培訓(xùn)您的支持團(tuán)隊
建立一個有效的客戶支持策略需要有適當(dāng)態(tài)度的人。格言應(yīng)該是“為態(tài)度而雇傭，為技能而培訓(xùn)”。一個結(jié)構(gòu)化的工作技能和人際技能培訓(xùn)計劃一旦到位就必須保持。
如果市場變得艱難，這不是一個可以偷工減料的領(lǐng)域。考慮要求所有員工完成正式的客戶服務(wù)培訓(xùn)。
不要只是把問題扔給你的人力資源部門，確定工作規(guī)范，明確你想要什么。這將有助于確保你的新員工符合你的文化。
傾聽客戶和員工的見解
定期聽取和分析客戶電話。為反饋和推薦系統(tǒng)建立焦點小組。看看語音分析。用你自己的系統(tǒng)測試你的客戶所面臨的問題。注意你的客戶和員工對你說的話。
不要僅僅因為這是一個標(biāo)準(zhǔn)要去做的事情就盲目地去做，只是發(fā)送一個客戶滿意度調(diào)查。我們需要一個切實可行的客戶和員工反饋策略。
這種策略可能包括計算度量結(jié)果、采用焦點小組或各種類型的調(diào)查。無論你做什么，結(jié)果必須是可操作的、可訪問的和可審計的。
一旦你確定了你的目標(biāo)，這里還有一些傾聽客戶和員工意見的方法：
制定可實施的溝通計劃
當(dāng)情況變化如此之快時，讓您的座席了解最新情況是很困難的。因為有些座席每天會收到數(shù)百封電子郵件，所以他們需要知道的一個重要的電子郵件更新，無論是活動還是過程中的變化，都可能會被遺漏。
這就是為什么要確保每個季度，或者至少一年一次，你需要投資在與座席的溝通上，并檢查你是否有合適的溝通渠道，因為與座席溝通是如此的重要。
重要的是要有一個可實施的溝通計劃到位，使座席確切地知道在哪里尋找他們的高優(yōu)先級更新。
像Slack這樣的協(xié)作技術(shù)也有助于幫助跨職能團(tuán)隊更好地協(xié)作，使他們能夠更有效地溝通，而不是交換電子郵件。
通過使用這些協(xié)作工具和溝通渠道，可以真正改善支持團(tuán)隊和產(chǎn)品營銷之間的距離。
留住員工的必要性
留住員工對于改善組織的客戶服務(wù)至關(guān)重要。對自己所工作的組織感到滿意和感激的工作人員更有可能留下來。
應(yīng)該優(yōu)先考慮評估潛力的認(rèn)可和發(fā)展計劃，以及經(jīng)過深思熟慮的職業(yè)規(guī)劃框架。
許多人認(rèn)為良好的客戶服務(wù)和支持是您與競爭對手之間最本質(zhì)的區(qū)別，它可能有助于您在業(yè)界樹立良好的聲譽。
此外，以提供卓越的客戶服務(wù)而聞名將鼓勵員工與您一起工作并與您保持聯(lián)系，同時也有助于提高客戶忠誠度和宣傳。
確保你的支持團(tuán)隊更具同情心
每一位客戶都希望在聯(lián)系聯(lián)絡(luò)中心座席時，能得到他們同等重要的對待，而座席的職責(zé)是通過及時的服務(wù)、首次呼叫問題的解決和親切的行為，讓每一位客戶都感到特別。你必須確保對你的座席進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，使他們對你的客戶更加有同情心。他們是客戶的聯(lián)絡(luò)點，希望客戶感到安全，并確信他們的問題是他們的首要任務(wù)。與客戶保持同理心有助于將對座席的不滿降到最低，幫助更快地解決問題。
積極主動，音質(zhì)卓越
根據(jù)Aircall的數(shù)據(jù)，盡管其他有價值的渠道已經(jīng)出現(xiàn)并趨于穩(wěn)定，但電話仍然是聯(lián)系支持座席最常用（48%）和首選（80%）的方式。
因為電話是一個非常重要的工具，所以充分利用它是至關(guān)重要的。客戶對語音渠道有很高的期望，尤其是通話質(zhì)量。
如果傳入的電話的音頻質(zhì)量很差，那么座席的工作總是會比需要的更困難，他們總是容易出錯，而且他們總是會因為所付出的努力而筋疲力盡。
沒有一個座席愿意因為質(zhì)量差的電話音質(zhì)而受到客戶的指責(zé)。
如果你關(guān)心你的座席的體驗（并且正在觀察你的員工滿意度/員工凈推薦分?jǐn)?shù)），那么你可以做的一件基本的事情來改善這一點是確保你的線路有良好的音頻質(zhì)量。
如果座席向管理層報告其所有呼叫都失敗，甚至某些線路可能中斷，您需要確保此問題立即得到解決。或者更好，在它成為一個問題之前。
這可以很容易地解決，主動監(jiān)測和測試電話號碼的通話質(zhì)量，從而確保您的座席保持積極性和信心滿滿。
通過主動監(jiān)控您的號碼，您將得到提醒，并有時間解決您的座席可能面臨的任何問題。客戶會信任一家他們知道擁有卓越音質(zhì)的企業(yè)。
它不僅有助于加快解決問題的速度，而且對您的座席來說也變得不那么麻煩，同時還具有極高的成本效益。
要做的：
- 制定長期戰(zhàn)略計劃
- 致力于高層
- 讓員工參與并信任他們
- 以客戶為中心
- 傾聽員工和客戶的意見
- 衡量正確的事物
- 主動監(jiān)控和測試通話質(zhì)量
不要做的：
- 忽略現(xiàn)有客戶群
- 在困難時期停止培訓(xùn)
- 如果你還不夠好，就假裝你很好
- 只聽好消息
- 技術(shù)投資太早
- 遇到困難時退出
沒有人說與客戶打交道會很容易，但有辦法確保雙方都有一個更順暢、無障礙的體驗。請務(wù)必實施這些經(jīng)過嘗試、測試和成功的步驟，以便在致電您的支持團(tuán)隊時為您的客戶提供盡可能好的體驗。
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