遠傳副總經(jīng)理陳昀接受《信息化建設》雜志專(zhuān)訪(fǎng)

　　陳昀：遠傳是一家立足于提供服務(wù)技術(shù)解決方案的科技類(lèi)企業(yè)，幫助企業(yè)服務(wù)他們的客戶(hù)。遠傳從為客戶(hù)搭建呼叫中心、服務(wù)平臺開(kāi)始起步，主要服務(wù)于銀行、運營(yíng)商、航空、電力、大型制造業(yè)企業(yè)等大型行業(yè)客戶(hù)。因為這些客戶(hù)是最早起步建立客服呼叫中心為他們的客戶(hù)服務(wù)的。在云計算、大數據技術(shù)成熟后，遠傳就立足于此，將為行業(yè)大客戶(hù)服務(wù)所累積的經(jīng)驗運用到平臺上，使之技術(shù)標準化，搭建了云客服平臺——遠傳U客（也就是這次活動(dòng)浙江省優(yōu)秀云產(chǎn)品的云服務(wù)）。這個(gè)云客服平臺免去了大型企業(yè)要建設呼叫中心的建設成本和維護成本，相當于0建設成本、0維護成本就可以擁有一個(gè)專(zhuān)業(yè)呼叫中心的臺席。如此，大量的、有向外聯(lián)絡(luò )和向內咨詢(xún)需求的企業(yè)，就都可以通過(guò)這樣擁有一個(gè)自己的標準化的云客服平臺系統。而且這樣的云客服平臺，同時(shí)可以通過(guò)人工和智能結合的人機協(xié)同的模式來(lái)為客戶(hù)服務(wù)。

　　此外，共享經(jīng)濟讓組織邊界逐漸消融，這一特征也滲透到了服務(wù)領(lǐng)域。面對企業(yè)客服人員普遍存在的招聘難、培訓難，流失率大的問(wèn)題，遠傳搭建了一個(gè)云眾包平臺——天堂聲谷，是一個(gè)客服領(lǐng)域的共享服務(wù)平臺。天堂聲谷是遠傳能用人工智能的技術(shù)、人機結合的方式來(lái)搭建的一個(gè)云眾包平臺。在這里，由企業(yè)方發(fā)布需求客服的任務(wù)，供有客服經(jīng)驗且有閑散時(shí)間的人員，按照自己的情況兼職領(lǐng)取任務(wù)。同時(shí)，遠傳在客服人員的管理、運營(yíng)和培訓方面都有很專(zhuān)業(yè)的經(jīng)驗，能夠協(xié)助企業(yè)篩選、培訓客服人員。這就是遠傳現在主要在做的兩個(gè)云平臺，從系統到人力助力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)。

　　企業(yè)客服部門(mén)在客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，沉淀了大量的數據，而這些數據背后隱藏著(zhù)非常珍貴的信息。遠傳技術(shù)結合客戶(hù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景及客戶(hù)需求，研發(fā)設計了智能語(yǔ)音分析與質(zhì)檢系統。質(zhì)檢就是把呼叫中心海量的語(yǔ)音轉變成文本，然后通過(guò)對聲紋、文字內容的分析，由機器去判斷話(huà)務(wù)員的話(huà)有沒(méi)有問(wèn)題，實(shí)現質(zhì)檢的百分之百全覆蓋。比如呼叫中心最關(guān)心的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，銀行最關(guān)心的一些標準化術(shù)語(yǔ)有沒(méi)有被提到，這些原來(lái)靠人去抽聽(tīng)的，效率、準確率都很低的工作，現在都可以用機器去實(shí)現，達到100%的質(zhì)檢。利用遠傳的質(zhì)檢分析系統，所有的話(huà)務(wù)都可以由機器做到100%的質(zhì)量檢查。系統通過(guò)聲紋情緒的分析，可以判斷客服和客戶(hù)之間有沒(méi)有爭吵。甚至我們能夠做到準實(shí)時(shí)判斷，也就是說(shuō)這邊可能正在吵架，那邊值班長(cháng)已經(jīng)來(lái)干預了。同時(shí)，海量的客服中心在與客戶(hù)互動(dòng)的過(guò)程中，不光能通過(guò)語(yǔ)音，還有微信公眾號、網(wǎng)站等也能實(shí)現互動(dòng)，這樣會(huì )產(chǎn)生海量的語(yǔ)音和文本信息。這其中蘊藏了很多真實(shí)客戶(hù)一線(xiàn)的聲音，然而這些聲音以前并沒(méi)有被利用起來(lái)。所以，遠傳開(kāi)發(fā)了大數據分析挖掘系統，對這些數據進(jìn)行深度挖掘分析，監控業(yè)務(wù)熱點(diǎn)及業(yè)務(wù)趨勢，指導客服中心的運營(yíng)管理以及營(yíng)銷(xiāo)規劃，讓客服中心從被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，讓營(yíng)銷(xiāo)更為精準，為決策者提供更高效的依據，呼叫中心從“成本中心”向“價(jià)值中心”轉變。比如遠傳在寧波銀行，把銀行所有的業(yè)務(wù)場(chǎng)景分成60多大類(lèi)300多小類(lèi)，對所有業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行設計和規劃，通過(guò)關(guān)鍵詞等手段進(jìn)行業(yè)務(wù)場(chǎng)景分析，挖掘出客戶(hù)最感興趣的業(yè)務(wù)焦點(diǎn)在哪里。還有去年為中國電信也做過(guò)行業(yè)應用的場(chǎng)景分析。通過(guò)分析能夠真實(shí)反映出客戶(hù)對產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和建議，而且分析結果的正確率非常高、非常匹配。質(zhì)檢分析系統一方面可以對人的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，另一方面通過(guò)海量大數據分析，挖掘出對企業(yè)最有價(jià)值的東西，用以完善企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和功能，并提供決策依據。最重要的是，系統可以讓客服中心通過(guò)發(fā)現客戶(hù)需求，從被動(dòng)服務(wù)轉變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)、精準營(yíng)銷(xiāo)。

　　陳昀：遠傳的智能服務(wù)機器人是基于對線(xiàn)上服務(wù)的智能算法的積累，包括智能語(yǔ)音交互技術(shù)和圖像識別技術(shù)，主要在做兩大類(lèi)的機器人。

　　一大類(lèi)叫營(yíng)業(yè)服務(wù)機器人，主要用于銀行大廳、公共事業(yè)大廳，比如杭州燃氣集團服務(wù)大廳就有我們做的服務(wù)機器人。這類(lèi)機器人主要提供主動(dòng)迎賓、語(yǔ)音互動(dòng)等服務(wù)，包括業(yè)務(wù)問(wèn)答，還可用于博物館、展廳做智能的導覽講解。當然，在銀行、政府辦事大廳里，機器人除了交互、講解、咨詢(xún)、業(yè)務(wù)宣傳等功能之外，還可以做一些標準化業(yè)務(wù)的受理，比如在銀行輔導客戶(hù)開(kāi)卡。在“浙江省最多跑一次”的標桿單位——臨海，遠傳就剛剛在臨海行政服務(wù)中心上線(xiàn)了兩臺服務(wù)機器人，在服務(wù)大廳進(jìn)行服務(wù)宣傳、咨詢(xún)、導覽和一些簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的辦理。除了線(xiàn)下的營(yíng)業(yè)服務(wù)機器人，遠傳還有在線(xiàn)應答服務(wù)機器人。需要說(shuō)明的是，在線(xiàn)應答服務(wù)機器人和營(yíng)業(yè)服務(wù)機器人擁有同一個(gè)后臺。現在很多企業(yè)都在通過(guò)搭建了自己的數據庫，打造自己的服務(wù)機器人大腦，來(lái)同時(shí)滿(mǎn)足線(xiàn)上線(xiàn)下的智能化服務(wù)需要。因為人工智能要達到語(yǔ)音交互的能力，最難的是去理解企業(yè)的業(yè)務(wù)。遠傳就是專(zhuān)注于去做行業(yè)的語(yǔ)義理解和基于客戶(hù)本身的語(yǔ)義理解，通過(guò)建立個(gè)性化的語(yǔ)義理解去幫助客戶(hù)建立他本身的人工智能的服務(wù)機器人。遠傳的另一大類(lèi)機器人是巡邏機器人，現在已經(jīng)在綠城的兩個(gè)園區進(jìn)行應用了。這款機器人可以在園區或者小區代替保安自主巡邏，還可以實(shí)時(shí)上傳巡邏中發(fā)現的問(wèn)題，比如車(chē)輛違停、地面垃圾、夜間路燈是否正常等。而且巡邏機器人還有紅外感知技術(shù)，在夜間可以檢查小區安保情況，并將異常實(shí)時(shí)上傳報警到保安室，以便得到及時(shí)的處理。

　　就在去年底的烏鎮的世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì )上，遠傳的15臺機器人家族作為大會(huì )智慧化提升項目之一服務(wù)數萬(wàn)名與會(huì )人士，博得了廣泛關(guān)注。將來(lái)，遠傳會(huì )繼續用心沉浸于解決企業(yè)客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題，用服務(wù)+AI，真正地讓客戶(hù)的服務(wù)智慧起來(lái)，讓萬(wàn)物互聯(lián)成為現實(shí)，讓人工智能助力人工服務(wù)。用AI賦能服務(wù)，創(chuàng )造美好客戶(hù)體驗。