遠傳技術(shù)董事長(cháng)徐立新

　　數字經(jīng)濟作為一種新的經(jīng)濟形態(tài)，已經(jīng)滲透到各個(gè)經(jīng)濟環(huán)節中。推動(dòng)數字經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，成為了經(jīng)濟增長(cháng)的新動(dòng)力，其在帶動(dòng)產(chǎn)能升級的同時(shí)，也大幅帶動(dòng)著(zhù)服務(wù)升級。如今，人們獲取信息的節奏越來(lái)越快，渠道也越來(lái)越廣，自然對服務(wù)提出了更高要求。及時(shí)、快速、準確的全渠道智能服務(wù)將逐漸成為企業(yè)提供的服務(wù)“必需品”。

　　于是，同一行業(yè)內產(chǎn)品同質(zhì)化現象愈演愈烈，市場(chǎng)競爭從產(chǎn)品競爭、價(jià)格競爭，轉向了服務(wù)競爭與人才競爭。如何提供更加妥帖的服務(wù)成為差異化競爭的關(guān)鍵，對于客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行了深度挖掘的浙江遠傳信息技術(shù)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：遠傳技術(shù)），在云計算、大數據、人工智能等新技術(shù)應用研發(fā)方面推陳出新，助力企業(yè)實(shí)現客戶(hù)服務(wù)智慧化。

　　其實(shí)，人工智能技術(shù)在各行各業(yè)都加速著(zhù)落地。十余年前，遠傳技術(shù)便研發(fā)出國內第一套基于大話(huà)務(wù)量分析的排班軟件，解決了國內呼叫中心需求量大而國外軟件昂貴的痛點(diǎn)。也是自此開(kāi)始，遠傳技術(shù)持續把領(lǐng)先、創(chuàng )新的智慧服務(wù)技術(shù)融入到產(chǎn)品及服務(wù)中，為企業(yè)提供智慧服務(wù)全系列的解決方案。

　　服務(wù)成本居高不下、服務(wù)水平參差不齊、風(fēng)險管控困難重重，這些老大難問(wèn)題一直困擾著(zhù)呼叫中心客服行業(yè)。隨著(zhù)信息、網(wǎng)絡(luò )、人工智能等先進(jìn)技術(shù)的迅速發(fā)展及應用，簡(jiǎn)單的一套排班軟件早已不能滿(mǎn)足此行業(yè)的需求了。

　　構建一套智能大數據質(zhì)檢和分析平臺，依托語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解、機器學(xué)習、大數據分析四大核心技術(shù)，遠傳技術(shù)推出了“智能服務(wù)助手解決方案”，其支撐著(zhù)內部運營(yíng)管理、客戶(hù)服務(wù)管理以及業(yè)務(wù)分析挖掘三大場(chǎng)景集群，達成降低服務(wù)成本、提高服務(wù)水平、提升風(fēng)險管控三大戰略目標。

　　“從業(yè)這么多年，越來(lái)越智能化是我對客戶(hù)服務(wù)行業(yè)最大的感受。企業(yè)通過(guò)智能化軟件或者機器人，將一部分人替代掉，解放他們去做更加創(chuàng )新型的工作。”遠傳技術(shù)董事長(cháng)徐立新堅持用新技術(shù)賦能智慧服務(wù)，助力企業(yè)創(chuàng )造美好的客戶(hù)體驗。

　　近段時(shí)間，遠傳技術(shù)幫助老板電器擴展多個(gè)智能服務(wù)渠道觸電，實(shí)現微信端在線(xiàn)智能機器人7*24小時(shí)“值守”，隨時(shí)隨地自動(dòng)應答。并且融合百度UNIT技術(shù)，為老板電器打造、培訓專(zhuān)屬的智能對話(huà)系統，解決服務(wù)過(guò)程中咨詢(xún)、投訴、保修等業(yè)務(wù)問(wèn)題。此外，遠傳技術(shù)打造的全媒體服務(wù)系統還會(huì )對客戶(hù)信息進(jìn)行保存、分析及處理，為老板電器業(yè)務(wù)發(fā)展奠定扎實(shí)數據基礎，并且具備良好擴展性，支持業(yè)務(wù)及服務(wù)內容的不斷新增。

　　據悉，遠傳技術(shù)現已擁有數項自有核心技術(shù)：基于融合通信技術(shù)的智能交互技術(shù)，應用在全媒體智能客戶(hù)聯(lián)絡(luò )平臺、云眾包平臺；基于知識圖譜的垂直行業(yè)知識建模及檢索技術(shù)，應用在智能知識庫、智能服務(wù)機器人等；深度學(xué)習交互控制決策技術(shù)，應用在機器人的智能決策、客戶(hù)意圖決策等；基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )的人機協(xié)同中控路由技術(shù)，打造云端算法平臺、數據平臺基礎上的智慧中臺；深度學(xué)習的語(yǔ)言、視覺(jué)、手勢、表情等多模式融合交互技術(shù)，主要應用在線(xiàn)下場(chǎng)景的實(shí)體機器人。

　　企業(yè)上云，是加快數字化、網(wǎng)絡(luò )化、智能化轉型，提高創(chuàng )新能力、業(yè)務(wù)實(shí)力和發(fā)展水平的重要路徑，也是企業(yè)產(chǎn)業(yè)革新的源動(dòng)力。

　　隨著(zhù)共享經(jīng)濟概念的落地，遠傳技術(shù)憑借智慧服務(wù)領(lǐng)域多年深耕的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗，結合共享經(jīng)濟模式，傾力打造了智能共享客服平臺，開(kāi)創(chuàng )客服產(chǎn)業(yè)智慧共享新業(yè)態(tài)。徐立新介紹，“‘天堂聲谷’云眾包平臺依托SaaS平臺，融合了大數據、智能化、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和云計算技術(shù)，提供知識、人力、技能共享服務(wù)，幫助企業(yè)把人力資源與服務(wù)需求彈性匹配、按照企業(yè)自身需求，為其定向匹配‘特質(zhì)’客服會(huì )員，更加快速幫助企業(yè)構建專(zhuān)屬眾包客服團隊。”

　　科大訊飛在人工智能產(chǎn)品的研究中，需要大量人力來(lái)完成數據的采集或標注。“天堂聲谷”云眾包平臺通過(guò)定向會(huì )員招募，幫助科大完成北京，上海，江蘇，浙江，廣東5個(gè)地域的帶口音的普通話(huà)采集，不到一個(gè)月即完成9萬(wàn)余條語(yǔ)料采集，準確率達到98%。通過(guò)線(xiàn)上培訓，超3000余名會(huì )員參與到圖片標注工作，幫助科大對各類(lèi)圖片進(jìn)行分類(lèi)、指定內容畫(huà)框、轉寫(xiě)框選內容。5個(gè)月完成近150萬(wàn)張圖片的標注。

　　“雙十一”等活動(dòng)大促期間，顧家家居客戶(hù)咨詢(xún)量超出平時(shí)好幾倍，活動(dòng)期間的服務(wù)質(zhì)量面臨很大挑戰。“天堂聲谷”云眾包平臺，彈性承接了顧家活動(dòng)期間激增的話(huà)務(wù)量，忙時(shí)拓展，閑時(shí)減少，解放顧家自有客服可以更專(zhuān)注于核心業(yè)務(wù)服務(wù)，降低近30%人力成本投入，溢出服務(wù)承接能力提升90%。

　　“我們利用人工智能技術(shù)加上創(chuàng )新的商業(yè)模式來(lái)助推行業(yè)發(fā)展，同樣的，行業(yè)也一直推動(dòng)著(zhù)我們的進(jìn)步。雙方相互推進(jìn)，便迎來(lái)了日新月異的技術(shù)更新。”徐立新對于遠傳技術(shù)的發(fā)展充滿(mǎn)著(zhù)信心。

　　今年1月，浙江省互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )“互聯(lián)網(wǎng)+”推動(dòng)數字經(jīng)濟發(fā)展前沿論壇在杭州召開(kāi)，會(huì )上成立了“人工智能專(zhuān)業(yè)委員會(huì )”協(xié)會(huì )，遠傳技術(shù)擔任主任委員。“我希望能聯(lián)盟更多的企業(yè)，將‘人工智能專(zhuān)業(yè)委員會(huì )’建設成為促進(jìn)技術(shù)交流、資源共享、合作發(fā)展的平臺，在浙江這片熱土上做更有意義的事情。”徐立新希望外界能夠看到遠傳技術(shù)的決心——促進(jìn)社會(huì )智能化升級。

　　加大在人工智能領(lǐng)域的布局是遠傳技術(shù)不懈的追求。“最多跑一次”改革是推進(jìn)治理體系和治理能力現代化的生動(dòng)實(shí)踐，遠傳技術(shù)適時(shí)提出了“最多跑一次”智慧政務(wù)大廳解決方案。此方案以政務(wù)服務(wù)中心為載體，構建多維一體、智能聯(lián)動(dòng)、高度集成和融合的綜合一體化智能服務(wù)交互中心。

　　智慧政務(wù)大廳一體化智能服務(wù)體系由9大部分構成，包括線(xiàn)上線(xiàn)下一體化服務(wù)平臺（網(wǎng)上辦，掌上辦，微信，線(xiàn)下窗口，熱線(xiàn)等）、導航和自助服務(wù)系統、導服系統、信息發(fā)布系統、人臉識別系統、智慧排隊系統、服務(wù)評價(jià)系統、可視化展示系統、安全防范系統等。目前，該方案已經(jīng)成功應用于杭州市上城區公安分局辦事大廳、東陽(yáng)市行政服務(wù)中心等多個(gè)行政服務(wù)大廳。

　　自2016年搬到濱江世茂中心以來(lái)，徐立新也時(shí)刻關(guān)注著(zhù)濱江數字經(jīng)濟的發(fā)展，“這要從基礎設施、數字產(chǎn)業(yè)化、產(chǎn)業(yè)數字化、新業(yè)態(tài)新模式和政府與社會(huì )化五個(gè)方面進(jìn)行綜合評估。《2018浙江省數字經(jīng)濟發(fā)展綜合評價(jià)報告》中濱江區數字產(chǎn)業(yè)化、產(chǎn)業(yè)數字化指標得分第一，基礎設施指標排名第二，這當然是可喜的成績(jì)。作為濱江區的高新企業(yè)之一，我期待濱江區以好生態(tài)支持好產(chǎn)業(yè)，更加開(kāi)放地吸收和培育新業(yè)態(tài)，為傳統經(jīng)濟注入數字經(jīng)濟發(fā)展的動(dòng)力。”

　　她同樣欣喜地發(fā)現，隨著(zhù)數字經(jīng)濟的不斷發(fā)展，各行各業(yè)都在面臨著(zhù)數字化的改造，這也就意味著(zhù)，各行各業(yè)都需要面對非常多的場(chǎng)景，各行各業(yè)都有了更多的商機。尋找高端人才、投入更多資金做研發(fā)是遠傳技術(shù)下一站的方向，“未來(lái)，我們要在細分市場(chǎng)上有突破，建立起自己的技術(shù)壁壘，研發(fā)出更多好產(chǎn)品。”