建立一個(gè)有效的客戶(hù)支持策略需要有適當態(tài)度的人。格言應該是“為態(tài)度而雇傭，為技能而培訓”。一個(gè)結構化的工作技能和人際技能培訓計劃一旦到位就必須保持。

　　如果市場(chǎng)變得艱難，這不是一個(gè)可以偷工減料的領(lǐng)域。考慮要求所有員工完成正式的客戶(hù)服務(wù)培訓。

　　不要只是把問(wèn)題扔給你的人力資源部門(mén)，確定工作規范，明確你想要什么。這將有助于確保你的新員工符合你的文化。

　　定期聽(tīng)取和分析客戶(hù)電話(huà)。為反饋和推薦系統建立焦點(diǎn)小組。看看語(yǔ)音分析。用你自己的系統測試你的客戶(hù)所面臨的問(wèn)題。注意你的客戶(hù)和員工對你說(shuō)的話(huà)。

　　不要僅僅因為這是一個(gè)標準要去做的事情就盲目地去做，只是發(fā)送一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查。我們需要一個(gè)切實(shí)可行的客戶(hù)和員工反饋策略。

　　這種策略可能包括計算度量結果、采用焦點(diǎn)小組或各種類(lèi)型的調查。無(wú)論你做什么，結果必須是可操作的、可訪(fǎng)問(wèn)的和可審計的。

　　一旦你確定了你的目標，這里還有一些傾聽(tīng)客戶(hù)和員工意見(jiàn)的方法：

　　當情況變化如此之快時(shí)，讓您的座席了解最新情況是很困難的。因為有些座席每天會(huì )收到數百封電子郵件，所以他們需要知道的一個(gè)重要的電子郵件更新，無(wú)論是活動(dòng)還是過(guò)程中的變化，都可能會(huì )被遺漏。

　　這就是為什么要確保每個(gè)季度，或者至少一年一次，你需要投資在與座席的溝通上，并檢查你是否有合適的溝通渠道，因為與座席溝通是如此的重要。

　　重要的是要有一個(gè)可實(shí)施的溝通計劃到位，使座席確切地知道在哪里尋找他們的高優(yōu)先級更新。

　　像Slack這樣的協(xié)作技術(shù)也有助于幫助跨職能團隊更好地協(xié)作，使他們能夠更有效地溝通，而不是交換電子郵件。

　　通過(guò)使用這些協(xié)作工具和溝通渠道，可以真正改善支持團隊和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)之間的距離。

　　留住員工對于改善組織的客戶(hù)服務(wù)至關(guān)重要。對自己所工作的組織感到滿(mǎn)意和感激的工作人員更有可能留下來(lái)。

　　應該優(yōu)先考慮評估潛力的認可和發(fā)展計劃，以及經(jīng)過(guò)深思熟慮的職業(yè)規劃框架。

　　許多人認為良好的客戶(hù)服務(wù)和支持是您與競爭對手之間最本質(zhì)的區別，它可能有助于您在業(yè)界樹(shù)立良好的聲譽(yù)。

　　此外，以提供卓越的客戶(hù)服務(wù)而聞名將鼓勵員工與您一起工作并與您保持聯(lián)系，同時(shí)也有助于提高客戶(hù)忠誠度和宣傳。

　　每一位客戶(hù)都希望在聯(lián)系聯(lián)絡(luò )中心座席時(shí)，能得到他們同等重要的對待，而座席的職責是通過(guò)及時(shí)的服務(wù)、首次呼叫問(wèn)題的解決和親切的行為，讓每一位客戶(hù)都感到特別。你必須確保對你的座席進(jìn)行適當的培訓，使他們對你的客戶(hù)更加有同情心。他們是客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )點(diǎn)，希望客戶(hù)感到安全，并確信他們的問(wèn)題是他們的首要任務(wù)。與客戶(hù)保持同理心有助于將對座席的不滿(mǎn)降到最低，幫助更快地解決問(wèn)題。

　　根據Aircall的數據，盡管其他有價(jià)值的渠道已經(jīng)出現并趨于穩定，但電話(huà)仍然是聯(lián)系支持座席最常用（48%）和首選（80%）的方式。

　　因為電話(huà)是一個(gè)非常重要的工具，所以充分利用它是至關(guān)重要的。客戶(hù)對語(yǔ)音渠道有很高的期望，尤其是通話(huà)質(zhì)量。

　　如果傳入的電話(huà)的音頻質(zhì)量很差，那么座席的工作總是會(huì )比需要的更困難，他們總是容易出錯，而且他們總是會(huì )因為所付出的努力而筋疲力盡。

　　沒(méi)有一個(gè)座席愿意因為質(zhì)量差的電話(huà)音質(zhì)而受到客戶(hù)的指責。

　　如果你關(guān)心你的座席的體驗（并且正在觀(guān)察你的員工滿(mǎn)意度/員工凈推薦分數），那么你可以做的一件基本的事情來(lái)改善這一點(diǎn)是確保你的線(xiàn)路有良好的音頻質(zhì)量。

　　如果座席向管理層報告其所有呼叫都失敗，甚至某些線(xiàn)路可能中斷，您需要確保此問(wèn)題立即得到解決。或者更好，在它成為一個(gè)問(wèn)題之前。

　　這可以很容易地解決，主動(dòng)監測和測試電話(huà)號碼的通話(huà)質(zhì)量，從而確保您的座席保持積極性和信心滿(mǎn)滿(mǎn)。

　　通過(guò)主動(dòng)監控您的號碼，您將得到提醒，并有時(shí)間解決您的座席可能面臨的任何問(wèn)題。客戶(hù)會(huì )信任一家他們知道擁有卓越音質(zhì)的企業(yè)。

　　它不僅有助于加快解決問(wèn)題的速度，而且對您的座席來(lái)說(shuō)也變得不那么麻煩，同時(shí)還具有極高的成本效益。

　　沒(méi)有人說(shuō)與客戶(hù)打交道會(huì )很容易，但有辦法確保雙方都有一個(gè)更順暢、無(wú)障礙的體驗。請務(wù)必實(shí)施這些經(jīng)過(guò)嘗試、測試和成功的步驟，以便在致電您的支持團隊時(shí)為您的客戶(hù)提供盡可能好的體驗。

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　　https://www.callcentrehelper.com/enhancing-customer-support-teams-179313.htm