隨著(zhù)大量滯留在家里的人們所產(chǎn)生的需求，數百萬(wàn)員工被遣送回家，座席們轉向電話(huà)去做許多他們通常親自做的事情。在線(xiàn)購物激增，買(mǎi)家拿起電話(huà)到物流公司跟蹤發(fā)貨和處理退貨，醫療保健、金融服務(wù)和政府服務(wù)的通話(huà)量激增，因為在危機期間，越來(lái)越多的人依靠電話(huà)完成關(guān)鍵任務(wù)。
這一趨勢沒(méi)有減緩的跡象。Forrester Research在其對2021年的頂級客戶(hù)服務(wù)預測中指出，“隨著(zhù)移情成為中心舞臺，語(yǔ)音將成為服務(wù)的渠道。”
在2020年，Forrester的公司客戶(hù)告訴分析師，那些因失業(yè)而需要修改公用事業(yè)、貸款和其他關(guān)鍵服務(wù)支付計劃的客戶(hù)已經(jīng)將通話(huà)量推高了50%。雖然交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統通過(guò)語(yǔ)音識別技術(shù)的改進(jìn)，在理解口語(yǔ)方面已經(jīng)有了很大的進(jìn)步，但傳統的IVR系統笨重，自助自動(dòng)化程度很低，高達80%的交互都交給了服務(wù)座席。
當我與領(lǐng)導們談?wù)揅X轉型時(shí)，最常被忽視的是語(yǔ)音技術(shù)在客戶(hù)服務(wù)和銷(xiāo)售中的作用。傳統上，IVR是一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的面孔，絕大多數被用作決策樹(shù)，將呼叫路由到合適的座席。
相比之下，數字和消息傳遞技術(shù)不僅被用于通過(guò)聊天和消息傳遞將客戶(hù)連接到聯(lián)絡(luò )中心座席，而且還通過(guò)會(huì )話(huà)式人工智能機器人驅動(dòng)自動(dòng)化。后者在一些公司引起了爭論，要求刪除電話(huà)號碼，將部分或全部客戶(hù)轉移到信息渠道，通過(guò)自動(dòng)化降低聯(lián)絡(luò )中心的成本。然而，期望客戶(hù)從語(yǔ)音轉向數字是不現實(shí)的。問(wèn)題不在于如何讓客戶(hù)遠離語(yǔ)音，而在于如何利用語(yǔ)音技術(shù)的進(jìn)步與數字技術(shù)相結合，提高對口語(yǔ)的理解和處理能力，從而推動(dòng)自助服務(wù)。
根據[24]7.ai委托的CX Reality Check報告，83%的公司計劃在不久的將來(lái)將語(yǔ)音與數字渠道相結合。要實(shí)現這一點(diǎn)，語(yǔ)音技術(shù)必須與基于文本的技術(shù)無(wú)縫融合，以提供良好的客戶(hù)體驗。這使公司能夠輕松地在數字和語(yǔ)音會(huì )話(huà)之間切換，并根據會(huì )話(huà)需要來(lái)回切換。
會(huì )話(huà)人工智能的最新進(jìn)展改變了游戲。
在過(guò)去兩年中，語(yǔ)音識別和會(huì )話(huà)人工智能的進(jìn)步使下一代語(yǔ)音接口能夠產(chǎn)生更自然和個(gè)性化的對話(huà)，并通過(guò)準確的意圖發(fā)現實(shí)現更高水平的自助服務(wù)。
有效實(shí)施會(huì )話(huà)人工智能意味著(zhù)語(yǔ)音機器人可以為語(yǔ)音通話(huà)提供服務(wù)，而無(wú)需升級到座席，就像會(huì )話(huà)人工智能通過(guò)智能聊天機器人應用于商務(wù)信息，如蘋(píng)果商務(wù)聊天（AppleBusinessChat）和谷歌商務(wù)信息（Google Business Messaging）一樣。
讓我們更仔細地了解一下語(yǔ)音技術(shù)的一些最新進(jìn)展，這些進(jìn)展將使語(yǔ)音技術(shù)成為客戶(hù)與公司互動(dòng)的可靠方式：
- 高級語(yǔ)音識別--在亞馬遜、谷歌和微軟的重大投資推動(dòng)下，語(yǔ)音識別在過(guò)去幾年取得了顯著(zhù)進(jìn)步。通過(guò)最先進(jìn)的自然語(yǔ)言理解和深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)音識別，語(yǔ)音技術(shù)可以用來(lái)理解客戶(hù)，而不考慮語(yǔ)法、口音或背景噪音。
- 文本到語(yǔ)音--通過(guò)先進(jìn)的文本到語(yǔ)音技術(shù)，公司可以創(chuàng )建和部署多語(yǔ)言和方言的類(lèi)人、高質(zhì)量提示，而不是每次想要做出改變時(shí)都必須雇用語(yǔ)音人才。這大大縮短了語(yǔ)音提示部署和更改的上市時(shí)間。
- 語(yǔ)音生物識別--呼叫驗證技術(shù)可以標記可疑的入站呼叫，以在欺詐開(kāi)始前阻止欺詐。此外，語(yǔ)音生物特征可用于通過(guò)簡(jiǎn)化的基于語(yǔ)音的身份驗證來(lái)驗證說(shuō)話(huà)人。
- 意圖預測--當前IVR認可度如此之低的原因之一是，他們無(wú)法在呼叫前跟蹤其他渠道的客戶(hù)行程。這種了解和理解客戶(hù)在線(xiàn)行為的能力對于實(shí)現更好的語(yǔ)音自助服務(wù)至關(guān)重要。通過(guò)使用人口統計和行為信息，公司可以利用這種意圖來(lái)提供最佳的體驗。
- 多模式通話(huà)--隨著(zhù)智能手機的普及，可以將可視輔助設備與語(yǔ)音通話(huà)相結合。客戶(hù)可以在智能手機上無(wú)縫、安全地輸入或查看信息，以提高通話(huà)的準確性和安全性。這提高了平均處理時(shí)間和法規遵從性。
- 會(huì )話(huà)生成器技術(shù)--新的低代碼工具技術(shù)使非技術(shù)資源能夠以與數字相同的方式快速構建語(yǔ)音對話(huà)旅程。這為公司提供了更大的靈活性和敏捷性來(lái)推出會(huì )話(huà)服務(wù)。
為了充分利用語(yǔ)音技術(shù)進(jìn)行數字化轉型，公司必須確保技術(shù)完全集成到數據驅動(dòng)的客戶(hù)體驗平臺中。這意味著(zhù)有能力發(fā)現意圖，建立機器人的行動(dòng)意圖，與客戶(hù)關(guān)系管理系統集成，以獲取上下文，監測性能和優(yōu)化自然語(yǔ)言模型，并報告這些行動(dòng)的效果實(shí)時(shí)。
公司開(kāi)始將購買(mǎi)力轉向首席客戶(hù)官，他負責監督所有與客戶(hù)有關(guān)的技術(shù)。一些具有前瞻性思維的公司意識到，語(yǔ)音和數字渠道正在融合，并真正采取全渠道的方式。
隨著(zhù)結構和技術(shù)的進(jìn)步，語(yǔ)音不僅沒(méi)有消亡，而且在銷(xiāo)售和服務(wù)自動(dòng)化方面也有著(zhù)大膽而令人興奮的未來(lái)。
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作者：[24]7.ai首席運營(yíng)官Rohan Ganeson
原文網(wǎng)址：https://www.speechtechmag.com/Articles/Editorial/Industry-Voices/Voice-Technology-is-Essential-to-Digital-Transformation-147054.aspx
