二十多年來(lái)，聯(lián)絡(luò )中心一直關(guān)注的問(wèn)題主要有兩個(gè)，即提升客戶(hù)體驗和改善運營(yíng)效率。Dimension Data發(fā)布的《2017全球客戶(hù)體驗基準報告》稱(chēng)，71%的企業(yè)高管已將客戶(hù)體驗列為首要業(yè)績(jì)指標。

　　近年來(lái)，由于大數據等技術(shù)的發(fā)展，客戶(hù)交互變得越來(lái)越復雜，客戶(hù)交互的次數及數據量大幅增長(cháng)，企業(yè)如何確保客戶(hù)體驗水平保持不變甚至不斷提升呢？由于座席在聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)成本中占比最大，因此僅僅增加座席并不具有可持續性。企業(yè)應通過(guò)采用創(chuàng )新科技，提升聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)效率，從而實(shí)現卓越的客戶(hù)體驗。

　　混合型勞動(dòng)力指人工座席與機器人座席共同為客戶(hù)提供服務(wù)。目前，很多聯(lián)絡(luò )中心已開(kāi)始應用自動(dòng)化技術(shù)，未來(lái)，“自助服務(wù)”與“座席輔助服務(wù)”的界限將會(huì )變得越來(lái)越模糊，兩者協(xié)同并行的情況也將會(huì )越來(lái)越普遍。Gartner預測，到2022年，“純”人工座席交互將由2017年的52%下降到15%，而“輔助自助服務(wù)”交互則將快速發(fā)展，由2017年基本不存在的情況增加到21%。

　　自動(dòng)化已在行動(dòng)中，電信、運輸、金融等行業(yè)甚至軍隊都已開(kāi)始采用自動(dòng)化，以提升聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)能力。例如，美國軍隊就通過(guò)聊天機器人“STAR中士”回答軍人問(wèn)詢(xún)，迄今已回答1600萬(wàn)個(gè)問(wèn)題，完成了相當于55個(gè)征召員的工作量。“STAR中士”很受歡迎，人們更愿意選擇它來(lái)回答一些難以啟齒的問(wèn)題，如涉及隱私的衛生保健方面的問(wèn)題。

　　Verint作為一家客戶(hù)交互企業(yè)，擁有業(yè)內領(lǐng)先的完整客戶(hù)交互解決方案，涵蓋智能交互（支持聯(lián)絡(luò )中心、后臺辦公及分支機構）、自助服務(wù)、客戶(hù)之聲、欺詐及合規等四大領(lǐng)域，助力企業(yè)實(shí)現運營(yíng)的易用化、現代化和自動(dòng)化。

　　Nancy Treaster畢業(yè)于美國佐治亞理工學(xué)院，擁有30多年的高科技軟件從業(yè)經(jīng)驗。現任Verint資深副總裁兼戰略運營(yíng)部總經(jīng)理，負責公司整體業(yè)務(wù)戰略的制定與實(shí)施，包括GTM及兼并戰略、戰略聯(lián)盟及市場(chǎng)推廣等方面。