根據德勤在2020年的一項研究顯示，對于那些認為自己受到品牌重視的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，最重要的是人與人之間的互動(dòng)。下面我們概述了五個(gè)因素，以幫助企業(yè)平衡有意義的人與人之間的互動(dòng)，同時(shí)結合最佳的數字技術(shù)為客戶(hù)服務(wù)。
1、技術(shù)投資
當涉及到提供有意義的客戶(hù)互動(dòng)和參與時(shí)，在技術(shù)上的堅實(shí)投資幾乎總是有回報的。企業(yè)應該專(zhuān)注于自動(dòng)化后臺活動(dòng)，使一線(xiàn)聯(lián)絡(luò )中心座席能夠花時(shí)間解決客戶(hù)需求和建立關(guān)系。
構建支持聯(lián)絡(luò )中心座席的內部技術(shù)工具也很重要。這使座席能夠通過(guò)自動(dòng)化更快、更有效地解決問(wèn)題。
2、社交媒體
社交媒體平臺在客戶(hù)服務(wù)和有意義的互動(dòng)中越來(lái)越重要。心懷不滿(mǎn)的客戶(hù)很容易在社交媒體上分享對企業(yè)的糟糕評價(jià)，從而導致不愉快的結果。他們可以很容易地分享積極的反饋，這對于獲得新客戶(hù)非常有用。企業(yè)需要在社交媒體上保持領(lǐng)先地位，以確保客戶(hù)在這些平臺上得到應有的關(guān)注和反饋。
3、雇傭合適的人
聯(lián)絡(luò )中心座席是任何客戶(hù)服務(wù)計劃的第一線(xiàn)，企業(yè)需要確保他們雇傭的是聰明的員工。雇用一些專(zhuān)家可能有助于解決某一類(lèi)問(wèn)題，但企業(yè)最好雇用能夠處理廣泛?jiǎn)?wèn)題和互動(dòng)的稱(chēng)職的通才。招聘經(jīng)理還應確保他們正在尋找能夠提供關(guān)懷和個(gè)性化客戶(hù)互動(dòng)并專(zhuān)注于關(guān)系建設的有同情心的個(gè)人。
4、培訓至關(guān)重要
客戶(hù)服務(wù)代表需要接受適當的培訓，以提供最佳的參與度。這包括雇傭時(shí)的初始培訓，以及定期培訓和會(huì )議，以確保座席了解所有業(yè)務(wù)計劃和公司目標的最新情況。
5、獎勵和認可座席
雖然培訓很重要，但獎勵成功的座席對長(cháng)期留住員工有很大幫助。快樂(lè )的、成功的、高績(jì)效的座席，如果他們覺(jué)得自己受到雇主的重視，就會(huì )把這種情緒傳遞給客戶(hù)。這將帶來(lái)更好的互動(dòng)和結果，以及企業(yè)與客戶(hù)之間更持久的關(guān)系。
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