題需要咨詢(xún)嗎？”
Stephen繼續提問(wèn)：“結算時(shí)可以選擇禮品配送嗎？”Sarah回復：“當然可以，Formation的耳機是最好的禮物！請在結算時(shí)選擇禮品選項。我們保證您所選購的禮物妥妥地打包，送到您朋友手中。請問(wèn)，你還有其它問(wèn)題需要咨詢(xún)嗎？”Stephen的問(wèn)題都解決了。于是他結束聊天，關(guān)閉了聊天窗口，繼續在網(wǎng)站上選購耳機。
當Stephen在瀏覽Formation網(wǎng)站的時(shí)候，我們一直在后臺實(shí)時(shí)監測和跟蹤他的客戶(hù)歷程，我們來(lái)看一下他的購買(mǎi)歷程。我們可以看到，Stephen是從登錄Formation的官網(wǎng)開(kāi)始他的購買(mǎi)歷程的。他是一位英國客戶(hù)。通過(guò)電腦端登錄了Formation官網(wǎng)。網(wǎng)站主動(dòng)為他進(jìn)行了內容推薦。這個(gè)內容推薦跟新冠疫情相關(guān)。他點(diǎn)擊打開(kāi)了這個(gè)內容推薦。這是一個(gè)跟新冠疫情相關(guān)的常用問(wèn)題鏈接Stephen從這個(gè)頁(yè)面發(fā)起了網(wǎng)上聊天。結束聊天后，返回耳機頁(yè)面，繼續購買(mǎi)。這就是可視化的客戶(hù)歷程，Stephen每一步的行為軌跡都對我們實(shí)時(shí)可見(jiàn)，方便我們按需為其提供協(xié)助。在右下角的這個(gè)位置，我們可以看到有一個(gè)業(yè)務(wù)結果評分，這是通過(guò)人工智能和機器學(xué)習自動(dòng)計算得出的，這個(gè)評分代表了客戶(hù)達成企業(yè)理想的業(yè)務(wù)結果的可能性。在這個(gè)場(chǎng)景當中，我們理想的業(yè)務(wù)結果就是客戶(hù)購買(mǎi)耳機。目前來(lái)看，Stephen的購買(mǎi)歷程進(jìn)行得比較順利，不需要我們介入。如果Stephen能夠自助完成購買(mǎi)是最好的，只有當他的行為軌跡偏離這一業(yè)務(wù)目標時(shí)，才須要我們進(jìn)行主動(dòng)干預。我們可以給客戶(hù)推送內容信息，消除客戶(hù)的疑慮，讓客戶(hù)放心；或者提供網(wǎng)上聊天、或者安排電話(huà)溝通，推動(dòng)客戶(hù)作出購買(mǎi)決策。
接下來(lái)，我們把客戶(hù)端的前端網(wǎng)頁(yè)和后臺監控頁(yè)面放到一起，來(lái)看一下。
隨著(zhù)Stephen點(diǎn)擊左邊的網(wǎng)頁(yè)，右邊的歷程會(huì )實(shí)時(shí)更新。Stephen點(diǎn)擊“購物”，選中心儀的耳機型號，選擇喜歡的顏色，并把它加入購物車(chē)。因為購買(mǎi)歷程正在順利進(jìn)行，所以我們可以看到右下角的業(yè)務(wù)結果評分進(jìn)度條又往前走了一大步。然后Stephen開(kāi)始瀏覽購物車(chē)里面的詳細內容，核對耳機的型號、顏色、數量、價(jià)格，并準備結算。此時(shí)，系統檢測到Stephen還沒(méi)有購買(mǎi)維保服務(wù)，于是，主動(dòng)進(jìn)行彈屏提示：為了確保耳機的正常使用，建議購買(mǎi)維保服務(wù)，如果現在購買(mǎi)，可以輸入折扣代碼123456，這樣就能享受10%的折扣。Stephen覺(jué)得還不錯，于是，他點(diǎn)擊了“計劃詳情”，進(jìn)入到了另一個(gè)訂購頁(yè)面。他選擇了3年的維保，加入購物車(chē)，準備進(jìn)行結算。但是Stephen突然又想到了一個(gè)新問(wèn)題，這畢竟是一件禮物，如果他的朋友不喜歡這款耳機的話(huà)，退貨政策是怎么規定的呢？耳機本身怎么退？維保服務(wù)又怎么退？Stephen的這一猶豫，導致業(yè)務(wù)結果評分的進(jìn)度條向后倒退了一大步。于是，他放棄了購物車(chē)，來(lái)到“FAQ”頁(yè)面。
由于Stephen徹底偏離了我們期望的購買(mǎi)路徑，業(yè)務(wù)結果評分的進(jìn)度條繼續倒退。于是，我們決定主動(dòng)干預，為Stephen提供一些幫助，了解到底發(fā)生了什么。因此，我們向Stephen發(fā)送了一個(gè)聊天邀請。您好，請問(wèn)您是否需要聊天協(xié)助呢？Stephen接受了聊天邀請。因為之前跟Stephen有過(guò)聊天記錄，所以不需要Stephen再次填寫(xiě)個(gè)人信息。直接由虛擬助理Sarah為他提供服務(wù)。這次Stephen想要了解的是退貨政策，于是他點(diǎn)擊了“退貨”選項。
Sarah告訴他“到貨后30天內可以享受免費全額退貨，但是由于新冠疫情的影響，退訂商品可能要經(jīng)過(guò)14天的隔離檢疫，退貨時(shí)間可能會(huì )被延長(cháng)”Stephen繼續問(wèn)道：“退款到賬又需要多長(cháng)時(shí)間呢？”Sarah回復“確定退款金額后立即發(fā)起退款流程，5至7個(gè)工作日可以到賬。您還有其它問(wèn)題需要咨詢(xún)嗎？”
Stephen對退款政策感到滿(mǎn)意，但是他還是想找人工客服確認一下維保服務(wù)的問(wèn)題。
于是他點(diǎn)擊了“人工座席”選項，立即就被轉接到了人工客服。在這個(gè)場(chǎng)景中，連接到的人工座席是Clare。我們可以看到，Clare馬上就收到了這個(gè)對話(huà)的完整的上下文信息，Stephen咨詢(xún)過(guò)退貨問(wèn)題，咨詢(xún)過(guò)退款時(shí)間，然后他要求轉接到人工座席。首先，Clare要跟Stephen打個(gè)招呼，于是她點(diǎn)擊進(jìn)入“標準應答”庫。選中“歡迎消息”。客戶(hù)姓名和座席姓名已經(jīng)自動(dòng)填充，直接點(diǎn)擊發(fā)送即可。然后，Clare進(jìn)入“客戶(hù)歷程信息”頁(yè)面，了解Stephen的行為軌跡，從而預判一下他大概遇到了什么問(wèn)題。她可以看到Stephen完整的歷程信息。
在這個(gè)時(shí)間節點(diǎn)Stephen放棄了購物車(chē)。因此，我們馬上主動(dòng)發(fā)送聊天邀請。Stephen欣然接受。之后才轉接到人工座席Clare。這是當前的業(yè)務(wù)結果評分，紅色表示Stephen正在遠離我們所期望的業(yè)務(wù)結果，完成購買(mǎi)的可能性大大降低。正是基于實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)結果評分，我們才決定進(jìn)行主動(dòng)干預，協(xié)助Stephen完成他的購買(mǎi)歷程，因此我們向他發(fā)送了聊天邀請。
了解了背景情況之后，Clare開(kāi)始準備回答Stephen的問(wèn)題，她打開(kāi)了“座席助手”，這個(gè)功能可以幫助她快速定位最佳匹配知識點(diǎn)。我們來(lái)看一下左邊的聊天窗口，Stephen繼續提問(wèn)：“我能取消維保服務(wù)嗎？”座席助手立刻給出了相關(guān)知識點(diǎn)的應答提示。同時(shí)，自動(dòng)提示了關(guān)聯(lián)問(wèn)題。我們可以看到，Stephen之前咨詢(xún)過(guò)類(lèi)似的問(wèn)題。通過(guò)點(diǎn)擊“更多”按鈕，就能看到知識點(diǎn)的詳細內容。Clare選擇點(diǎn)擊發(fā)送，于是Stephen在聊天窗口收到回復“可以在28天之內取消維保服務(wù)。”為了推動(dòng)Stephen做出購買(mǎi)決策，Clare決定給他打個(gè)電話(huà)。Clare點(diǎn)開(kāi)標準應答庫，選中通話(huà)邀請的標準話(huà)術(shù)，并發(fā)送給Stephen。“是否需要我直接致電您預留的電話(huà)號碼，為您做詳細解釋呢？”Stephen回復說(shuō)可以，于是，Clare準備給Stephen打電話(huà)。
Clare從交互詳情里找到了Stephen的聯(lián)系方式，準備給他打電話(huà)。首先選中呼叫隊列“呼入銷(xiāo)售”，然后輸入Stephen的電話(huà)號碼，點(diǎn)擊撥打。電話(huà)被接通了。在Clare跟Stephen通話(huà)的過(guò)程當中，Clare發(fā)現Stephen還有一個(gè)待處理的未結工單，她可以看到創(chuàng )建工單時(shí)Stephen所提供的個(gè)人詳細信息，也可以看到工單的詳細信息，包括工單號碼，工單主題，工單狀態(tài)，更新情況等等。Clare可以選擇先使用自己的專(zhuān)業(yè)知識幫助Stephen解決工單的問(wèn)題，建立更好的信任關(guān)系之后，再協(xié)助Stephen完成耳機訂單。他們進(jìn)行了非常愉快的溝通之后，Stephen請Clare直接為他完成下單。
因為需要完成付款流程，Clare又開(kāi)啟了一個(gè)新的短信對話(huà)窗口。首先選中消息發(fā)送隊列“呼入銷(xiāo)售”，然后選中短信發(fā)送號碼，點(diǎn)擊發(fā)送。這是之前跟Stephen通過(guò)短信渠道交流的所有的對話(huà)記錄。Clare再次進(jìn)入標準應答庫，選中關(guān)于支付鏈接的預設回復，以短信形式給送給Stephen。發(fā)送之后，我們就可以看到Stephen的手機上收到了一條短信。
我們打開(kāi)這條短信看一下，這是來(lái)自于Formation的支付鏈接，下載完成后我們就可以看到具體的支付方式，在這個(gè)場(chǎng)景中，我們使用的是蘋(píng)果支付。
Stephen的購買(mǎi)歷程到此結束。
我們一起來(lái)回顧一下剛剛視頻當中涉及的核心功能點(diǎn)；首先，當Stephen登錄Formation的官網(wǎng)之后，身份被識別；并向Stephen主動(dòng)推送疫情相關(guān)的內容；當Stephen遇到困難時(shí)，可以非常方便地從虛擬助理或者人工客服那里得到協(xié)助，虛擬助理和人工客服之間實(shí)現無(wú)縫轉接，完美協(xié)同；當服務(wù)渠道需要從聊天渠道升級到語(yǔ)音渠道時(shí)保持了連續性和一致性；Stephen的購買(mǎi)歷程實(shí)時(shí)可見(jiàn)，當歷程偏離企業(yè)所期望的業(yè)務(wù)結果時(shí)主動(dòng)進(jìn)行干預，引導重塑客戶(hù)歷程，實(shí)現企業(yè)目標。人工座席Clare使用全渠道、一體化、AI賦能的座席工作臺高效工作，且體驗友好。我們非常驕傲與自豪，因為這一愿景和技術(shù)路線(xiàn)圖獲得了行業(yè)分析師的高度認可。我們來(lái)看一下在座各位技術(shù)專(zhuān)家都非常熟悉的Gartner魔力象限報告。
首先，聯(lián)絡(luò )中心供應商的分析報告已經(jīng)從Contact Center as Infrastructure更新為Contact Center as a Service，今時(shí)今日，如果仍然只能提供私有化部署，而不能提供云聯(lián)絡(luò )中心解決方案的供應商，已經(jīng)完全落伍，沒(méi)有資格參評了。其次，正如我前面提到的，Genesye并不是最早做云聯(lián)絡(luò )中心解決方案的供應商，但是我們認準這個(gè)方向之后，就會(huì )全力以赴。大家可以看到在2019年的報告當中，雖然Genesys處于右上角的領(lǐng)導者象限，但是在技術(shù)前瞻性和執行能力兩個(gè)維度并沒(méi)有做到排名第一。因此，我們奮起直追，僅僅用了1年的時(shí)間就做到技術(shù)前瞻性這個(gè)維度排名第一，非常期待2021年的報告，希望能夠成為技術(shù)前瞻性和執行能力兩個(gè)維度的雙冠王。
人類(lèi)最強大的能力之一就是通過(guò)同理心與他人溝通。同理心意味著(zhù)我們在采取任何行動(dòng)之前先傾聽(tīng)并試著(zhù)理解對方，并且從每一次交互溝通中學(xué)習，以改善未來(lái)的交互和溝通。同理心不僅體現出我們每個(gè)人最人性化的一面，它還能帶來(lái)巨大的商業(yè)價(jià)值。因為同理心驅動(dòng)信任，信任驅動(dòng)忠誠。客戶(hù)忠誠度的領(lǐng)導者企業(yè)業(yè)務(wù)增長(cháng)速度是同業(yè)的2.5倍。
因此，Genesys立足同理心，致力于用最先進(jìn)的技術(shù)賦能我們的企業(yè)客戶(hù)，讓每次一次交互都充滿(mǎn)溫情，實(shí)現企業(yè)追求的“效率”目標與“效果”目標的指數級增長(cháng)，謝謝大家！
