CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: 在企業(yè)客戶(hù)服務(wù)模型中擁有多個(gè)可用渠道非常好，但是只有當所有渠道的績(jì)效保持一致時(shí)，卓越才能實(shí)現。在理想的世界中，不應存在任何薄弱環(huán)節，這會(huì )威脅到客戶(hù)獲得的服務(wù)的降級--這就是使客戶(hù)服務(wù)體驗成為全渠道而非多渠道的原因。

　　在訂閱經(jīng)濟日益重視消費者和提供商等客戶(hù)服務(wù)的時(shí)代，完善全渠道變得尤為重要。消費者越來(lái)越傾向于從一次性購買(mǎi)轉向與品牌建立長(cháng)期，便捷的訂購關(guān)系，而服務(wù)是其中的關(guān)鍵部分。實(shí)際上，Salesforce的一份報告顯示，有80％的客戶(hù)表示公司提供的體驗與其產(chǎn)品和服務(wù)同等重要。現在，企業(yè)比以往任何時(shí)候都更加重要，要最大限度地發(fā)揮其全渠道客戶(hù)服務(wù)能力，以滿(mǎn)足客戶(hù)的期望并保持其忠誠度。

　　考慮到這一點(diǎn)，以下是來(lái)年的五個(gè)全渠道提示，每個(gè)專(zhuān)注于客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)都可以致力于：

　　如今的消費者期望他們光顧的品牌能夠提供多種參與渠道。適應這一需求的主要考慮因素不僅是提供這些渠道，還應了解每個(gè)人在“傳統”和數字平臺上都有哪些自己的偏好。因此，品牌必須了解其客戶(hù)的渠道偏好并相應地調整其服務(wù)。然后，良好的客戶(hù)服務(wù)慣例要求他們應該堅持使用這些溝通方式，否則就有可能通過(guò)類(lèi)似于垃圾郵件的嘗試將客戶(hù)疏遠到每個(gè)可用渠道，從而使客戶(hù)疏遠。

　　與當今數據驅動(dòng)型經(jīng)濟的許多其他領(lǐng)域一樣，基于云的服務(wù)提供商提供的解決方案正在擾亂技術(shù)在客戶(hù)服務(wù)環(huán)境中的應用方式。企業(yè)正在從傳統的本地基礎結構戰略轉移，轉而采用多功能的“即服務(wù)”選項，該選項可擴展功能，同時(shí)減少對大筆資本支出的投資。但是，這樣做時(shí)，企業(yè)需要注意，由不同的服務(wù)提供商構建全渠道解決方案可能會(huì )帶來(lái)集成挑戰，并將潛在故障的多個(gè)點(diǎn)引入整個(gè)客戶(hù)服務(wù)平臺。能夠提供整體解決方案的提供商通常更適合滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)團隊的戰略和運營(yíng)需求。

　　客戶(hù)越來(lái)越重視并期望能夠實(shí)時(shí)響應支持查詢(xún)--據Hubspot稱(chēng)，90％的消費者將對客戶(hù)支持問(wèn)題的立即響應評為“重要”或“非常重要”。這意味著(zhù)無(wú)需花時(shí)間尋找客戶(hù)查詢(xún)答案的座席就可以更好地滿(mǎn)足當今的服務(wù)期望。為了滿(mǎn)足這一要求，很可能會(huì )用更加復雜和有效的自然語(yǔ)言處理（NLP）系統代替傳統的交互式語(yǔ)音響應（IVR）系統。任何以卓越的客戶(hù)服務(wù)為基礎進(jìn)行銷(xiāo)售的組織都需要滿(mǎn)足客戶(hù)的即時(shí)需求。

　　即使對于習慣于處理大量信息的聯(lián)絡(luò )中心，在全渠道環(huán)境中處理需求高峰也很困難。那些使用云基礎架構的人員非常適合處理高水平的查詢(xún)，即使需求跳升也可以確保強大的服務(wù)水平。例如，屏幕彈出會(huì )直接將客戶(hù)過(guò)去的互動(dòng)數據和信息帶給業(yè)務(wù)代表，從而減少了客戶(hù)的沮喪感，因為呼叫者不必重復他們已經(jīng)提供的信息。可以使用智能自動(dòng)化將查詢(xún)路由到最合適的可用座席或聊天機器人，后者還配備了與聯(lián)系人聯(lián)系的正確信息。這確保了即使對于具有數千個(gè)座位的聯(lián)絡(luò )中心，客戶(hù)服務(wù)始終是一流的。

　　近年來(lái)，NLP的先進(jìn)性和使用已取得了巨大的發(fā)展，研究表明，年齡在25-49歲的人群中有65％的人每天至少使用一次。提供有效的NLP作為全渠道策略的一部分，已成為必須的工作，而不是增值。

　　實(shí)際上，通過(guò)自動(dòng)化簡(jiǎn)單客戶(hù)交互的處理，現場(chǎng)座席可以處理更復雜或更緊急的查詢(xún)。通過(guò)將客戶(hù)路由到AI服務(wù)來(lái)增強他們的能力，可以加快他們的呼叫解決速度，減少挫敗感并提高滿(mǎn)意度。但是，人工智能系統必須能夠有效處理此數據，并指導客戶(hù)和座席獲得準確的信息，這一點(diǎn)至關(guān)重要。這就需要一個(gè)具有統一所有相關(guān)系統能力的基礎平臺，以便AI可以從多個(gè)數據庫中提取信息以制定響應。

　　所有行業(yè)對“即服務(wù)”全渠道產(chǎn)品的需求顯而易見(jiàn)。但是，任何想要在這種新的訂閱經(jīng)濟中成功的企業(yè)都需要全面了解如何培育快樂(lè )的長(cháng)期客戶(hù)關(guān)系。客戶(hù)體驗現在是業(yè)務(wù)中的關(guān)鍵差異因素。他們不僅期望一種細心和有效的長(cháng)期關(guān)系，而且可以在每個(gè)渠道之間無(wú)縫地發(fā)生聯(lián)系。掌握這一點(diǎn)對于長(cháng)期成功絕對至關(guān)重要。

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