CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:客戶(hù)的期望比以往任何時(shí)候都高。據Salesforce報告，84%的客戶(hù)表示，公司提供的體驗與其產(chǎn)品和服務(wù)同等重要。在最近的博客文章里，我討論了UC是如何幫助彌合聯(lián)絡(luò )中心座席和主題專(zhuān)家之間的鴻溝的。現在你明白了集成整合，下一步是什么？您的業(yè)務(wù)如何因為UC集成而受益和增加效率？

　　讓我們看看使你的聯(lián)絡(luò )中心提高效率的三個(gè)技巧吧：

　　隨著(zhù)產(chǎn)品和服務(wù)變得越來(lái)越復雜，隨之而來(lái)的問(wèn)題也越來(lái)越復雜。客戶(hù)正在與你聯(lián)系并期待答案。然而，座席不一定擁有所有這些答案。對于更復雜的問(wèn)題，知識庫文章僅僅可以提供有限的支持，而當客戶(hù)尷尬等待的時(shí)候座席也只會(huì )照本宣科。

　　答案是什么？座席專(zhuān)家咨詢(xún)。

　　座席可以有權聯(lián)系主題專(zhuān)家實(shí)時(shí)回答客戶(hù)的復雜問(wèn)題的。賦予你的座席具有這個(gè)權利，可以隨時(shí)聯(lián)系內部專(zhuān)家，使他們緩解壓力。

　　座席現在有機會(huì )接觸專(zhuān)家，但是如果他們不能找到合適的專(zhuān)家怎么辦？通過(guò)Five9的UC Integration，座席不僅可以在一個(gè)統一的目錄中看到聯(lián)系人，而且這些專(zhuān)家也按部門(mén)分組。替代座席搜索整個(gè)目錄，在許多公司里這個(gè)名單是幾百（如果不是成千上萬(wàn)的話(huà)），座席可以使用部門(mén)篩選器輕松搜索。座席可以將篩選器應用于他們正在尋找的特定部門(mén)，發(fā)現存在的每個(gè)（可用）專(zhuān)家。

　　座席是你業(yè)務(wù)的第一線(xiàn)，但他們并不總是處于一個(gè)他們知道或者馬上就能得到正確答案的位置上。這就是利用專(zhuān)家可以幫助改進(jìn)座席知識的地方，還有知識庫文章。例如，座席接到一個(gè)關(guān)于公司剛剛發(fā)布的新產(chǎn)品的電話(huà)。座席查詢(xún)知識庫文章卻找不到任何信息，因為產(chǎn)品是如此之新。座席快速找到合適的專(zhuān)家并通過(guò)會(huì )議方式邀請他們加入，來(lái)幫助開(kāi)發(fā)這個(gè)新產(chǎn)品問(wèn)題。通過(guò)這一過(guò)程，座席進(jìn)一步了解了細節。座席現在有了知識，從有學(xué)問(wèn)的專(zhuān)家那里得到幫助創(chuàng )建一個(gè)新的知識庫文章，讓其他聯(lián)絡(luò )中心座席從中受益。而不是一次小又一次地轉移給專(zhuān)家回答問(wèn)題。現在這個(gè)問(wèn)題能夠在聯(lián)絡(luò )中心內解決--減少了呼叫處理時(shí)間。

　　作者：Julian Tingson

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