馬天才：大家下午好，我是Udesk的馬天才，Udesk在客服領(lǐng)域做了幾年時(shí)間做了一些產(chǎn)品也有一些思考，我剛才看了很多企業(yè)是CTI論壇的老朋友，這些企業(yè)都是比我們資力更老的。今天上午和下午整個(gè)演講題目和AI是很相關(guān)的，其實(shí)這么多年大家一直在探索思考呼叫中心客服領(lǐng)域的各種突破，近幾年各個(gè)行業(yè)從AI角度考慮問(wèn)題的時(shí)候都會(huì )帶來(lái)突破，但是客服領(lǐng)域是最直接的，也是原來(lái)做CTI的客服行業(yè)里面非常好的機遇。
在座大部分是客服領(lǐng)域老人了，簡(jiǎn)單看看客服行業(yè)發(fā)展的歷程，第一是工具時(shí)代，原來(lái)傳統客服的工具不用提了。第二是多系統的時(shí)代，之前專(zhuān)欄還有后面的在線(xiàn)客服、郵件工單微信，前幾年提出了全渠道整合的概念，記憶當中是Udesk最早提出這個(gè)概念的。全渠道整合是把原來(lái)多個(gè)系統時(shí)代提升到所有的渠道全整合到一個(gè)統一平臺上來(lái)。
從去年3月份Udesk提出了全場(chǎng)景的智能化時(shí)代，這是涵蓋了整個(gè)企業(yè)的獲客、營(yíng)銷(xiāo)、售后服務(wù)、自助服務(wù)、客戶(hù)關(guān)懷、市場(chǎng)服務(wù)整個(gè)應用場(chǎng)景中的全場(chǎng)景的客戶(hù)服務(wù)，全場(chǎng)景里面要加入AI人工智能的思路。
全場(chǎng)景的概念，如果從客服角度考慮為什么提出全場(chǎng)景的概念，我們從客服整個(gè)價(jià)值體系、克服到底有什么樣的價(jià)值、只是單單的為客戶(hù)提供服務(wù)價(jià)值嗎，其實(shí)不止這些價(jià)值，我們總結第一是獲取客戶(hù)的價(jià)值，再有給客戶(hù)提供支持，傳統說(shuō)的客服直接的展示，再有增長(cháng)，有了客戶(hù)以外，客服有價(jià)值可以給企業(yè)帶來(lái)更多的增長(cháng)、留存，特別是做saas平臺的，客戶(hù)的留存，如果不是做saas平臺做傳統的自建，客戶(hù)的推薦和口碑也很關(guān)鍵，客服的系統和整個(gè)的人員以及行業(yè)應該給客戶(hù)的旅程中提供什么樣的價(jià)值，從這個(gè)角度出發(fā)，全場(chǎng)景為什么要有智能，智能是想象從哪個(gè)點(diǎn)可以用智能，就像經(jīng)常說(shuō)的手里拿著(zhù)一個(gè)錘子看哪都是釘子，但是我們回想一下為什么會(huì )在客服系統里面提供智能呢？用戶(hù)選擇現在是很多的，行業(yè)競爭態(tài)勢也很慘烈，品牌的忠誠度下降，品牌也很多嘛，社交媒體的崛起、口碑產(chǎn)品效率顯著(zhù)，用戶(hù)溝通效率變高了，原來(lái)打個(gè)電話(huà)、發(fā)個(gè)微信，因為行業(yè)競爭不激烈，現在大家手里電話(huà)、微信、丁丁各種各樣的渠道，原來(lái)的被動(dòng)式的客服要通過(guò)深度跟客戶(hù)的溝通變成主動(dòng)式的客服，這是智能的切入點(diǎn)，當然也不是智能的全部。
我們的理解是以數據為基礎，數據是非常非常關(guān)鍵的，核心的地方寫(xiě)了Insight（核心產(chǎn)品），提供全場(chǎng)景的客服系統，這是Udesk整個(gè)的外圍產(chǎn)品。
八大產(chǎn)品系列，全場(chǎng)景要覆蓋整個(gè)客服的場(chǎng)景，獲客的場(chǎng)景、電銷(xiāo)場(chǎng)景、售前、售后服務(wù)場(chǎng)景，智能自助場(chǎng)景、客戶(hù)關(guān)懷回訪(fǎng)場(chǎng)景、現場(chǎng)服務(wù)場(chǎng)景和企業(yè)內部服務(wù)場(chǎng)景。企業(yè)內部服務(wù)做客服為什么做企業(yè)內部呢，一個(gè)觀(guān)點(diǎn)是企業(yè)IT部門(mén)的服務(wù)、HR的服務(wù)，還有一個(gè)案例會(huì )提到，在外圍的服務(wù)要進(jìn)入內部場(chǎng)景，也要覆蓋這一點(diǎn)，才能給客戶(hù)提供更好的服務(wù)。Udesk的產(chǎn)品目前有八個(gè)主要產(chǎn)品，語(yǔ)音機器人、客服機器人、語(yǔ)音呼叫中心產(chǎn)品、工單系統、智能電銷(xiāo)、在線(xiàn)客服系統、智能質(zhì)檢等等，這些產(chǎn)品基于兩大平臺，首先是AI平臺、還有BI平臺。
我們覆蓋了全場(chǎng)景的整個(gè)服務(wù)體系，我們給企業(yè)解決了哪些問(wèn)題呢？第一是所有渠道的統一，好多年前就已經(jīng)解決完了，剛才各個(gè)同行也是提出了各種各樣的解決方案，還有全服務(wù)流程的統一，原來(lái)獲客的流程有一套系統、銷(xiāo)售也有一套系統，每一個(gè)服務(wù)的流程可能是單獨的，要提供統一的服務(wù)流程，人工和智能的統一，智能像水，目前大家關(guān)注的一點(diǎn)是怎么去用機器人代替人工，應該應該不止這一點(diǎn)。
現場(chǎng)和現場(chǎng)服務(wù)的統一，比如接了單子，這個(gè)人去了有一些現場(chǎng)服務(wù)的，比如需要安裝一個(gè)熱水器，或者是巡檢，這是脫離到整個(gè)服務(wù)體系，這是運營(yíng)和監控的統一，原來(lái)系統不是一個(gè)用一個(gè)監控可能不統一，數據分析的統一也是非常關(guān)鍵的，以數據為基礎、以智能為核心，數據分析統計是重點(diǎn)，各個(gè)系統產(chǎn)生的數據放在一個(gè)分析平臺上才能整個(gè)優(yōu)化服務(wù)體系，每個(gè)節點(diǎn)應該怎么做，通過(guò)數據分析平臺可以統一。
簡(jiǎn)單介紹目前的實(shí)踐，通過(guò)這幾年的努力做出來(lái)的一些東西，第一是全渠道整合的客服，全渠道接入、穩定的云平臺、功能靈活高效的客戶(hù)工作臺，Udesk各個(gè)系統所有的數據都可以通過(guò)這個(gè)平臺來(lái)進(jìn)行統一的分析，包括幾個(gè)部分，第一儀表盤(pán)和大屏是用戶(hù)展現的方式，可以定時(shí)的分享，數據分析的報表，每天什么時(shí)間給誰(shuí)發(fā)郵件可以進(jìn)行定義，自由的移動(dòng)，儀表盤(pán)什么位置、用漏斗還是用曲線(xiàn)圖去顯示等等可以自由的配置，通過(guò)過(guò)濾器自己可以過(guò)濾各種各樣的信息，通過(guò)多維度去分析數據，聯(lián)動(dòng)設置、創(chuàng )建圖表，大屏主要用于展示，主要是實(shí)時(shí)監控的部分，編輯器，通過(guò)數據集、通過(guò)字段和各種函數和共識，圖表本身的內部數據的過(guò)濾和大屏的編輯工具和權限的設置，這是Insight這是基本的結構。
可交互式的，這些圖表都可以讀來(lái)讀去可以配置成各種各樣的圖表，數據當然是要先選擇的，包括定時(shí)的分享。大屏的展示，大屏后面截圖本來(lái)是空空的，可以選擇各種顏色，數據來(lái)源從什么地方來(lái)的，可以配置出來(lái)，配置當然并不一定好看，這是IM的，比如要監控IM的數據，就可以配置當時(shí)的繪畫(huà)數，什么時(shí)間的人還可以配置出敏感詞，比如當天在聊的敏感詞是哪些。自定義自動(dòng)化、降低時(shí)間的成本，可以隨時(shí)改變報表，不用這個(gè)開(kāi)發(fā)一個(gè)報表再去個(gè)視圖，因為這樣要求也會(huì )比較高，現在很多是自動(dòng)化的，有些是現成的東西嘛，數據驅動(dòng)業(yè)務(wù)，本身可以全景的探查從客戶(hù)、業(yè)務(wù)數據自由的分析及時(shí)的反饋，大屏監控和全面高效安全。
最直接的方式是機器人，前面已經(jīng)講了很多了，簡(jiǎn)單的介紹一下，2015年我們做了很多案例，通過(guò)我的心得體會(huì )，機器人的訓練是非常非常重要的，機器人技術(shù)目前各個(gè)廠(chǎng)家也掌握的差不多了，其實(shí)數據是很關(guān)鍵的，數據基礎模型是非常關(guān)鍵的，用戶(hù)使用過(guò)程中如何讓機器人落地、如何讓機器人自然的理解各種各樣的問(wèn)題，找到準確的答案，向多人會(huì )話(huà)，這是需要訓練的，如果沒(méi)有好的訓練工具，第一輪冷啟動(dòng)的時(shí)候怎么辦呢？機器人相當于一個(gè)剛出生的孩子一樣，所以就需要一個(gè)好的訓練工具，常規訓練、個(gè)案訓練、快速訓練，適合于機器人上線(xiàn)過(guò)程中不同的階段。算法聚合，可以通過(guò)機器人自身的算法，可以對訓練的進(jìn)行相似度的推薦，可以直接點(diǎn)擊是否可以加入相關(guān)的應用中去。聚合難度還是有的，比如做一個(gè)案例，就把通話(huà)語(yǔ)音原來(lái)歷史對話(huà)數據如何快速聚合出數據庫，生成的是要通過(guò)人工的檢查，可以自主的發(fā)現問(wèn)題，對話(huà)中自主發(fā)現會(huì )話(huà)的過(guò)程，找到應該加到的知識點(diǎn)。
任務(wù)型會(huì )話(huà)，用戶(hù)如何配置任務(wù)，比如多倫的會(huì )話(huà)，一個(gè)上下文的關(guān)聯(lián)關(guān)系，大家經(jīng)常舉例是買(mǎi)機票，我要買(mǎi)機票，這是意圖判斷，要主動(dòng)的進(jìn)行提問(wèn)，是買(mǎi)從哪到哪、什么時(shí)間的，這是實(shí)體的意圖的判斷，實(shí)體的抽取，回答也是多樣的嘛，包括圖表、各種鏈接、圖文的各種各樣的回答方式。
多渠道接入，機器人是后臺的一個(gè)技術(shù)，原來(lái)得多渠道都可以，區分是同一個(gè)問(wèn)題通過(guò)不同渠道來(lái)的，答案也是不一樣的。語(yǔ)音的機器人確實(shí)是比文本機器人更難的地方，語(yǔ)音的識別率到底是多少，這是響應速度怎么樣，敲文本，人語(yǔ)音感知是200毫秒，機器人反應超過(guò)200毫秒感覺(jué)是跟人聊天有些卡頓了，這種技術(shù)在細微中都可以做，只是每個(gè)優(yōu)化的效果不同而已。
機器人識別是saas識別的情況，根據不同行業(yè)有不同語(yǔ)音識別的優(yōu)化，針對不同的企業(yè)，比如大型企業(yè)可以提供定制的語(yǔ)言模型的訓練，可以快速提高語(yǔ)言識別的準確率。機器人還支持打斷，機器人正在說(shuō)話(huà)的時(shí)候我突然插了一句話(huà)，這是快速的打斷切換意圖，這也是機器人技術(shù)里面的一個(gè)應用點(diǎn)。
質(zhì)檢，原來(lái)的質(zhì)檢是人工的抽檢之類(lèi)，現在智能加入質(zhì)檢是很明顯的一點(diǎn)。文本的質(zhì)檢、工單的質(zhì)檢，現場(chǎng)服務(wù)質(zhì)檢都可以通過(guò)智能方式可以解決人工工作量很大的問(wèn)題，可以通過(guò)各種方式去配置，簡(jiǎn)單的是過(guò)濾一些禁用詞，不應該罵人或者是過(guò)程中不應該報價(jià)，話(huà)術(shù)是不是客服是標準流程解決了這個(gè)問(wèn)題，是不是按照流程解決，是不是已經(jīng)解決，這些問(wèn)題解決過(guò)程中是不是有情緒，這些問(wèn)題都是要智能質(zhì)檢要解決的問(wèn)題。生成評分報告，修改的時(shí)候機器人會(huì )學(xué)習到，這次評分了，修改之后機器人可以自主的學(xué)習，隨著(zhù)數據的積累，質(zhì)檢的評分質(zhì)量也會(huì )越來(lái)越高。
CC-PaaS，這個(gè)平臺主要功能，Udesk提供了很多產(chǎn)品，但是很多非常專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品需要對接CC-PaaS，要提供云機器人的功能、提供呼叫中心的功能、也要提供IM的功能，怎么去做呢？我只關(guān)心業(yè)務(wù)，這些功能如何提供呢，可以進(jìn)行直接的對接，這套平臺Udesk內部也在用，這個(gè)平臺是最近在1月份正式發(fā)布的，在內部Udesk整個(gè)客戶(hù)體系所有應用都用這個(gè)平臺，跟第三方對接的業(yè)務(wù)活動(dòng)，提供工具條的對接，這是最簡(jiǎn)單的，還有前端的SDK的對接，前端也可以調用API，數據的同步，可以實(shí)時(shí)推送各種各樣數據，語(yǔ)音機器人電銷(xiāo)和客服，語(yǔ)音機器人整個(gè)流程多輪會(huì )話(huà)中走到每一步用戶(hù)是不是有意圖，要實(shí)時(shí)得到數據的嘛，有意圖要馬上轉人工的，各種標簽打完了之后實(shí)時(shí)數據可以直接推到業(yè)務(wù)系統中去嘛，定時(shí)數據的拉取，一些統計報表和監控以及預測可以定時(shí)拉取數據，自帶人工智能，云機器人圖形化智能的拖拽，可以單獨對接語(yǔ)音識別、對別機器人，包括預測外呼，現在有了新的AI技術(shù)以后，預測外呼也要提升一個(gè)臺階了，原來(lái)是統計分析的方法現在是不是可以用人工智能方法來(lái)做預測外呼呢？
現場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)品，這是覆蓋線(xiàn)下的產(chǎn)品，大概解決的典型場(chǎng)景，一是調度派單的，工單系統創(chuàng )建一個(gè)工單要遠程溝通，說(shuō)現場(chǎng)某個(gè)位置派一個(gè)單，然后上門(mén)服務(wù)，申請支援，最后是用戶(hù)反饋，整個(gè)流程線(xiàn)上線(xiàn)下的溝通起來(lái)。日常的巡檢，有些門(mén)店特別多，某一個(gè)時(shí)間到達點(diǎn)巡檢進(jìn)行什么任務(wù)等等。可以生成各種各樣的任務(wù)，可以做成一個(gè)圖譜。
語(yǔ)音機器人可以跟司機交互，交互過(guò)程中會(huì )匹配到底有沒(méi)有意圖去接這個(gè)膽子，是不是需要轉人工，標的時(shí)候可能需要轉人工客服，前面有幾個(gè)講者聽(tīng)了一下，在A(yíng)I應用里邊想去全場(chǎng)景都用AI目前是不可能的，我們以AI為核心看某一個(gè)點(diǎn)，落地非常好，想法就可以做了。Udesk2013年底，全渠道場(chǎng)景上線(xiàn)2014年底，2015年9月發(fā)布AI客服機器人和大數據平臺，2018年3月發(fā)布了全場(chǎng)景的客服平臺解決方案，2019年1月發(fā)布了CC-PaaS平臺，對接各種業(yè)務(wù)系統應用的，上面是融資的情況，如圖。
Udesk的口號是您負責偉大的產(chǎn)品，我們幫您打造偉大的服務(wù)。謝謝大家！
