首先，事實(shí)上，你的客戶(hù)聯(lián)系你是因為他們需要，而不是因為他們想。
現在有許多不同的方式可以讓客戶(hù)與企業(yè)溝通，你的首要任務(wù)應該是盡可能地簡(jiǎn)化溝通。
重要的是要承認，僅僅因為你喜歡某種溝通方式并不意味著(zhù)你的客戶(hù)喜歡。一個(gè)有效的渠道策略意味著(zhù)允許你的客戶(hù)通過(guò)他們喜歡的溝通渠道與你溝通，只要你的企業(yè)能夠支持這一點(diǎn)。
同樣值得記住的是你的客戶(hù)統計數據。如果你只能管理較少數量的渠道，那么看看你的客戶(hù)群，確定哪些渠道更有效。
記住，客戶(hù)越容易與你聯(lián)系，他們的壓力和時(shí)間也就越少，從而減少投訴。
語(yǔ)音
語(yǔ)音仍然是首選，所以你的聯(lián)系電話(huà)應該很容易在你的網(wǎng)站和搜索引擎上找到。
如果你有不同的部門(mén)，要讓客戶(hù)很容易地快速、方便地轉到正確的部門(mén)，并且在可能的情況下，要讓它成為一個(gè)“Warm Transfer”。除非您的通話(huà)量很大，否則每次都應提供“Warm Transfer”。
“Warm Transfer”的意思是讓對方把電話(huà)轉到更有權限的上一級客服那里，并且在轉交的同時(shí)對其說(shuō)明情況，這樣你就不用浪費時(shí)間再和第二級客服復述問(wèn)題。
主要優(yōu)點(diǎn)：它通常很快，對于緊急的查詢(xún)非常好，因為它們通常可以立即處理。
最適合：嬰兒潮一代和X一代，他們習慣于通過(guò)電話(huà)交流。
電子郵件
第二種最廣泛接受的接觸方式，僅次于語(yǔ)音。它很容易使用，留下書(shū)面記錄，很適合詳細說(shuō)明冗長(cháng)的查詢(xún)。
您和您的客戶(hù)也可以在電子郵件中包含不同類(lèi)型的媒體，無(wú)論是PDF、照片甚至視頻。
主要優(yōu)點(diǎn)：電子郵件非常適合處理更復雜的查詢(xún)和投訴，因為它的詳細程度很高。一定要及時(shí)處理。
最適用于：X一代，他們習慣于使用電子郵件與企業(yè)溝通。
實(shí)時(shí)聊天
實(shí)時(shí)聊天功能是向客戶(hù)提供支持的一種很好的方式。對于習慣聊天的千禧一代來(lái)說(shuō)，這是他們首選的聯(lián)系渠道。實(shí)時(shí)聊天可以主動(dòng)處理銷(xiāo)售查詢(xún)，也可以快速處理簡(jiǎn)單的客戶(hù)服務(wù)查詢(xún)。
主要好處：客戶(hù)喜歡實(shí)時(shí)聊天，因為這意味著(zhù)他們不必打電話(huà)等著(zhù)回答他們的問(wèn)題。它比電子郵件快得多，但并不總是即時(shí)的，盡管大多數實(shí)時(shí)聊天回答起來(lái)都很快。
最適合：X&Y一代人，他們習慣于通過(guò)聊天而不是打電話(huà)。
聊天機器人
如果做得好，聊天機器人可以為你的客戶(hù)提供廣泛的FAQ的支持。有不同類(lèi)型的聊天機器人，從基于命令的聊天機器人到可以編程處理更復雜查詢(xún)的智能人工智能聊天機器人。
聊天機器人通常會(huì )立即回復客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)。
主要優(yōu)點(diǎn)：聊天機器人在處理簡(jiǎn)單和重復的查詢(xún)時(shí)非常有用&因為它們是即時(shí)的，可以節省客戶(hù)的時(shí)間。
最適合：X&Y一代人，他們更習慣于通過(guò)聊天而不是打電話(huà)。
社交媒體
將社交媒體作為一個(gè)渠道，不僅可以讓你與客戶(hù)保持聯(lián)系，還可以讓你的企業(yè)成為一個(gè)品牌，客戶(hù)也會(huì )認可你的產(chǎn)品或服務(wù)。
因為人們在社交媒體上花費了太多的時(shí)間，他們也會(huì )自然而然地感到用這種方式與企業(yè)交流很舒服。
主要優(yōu)點(diǎn)：它值得信賴(lài)，使用方便，是大多數人在電腦和智能手機上逗留的地方。
最適合于：Y一代和千禧一代，他們覺(jué)得通過(guò)社交媒體與企業(yè)交流很舒服。
綜述
在選擇您希望支持客戶(hù)的溝通渠道時(shí)，請記住您的客戶(hù)群以及您的客戶(hù)會(huì )首選哪些渠道。
如果管理得當，多渠道的客戶(hù)溝通策略將改善您的整體客戶(hù)體驗。
重要的是要考慮如何管理這些額外的頻道。你有人力回復這些信息嗎？你將如何儲存這些信息以備將來(lái)參考？如果不在辦公時(shí)間或節假日，你會(huì )怎么做？
關(guān)于聯(lián)信志誠
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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