如今，隨著(zhù)M世代（即千禧一代）和Z世代的不斷壯大，聯(lián)絡(luò )中心及整個(gè)客戶(hù)服務(wù)行業(yè)又將迎來(lái)前所未有的重大變革。
新生代引發(fā)員工及客戶(hù)新需求
M世代通常被定義為出生于1981年至1996年之間的一代人，而1997年及以后出生的人則被稱(chēng)為Z世代，即傳說(shuō)中的“95后”。埃森哲《2017全球95后消費者調研（中國洞察）》顯示，95后出生的人口已接近全球人口的1/4，而在中國，這一群體規模已接近2.5億，他們的消費能力和消費習慣也發(fā)生著(zhù)驚人的變化。
毫無(wú)疑問(wèn)，這兩大群體在全球總人口中占據著(zhù)相當大的比重，并且逐漸成為勞動(dòng)力市場(chǎng)和消費市場(chǎng)的主力軍。
企業(yè)要想在市場(chǎng)競爭中贏(yíng)得有利地位，就必須根據他們的特征、偏好和需求調整自己的勞動(dòng)力管理方式和業(yè)務(wù)策略，進(jìn)而提升員工滿(mǎn)意度和客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)現更大商業(yè)價(jià)值。
伴隨互聯(lián)網(wǎng)長(cháng)大的M世代
M世代是伴隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)等高科技長(cháng)大的一代，他們喜歡同時(shí)使用電話(huà)、短信、網(wǎng)絡(luò )聊天、社交媒體等多種渠道與他人溝通，因此希望聯(lián)絡(luò )中心也能支持各種不同的設備和交互渠道，并對自己的問(wèn)題給予迅速回復。除此之外，他們還希望企業(yè)所有面向客戶(hù)的技術(shù)都能像智能手機一樣直觀(guān)方便、易學(xué)易用。千禧一代的員工喜歡相互協(xié)作的工作環(huán)境，與同事保持緊密的聯(lián)系，并且希望從事的工作具有更大的靈活性，從而可以更好地平衡工作和生活的關(guān)系。
千禧一代還是一個(gè)非常獨立的群體，不喜歡依賴(lài)他人。因此在遇到問(wèn)題時(shí)他們更傾向于選擇自助服務(wù)渠道。然而傳統的菜單式IVR導航系統由于過(guò)于繁瑣復雜、效率低下，已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足這類(lèi)群體的需求。
Z世代：第一代數字原住民
出生于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的Z世代是第一代數字原住民，這意味著(zhù)他們的生活從來(lái)沒(méi)有離開(kāi)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)。即時(shí)獲取信息、娛樂(lè )和通信的生活方式已經(jīng)對Z一代消費者的期望產(chǎn)生了深刻影響。和千禧一代一樣，他們希望自己的需求立即得到回應和滿(mǎn)足。
由于對交互的速度和效率有著(zhù)更高的要求，Z一代更喜歡使用網(wǎng)絡(luò )聊天、短信等即時(shí)通訊方式進(jìn)行通信。已經(jīng)習慣于迅速獲取信息的Z一代同樣無(wú)法忍受傳統的IVR自助服務(wù)系統。因此，采用當下先進(jìn)的機器學(xué)習、人工智能技術(shù)，部署虛擬助理等對話(huà)式自助服務(wù)解決方案已成為企業(yè)的當務(wù)之急。
兩大群體對客戶(hù)體驗存在差異
對于M世代和Z世代消費者來(lái)說(shuō)，客戶(hù)體驗也是一種社交體驗。他們喜歡通過(guò)Yelp、TripAdvisor、微信朋友圈、微博等社交媒體與別人分享自己的消費體驗。對于這兩大客戶(hù)群體來(lái)說(shuō)，幾乎不存在什么品牌忠誠度。只要一遇到糟糕的服務(wù)體驗，他們就會(huì )立刻發(fā)布到社交媒體，并轉向其他品牌，再也不會(huì )選擇原來(lái)的那家企業(yè)。
雖然這兩大群體有著(zhù)很多共同之處，但是在對話(huà)式客戶(hù)服務(wù)方面，Z一代消費者更像是嬰兒潮一代。他們更喜歡使用電話(huà)進(jìn)行語(yǔ)音交談而不是文本聊天。有時(shí)他們可能會(huì )直接通過(guò)打電話(huà)的方式聯(lián)系客服，而千禧一代則通常不會(huì )將電話(huà)作為交互渠道的首選。他們只有在用盡了所有其他渠道卻還是未果的情況下才會(huì )選擇打電話(huà)聯(lián)系客服。
語(yǔ)音交互不降反升？深挖客戶(hù)偏好，推動(dòng)服務(wù)轉型
最近，Saddletree Research與非營(yíng)利性機構全國聯(lián)絡(luò )中心協(xié)會(huì )(NACC)聯(lián)合開(kāi)展的一項調查顯示，2018年大部分聯(lián)絡(luò )中心的語(yǔ)音通話(huà)數量與過(guò)去持平甚至呈現增長(cháng)趨勢。41.2%的受訪(fǎng)者表示近一年來(lái)增加了語(yǔ)音通話(huà)量，而減少語(yǔ)音交互的用戶(hù)只有19.2%，這一結果令人出乎意料。
研究人員原本以為隨著(zhù)數字化渠道的廣泛應用，聯(lián)絡(luò )中心的語(yǔ)音通話(huà)數量會(huì )不斷減少，然而調查得出的結論卻恰恰相反。這一現象可以解釋為是年長(cháng)的嬰兒潮一代造成了通話(huà)量的增加，也可以解釋為Z一代開(kāi)始更多地采用打電話(huà)的方式與企業(yè)聯(lián)系。如果是來(lái)自后者，那么將來(lái)這一比例還會(huì )繼續上升。
然而無(wú)論出于哪種原因，聯(lián)絡(luò )中心都不能對各類(lèi)客戶(hù)群體偏好的變化視而不見(jiàn)。只有緊跟市場(chǎng)發(fā)展趨勢，利用當前最新技術(shù)推進(jìn)客戶(hù)服務(wù)系統的轉型升級，通過(guò)提供個(gè)性化客戶(hù)體驗積極應對行業(yè)變革帶來(lái)的新挑戰，才能不被時(shí)代所淘汰。
