大多數聯(lián)絡(luò )中心分析客戶(hù)和企業(yè)最重要的聯(lián)系結果，并創(chuàng )建記分卡。
在這樣做時(shí)，他們會(huì )問(wèn)自己：
- 如果客戶(hù)體驗是我的首要任務(wù)，我是否使用呼叫監控來(lái)培訓和監督聯(lián)絡(luò )中心員工實(shí)現服務(wù)目標？
- 我是否需要審計跟蹤來(lái)解決與客戶(hù)和其他方的潛在爭議？
- 我所處的行業(yè)是否像金融服務(wù)或公用事業(yè)一樣受到監管機構的監管？
感謝Calabrio的Charlie Sneddon
2、校準通話(huà)記錄
正確的校準可以確保所有培訓師都提供統一的評分標準，這樣你就可以確保你對座席設定了關(guān)于“好”的明確期望。
在這些課程中，一起聽(tīng)電話(huà)，比較不同分析師的分數，尋找差異，消除主觀(guān)性。
如果你這樣做，座席會(huì )得到最公平和最容易理解的分數，使他們能夠改進(jìn)他們的電話(huà)處理技術(shù)，并知道質(zhì)量分數是公平的。這最大限度地提高了過(guò)程的透明度和信任度。
事實(shí)上，邀請座席參加校準會(huì )議是很好的，這樣他們就可以看到為創(chuàng )建公平文化所做的努力，更好地了解如何提高質(zhì)量分數。
3、引入自我評分
許多聯(lián)絡(luò )中心面臨的一個(gè)大問(wèn)題是，座席們并不認同他們的優(yōu)質(zhì)計劃，因此，從呼叫監控中獲得的見(jiàn)解就白費了。
通過(guò)標記要由其主管記錄和審查的互動(dòng)，座席可以通過(guò)啟動(dòng)輔導課程獲得自我評估的機會(huì )，在輔導課程中，座席和主管可以評估相同的互動(dòng)并比較他們的分數。
允許你的座席參與質(zhì)量過(guò)程是一個(gè)很簡(jiǎn)單的方法，可以幫助你接受并確定座席對自己和他們工作的看法。
感謝Aspect Software的Ryan Walsh
4、跟進(jìn)以前會(huì )議的反饋
對于呼叫監控，重要的是要跟蹤以前給員工的反饋，以確保他們堅持給出的建議。
最好是長(cháng)時(shí)間的監控，以確保這個(gè)人不會(huì )重新養成壞習慣。
為此，將你的電話(huà)隔幾天傾聽(tīng)，一周后再回訪(fǎng)反饋，檢查指導是否產(chǎn)生了影響。
只要確保你總是給出清晰簡(jiǎn)潔的反饋，并檢查導師對關(guān)鍵輔導成果的理解。
感謝QContact的Michele Anwar
5、對每種通話(huà)類(lèi)型使用不同的質(zhì)量表
聯(lián)絡(luò )中心內的座席可以處理不同類(lèi)型的呼叫，例如入站、銷(xiāo)售或出站客戶(hù)服務(wù)。應為每種通話(huà)類(lèi)型分配不同的質(zhì)量表。
談話(huà)性質(zhì)的差異應該反映在通話(huà)時(shí)填寫(xiě)的質(zhì)量表中的問(wèn)題上。
如果你堅持同樣的形式，你可能會(huì )發(fā)現不同渠道的質(zhì)量分數差別很大，這意味著(zhù)它們不再真正反映客戶(hù)滿(mǎn)意度。這會(huì )降低整個(gè)練習的價(jià)值。
6、找出“最佳實(shí)踐”呼叫
每天在一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)行的數千次互動(dòng)中，我們可以獲得許多深刻的見(jiàn)解。
質(zhì)量分析員應該利用這一點(diǎn)，識別“最佳實(shí)踐”電話(huà)的例子，以便將這些電話(huà)用于培訓。這有助于不斷改進(jìn)聯(lián)絡(luò )中心的整體呼叫處理流程。
通過(guò)這樣做，質(zhì)量和聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理可以隔離聯(lián)絡(luò )中心座席使用的成功技術(shù)。
通過(guò)深入了解這一點(diǎn)，您還可以發(fā)現所收到的詞語(yǔ)、語(yǔ)言和信號，它們表明客戶(hù)的積極響應。
多虧了Business Systems的Brent Bischoff
7、分析異常值
由于時(shí)間捉襟見(jiàn)肘，質(zhì)量分析師有時(shí)只分析處理時(shí)間較短的電話(huà)，因為這些電話(huà)的接聽(tīng)和處理速度更快。
但是，您可能可以從處理時(shí)間較長(cháng)的呼叫中學(xué)到更多信息，因為這可能會(huì )突出顯示呼叫處理過(guò)程中出現了問(wèn)題。
其他針對關(guān)鍵異常值的示例包括：
- 呼叫升級
- 超短通話(huà)
- 長(cháng)時(shí)間或多次等待的呼叫
- 業(yè)務(wù)范圍內的電話(huà)轉接
為什么？因為我們現在可以得到比以前更準確的通話(huà)記錄。
8、統一分析通話(huà)錄音和屏幕記錄
許多組織使用通話(huà)錄音和屏幕記錄的組合來(lái)識別服務(wù)或流程的故障位置。
例如，如果你聽(tīng)到一個(gè)座席給出錯誤建議的錄音--自然的結論是座席搞錯了。
但是，當您一起回放呼叫和屏幕記錄時(shí)，您可以看到問(wèn)題是座席引用的支持文檔是錯誤的。這意味著(zhù)，任何處理同一查詢(xún)的未來(lái)座席都會(huì )犯同樣的錯誤。
通過(guò)查看通話(huà)錄音和屏幕記錄，您可以將QA擴展到通話(huà)記錄之外。這是一種簡(jiǎn)單、有效的方法，可以識別支撐客戶(hù)服務(wù)的基礎知識管理系統中的漏洞。
感謝Enghouse Interactive的Trevor Davis
9、使用呼叫監控開(kāi)發(fā)新的最佳實(shí)踐
通過(guò)交互監控，您可以了解客戶(hù)與您聯(lián)系的原因以及他們面臨的問(wèn)題。
通過(guò)確定質(zhì)量問(wèn)題的來(lái)源，您可以通過(guò)開(kāi)發(fā)新的最佳實(shí)踐與團隊共享來(lái)解決問(wèn)題。
您可以通過(guò)使用員工的實(shí)際對話(huà)/互動(dòng)，指出哪些方面做得好，哪些方面出了問(wèn)題，以及如何防止將來(lái)出現失誤來(lái)創(chuàng )建這些內容。
然后，管理者和主管可以比使用假設情景或角色扮演更快地產(chǎn)生積極的績(jì)效結果。
這就是持續培訓的用武之地。廣泛和經(jīng)常性的培訓是培養高度勝任和滿(mǎn)意的工作人員的最重要因素之一。
感謝Mitel的James Mackie
10、傾聽(tīng)什么會(huì )推動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度
下面是五個(gè)最佳實(shí)踐，您可以利用這些實(shí)踐來(lái)改進(jìn)呼叫監控。
1）、為每個(gè)渠道形成專(zhuān)用記分卡
2）、通過(guò)客戶(hù)調研對計分卡進(jìn)行權重分析
3）、通過(guò)校準消除主觀(guān)性
4）、建立座席自我評估
5）、選擇最合適的軟件
這里的第二個(gè)提示常常被忽略。這是一個(gè)錯誤，因為研究驅動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意的結果應該決定什么應該包含在您的質(zhì)量記分卡中。
忽略這一點(diǎn)會(huì )使你對交互質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度的得分之間失去關(guān)聯(lián)性，這會(huì )讓你對如何提高滿(mǎn)意度感到頭疼。
使用適當的加權記分卡，您可以在不犧牲服務(wù)質(zhì)量的情況下找到座席效率的平衡。
感謝Wisper的Anne Thebaut
11、提名座席進(jìn)行電話(huà)評分
座席應了解呼叫監控的價(jià)值。不應將其視為“抓住他們”的工具。
讓座席投入的一種方法是讓團隊每月提名一名座席來(lái)參與交互監控分析。這增加了他們對這一進(jìn)程的投入和理解。
另一種方法是在通話(huà)校準會(huì )話(huà)中包括座席。
這些都很重要，因為您必須校準您監控呼叫質(zhì)量的方式，以消除人為偏見(jiàn)。
要改進(jìn)校準會(huì )話(huà)，請嘗試：
- 指定一名領(lǐng)導在記分卡標準主觀(guān)時(shí)作出決定
- 制定一份文件，記錄決策，分析人員在監測電話(huà)時(shí)可以反思這些決定
- 關(guān)注不同的呼叫類(lèi)型每一個(gè)會(huì )話(huà)，以使事情不可預測，并在每個(gè)關(guān)鍵聯(lián)系原因之間進(jìn)行校準
12、傳達關(guān)鍵目標
確保座席們的參與。傳達目標是關(guān)鍵，因此員工將監控活動(dòng)視為改進(jìn)的手段，而不是懲罰。
您可以通過(guò)自動(dòng)化大量的質(zhì)量管理流程來(lái)確保座席參與。
從評分評估到分配有效的指導，自動(dòng)化可以減輕枯燥的任務(wù)負擔，因此呼叫監控分析師有更多的時(shí)間與他們的團隊一起溝通，更好地支持他們。
最后，保持監控活動(dòng)簡(jiǎn)單、盡可能規范，并花時(shí)間進(jìn)行介紹和實(shí)施。不要試圖太快地取得太多成就。
感謝Odigo的Richard Gregory
13、在滴答框之外進(jìn)行呼叫監控
不要僅僅創(chuàng )建質(zhì)量計分卡，以確定座席是否在處理過(guò)程中勾選了A和B框，還應關(guān)注客戶(hù)結果。
相反，呼叫監控應該是關(guān)于達到標準，如果沒(méi)有，則確定改進(jìn)的機會(huì )--而不僅僅是通過(guò)或失敗。
然后重點(diǎn)關(guān)注與其他優(yōu)先事項（如合規義務(wù)）的平衡分數。
過(guò)于注重流程和合規性，您將面臨提供無(wú)靈魂客戶(hù)體驗的風(fēng)險。過(guò)于注重客戶(hù)體驗，您可能無(wú)法有效解決客戶(hù)問(wèn)題。
同時(shí)，讓所有的利益相關(guān)者參與這個(gè)過(guò)程。每個(gè)人（經(jīng)理、質(zhì)量分析人員、團隊領(lǐng)導、座席）都將有一個(gè)獨特的、知情的視角，并將所有這些考慮在內，將最大限度地提高您成功的機會(huì )。
感謝Sense的Michael Gray
14、評估所有渠道的質(zhì)量
如果你希望你的座席在你的所有渠道（包括數字）提供卓越的服務(wù)，你需要在這些渠道上對他們進(jìn)行評估，這樣你就可以給他們提供有效的、切實(shí)可行的指導和反饋以改進(jìn)。
我們經(jīng)常認為，一個(gè)強大的座席將在所有渠道都很強大。然而，僅僅因為座席在語(yǔ)音評價(jià)中得分很好并不意味著(zhù)他們在書(shū)面文字渠道上能很好地表達自己。
在非語(yǔ)音渠道上，座席們不僅要考慮諸如語(yǔ)氣等事情，就像他們用語(yǔ)音一樣，還要考慮拼寫(xiě)和語(yǔ)法，這兩種方法都會(huì )讓人們在執行不善時(shí)對組織的專(zhuān)業(yè)性有很差的認識。
基于這些原因，您必須評估您的聯(lián)絡(luò )中心支持的所有渠道的質(zhì)量。
15、使用分析來(lái)獲取更具代表性的示例
在質(zhì)量管理計劃中添加語(yǔ)音分析將確保您正在評估不同類(lèi)型座席時(shí)的公平樣本，并能夠對偉大、好和丑陋的交互進(jìn)行甄別。
評估那些在平均值以下的交互非常重要，這樣您就可以相應地指導。
此外，您還需要評估平均交互--大多數聯(lián)絡(luò )中心現在正在進(jìn)行的活動(dòng)，以及針對和評估杰出的交互，以便您能夠在適當的地方表?yè)P和識別。
確保一個(gè)公平的樣本有助于消除座席的看法，“你只評估我的不良互動(dòng)”。
感謝NICE inContact的Lauren Comer
16、激勵正確行為
記住監控呼叫的目的是很重要的，激勵員工展示正確的行動(dòng)和行為，從而為客戶(hù)和企業(yè)提供你想要的結果。
要想做好這一點(diǎn)，你需要員工的接受和參與。他們必須相信這些指標，并且公司正在以公平和一致的方式對其他員工（以及對自己進(jìn)行的其他評估）進(jìn)行評估。
為此，提供透明的反饋，并讓員工獲得額外的輔導，以幫助他們在未來(lái)表現更好。
感謝IP Integration的Craig Farley
17、將監控超越個(gè)人績(jì)效
重要的是評估流程和技術(shù)如何支持座席的，而不僅僅是他們的個(gè)人表現。
如果不全面分析呼叫，可能會(huì )導致錯誤的結論和無(wú)效的行動(dòng)方針。
為了確定正確的行動(dòng)方針，包括對技術(shù)的調整或對客戶(hù)的方法的改變，客戶(hù)和座席的績(jì)效數據需要與呼叫聯(lián)系起來(lái)，并作為一個(gè)整體進(jìn)行分析。
所有工具和功能（呼叫監控、屏幕捕獲、語(yǔ)音分析、知識庫更新、客戶(hù)反饋等）都需要共同工作。
但是起點(diǎn)是有一個(gè)質(zhì)量計分卡，它使你能夠集中精力測量你最看重的東西。
感謝Infobip的Noel Lavery
18、盡可能自動(dòng)化
傳統的聯(lián)絡(luò )中心質(zhì)量方案通常是基于審查隨機選擇的對話(huà)。
這樣，很難真正了解客戶(hù)為什么要打電話(huà)，在互動(dòng)過(guò)程中說(shuō)什么，以及座席如何有效地滿(mǎn)足他們的需求。
通過(guò)自動(dòng)化呼叫監控，組織可以超越隨機抽樣。
聯(lián)絡(luò )中心可以更準確地了解呼叫驅動(dòng)程序和座席的表現，以通知個(gè)人和整個(gè)座席群體的培訓。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
19、使用工具收集更多的見(jiàn)解
通過(guò)監控數字和語(yǔ)音渠道的所有交互，組織可以使用QA工具預測流失、識別欺詐，實(shí)時(shí)提醒座理。
這些工具甚至可以幫助座席利用軟技能，例如主動(dòng)傾聽(tīng)、建立融洽關(guān)系和展示所有權。
分析認為，此類(lèi)智能解決方案能夠準確地確定影響客戶(hù)滿(mǎn)意度指標的風(fēng)險和行為，并自動(dòng)安排主管進(jìn)行額外的評估和指導。
感謝NICE的Aviad Abiri
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