CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： Poly的Richard Kenny向我們介紹了呼叫中心行業(yè)內的三個(gè)增長(cháng)趨勢。

　　聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的重要性在不斷提高，員工隊伍在幫助組織滿(mǎn)足不斷變化的需求和客戶(hù)期望方面發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越重要的作用。

 

　　如果聯(lián)絡(luò )中心和組織能夠領(lǐng)先于以下趨勢，那么它們將在未來(lái)十年內真正與眾不同。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，聯(lián)絡(luò )中心正在不斷發(fā)展，以涵蓋如今消費者賴(lài)以生存的全渠道世界。客戶(hù)期望他們能夠在網(wǎng)上購買(mǎi)商品并在社交媒體，視頻消息等渠道上進(jìn)行互動(dòng)，并與他們所互動(dòng)的品牌相呼應。

　　例如，以SMS或在線(xiàn)形式開(kāi)始的交互應該能夠在電話(huà)，實(shí)時(shí)聊天會(huì )話(huà)或社交媒體渠道上無(wú)縫地繼續進(jìn)行--保持所有相關(guān)上下文不變。

　　但是，盡管在現代多通道環(huán)境中似乎有無(wú)數種通信方式，但是在進(jìn)行有意義的連接時(shí)，沒(méi)有任何一種功能比語(yǔ)音呼叫強大。

　　盡管有各種各樣的客戶(hù)服務(wù)選擇，但語(yǔ)音交互仍是聯(lián)絡(luò )中心的核心。研究表明，大多數客戶(hù)無(wú)法僅靠自助服務(wù)解決問(wèn)題，而致電是解決時(shí)間敏感，復雜或嚴重問(wèn)題的首選渠道。

　　與自助服務(wù)相比，通過(guò)自助服務(wù)處理更直接的查詢(xún)，聯(lián)絡(luò )中心座席的工作已變得比十年前的常規交互更加復雜。

　　因此，盡管聯(lián)絡(luò )中心不斷發(fā)展以適應全渠道環(huán)境和不斷變化的座席格局，但語(yǔ)音不會(huì )消失--實(shí)際上，語(yǔ)音在推動(dòng)客戶(hù)體驗方面比以往任何時(shí)候都更具價(jià)值。

　　盡管有關(guān)云計算的討論很多，但只有20％到25％的組織已遷移到云聯(lián)絡(luò )中心模式。

　　從表面上看，這種轉移到新的基礎架構模式上的困惑是可以理解的。許多本地聯(lián)絡(luò )中心比其云計算同行更為先進(jìn)，它們已經(jīng)發(fā)展了數十年，現已成為經(jīng)過(guò)微調的運營(yíng)機構。

　　但是技術(shù)的進(jìn)步正在以前所未有的方式提高和滿(mǎn)足客戶(hù)需求，其全渠道平臺將現在期望作為標準的業(yè)務(wù)的各個(gè)方面結合在一起。為了競爭，聯(lián)絡(luò )中心必須跟上變化的步伐。

　　過(guò)渡到云可提供可見(jiàn)性，敏捷性和可擴展性，以創(chuàng )建真正以客戶(hù)為中心的戰略。以前需要數月才能在現場(chǎng)部署的新通信功能可以在幾天內上線(xiàn)。聯(lián)絡(luò )中心可以毫不費力地采用最先進(jìn)的技術(shù)，并利用AI和分析技術(shù)來(lái)推動(dòng)效率和決策制定。

　　通過(guò)無(wú)縫的云集成，孤立的聯(lián)絡(luò )中心的墻壁也可以被分解，從而將客戶(hù)服務(wù)與整個(gè)企業(yè)的所有其他關(guān)鍵功能（包括財務(wù)，銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)）聯(lián)系起來(lái)。

　　自助服務(wù)和AI驅動(dòng)的聊天使解決更直接的客戶(hù)查詢(xún)變得容易。但是，客戶(hù)繼續將語(yǔ)音作為更復雜查詢(xún)的優(yōu)先渠道。

　　這意味著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心團隊在電話(huà)上面臨的問(wèn)題比以往任何時(shí)候都更加復雜，并且他們正在與經(jīng)常感到沮喪或困惑的客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)。

　　語(yǔ)音交互現在需要不同類(lèi)型的客戶(hù)體驗員工，這些員工需要同等程度的同理心和專(zhuān)業(yè)知識。聯(lián)絡(luò )中心需要建立新的座席團隊，他們不僅要了解他們代表的品牌和產(chǎn)品，還要帶來(lái)與客戶(hù)互動(dòng)所需的情商，生活技能和經(jīng)驗。

　　基于云的聯(lián)絡(luò )中心打破了對于這些具有新面貌的員工可以雇用誰(shuí)的地理限制。座席不再需要坐在一排桌子上，因為借助企業(yè)級耳機并立即訪(fǎng)問(wèn)所需的應用程序和系統，很容易在家庭辦公室中建立和運行新型座席。

　　至關(guān)重要的是，這種靈活性正是吸引越來(lái)越多尋求工作--生活更大平衡以及能夠選擇工作時(shí)間和地點(diǎn)有能力的員工的吸引力，這極大地拓寬了當今企業(yè)可用的人才庫。

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　　作者：理查德·肯尼（Richard Kenny）

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