無(wú)論哪一天發(fā)生了什么，最重要的是你的呼叫中心的質(zhì)量保證(QA)。質(zhì)量保證是確保聯(lián)絡(luò )中心座席和業(yè)績(jì)水平達到公司標準的唯一途徑。
隨著(zhù)客戶(hù)對企業(yè)的需求比以往任何時(shí)候都要多，了解如何通過(guò)實(shí)際和可靠的座席培訓來(lái)提高質(zhì)量保證是至關(guān)重要的。這里有一些建議，可以嘗試在您的呼叫中心實(shí)施，以提高客戶(hù)體驗。
定義指導方針，指導座席禮貌但自信
很久以前，客戶(hù)服務(wù)工作的最大問(wèn)題之一是，座席接受的培訓是讓客戶(hù)滿(mǎn)意，總是說(shuō)“是”--即使這意味著(zhù)給另一個(gè)部門(mén)帶來(lái)問(wèn)題。現在，呼叫中心的經(jīng)理們正在培訓客服人員，讓他們在遇到可能導致整個(gè)業(yè)務(wù)中斷的請求時(shí)，表現得禮貌而自信。不要對每個(gè)請求都予以滿(mǎn)足，而是訓練你的座席提供一個(gè)反饋渠道，提出他們希望看到的改變，或向他們展示如何分散和轉移局勢，以免局勢升級。
指導座席如何處理憤怒的客戶(hù)
說(shuō)到升級的情況，培訓座席如何處理憤怒的客戶(hù)是很重要的。這些類(lèi)型的客戶(hù)可能會(huì )給公司造成重大的收入損失和品牌聲譽(yù)差。不要讓升級后的情況糟糕地結束，冒著(zhù)負面影響的風(fēng)險，幫助座席了解他們如何有目的地傾聽(tīng)，改變談話(huà)的情緒，幫助客戶(hù)感覺(jué)被傾聽(tīng)和欣賞--無(wú)論問(wèn)題是什么。您可以使用電話(huà)錄音和在線(xiàn)培訓來(lái)教座席在出現復雜情況時(shí)如何處理。
提供支持座席角色的工具
沒(méi)有什么比作為一個(gè)在第一線(xiàn)處理客戶(hù)的座席，卻沒(méi)有必要的工具來(lái)高效和有效地完成工作更糟糕的了。呼叫中心經(jīng)理的部分工作是確保您的座席團隊能夠使用支持他們提供高質(zhì)量交互的工具。通過(guò)某些類(lèi)型的呼叫和交互的腳本或用于評分和審查與座席一起改進(jìn)的呼叫錄音等工具都可以提供幫助。CRM系統還可以保存客戶(hù)的相關(guān)信息，并且在座席打電話(huà)時(shí)可以訪(fǎng)問(wèn)，這樣他們就不會(huì )在解釋打電話(huà)原因之前就被客戶(hù)重復的信息所困擾。
采取這些步驟來(lái)幫助客服人員完成他們的工作，將對呼叫中心質(zhì)量保證的改進(jìn)大有幫助。您下一步計劃執行將有哪些改進(jìn)？
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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