統計報告顯示:78%的受訪(fǎng)者將客戶(hù)服務(wù)列為影響供應商信譽(yù)的第一因素；62%的B2B和42%的B2C用戶(hù)在享受到好的客戶(hù)體驗后會(huì )購買(mǎi)更多的產(chǎn)品；66%的B2B和52%的B2C用戶(hù)在遭遇糟糕的客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)后會(huì )停止購買(mǎi)產(chǎn)品......在市場(chǎng)競爭白熱化的態(tài)勢下，企業(yè)銷(xiāo)售的不再單單是產(chǎn)品，用戶(hù)更多的是看重與產(chǎn)品配套的客戶(hù)服務(wù)。而隨著(zhù)技術(shù)的創(chuàng )新，客戶(hù)服務(wù)也在不斷發(fā)生著(zhù)變化，本文將為大家帶來(lái)全媒體客服新視界的分享。
新視界之創(chuàng )新
第三屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì )正在浙江烏鎮召開(kāi)，大會(huì )的主題是：創(chuàng )新驅動(dòng)，造福人類(lèi)——攜手共建網(wǎng)絡(luò )空間命運共同體。創(chuàng )新是推動(dòng)社會(huì )變革和發(fā)展的重要因素，近幾年有關(guān)創(chuàng )新的熱詞正充斥在我們的周?chē)椭苹⑸疃葘W(xué)習、3D打印、智能制造、虛擬現實(shí)、無(wú)人駕駛……客戶(hù)服務(wù)也在不斷的尋求突破和創(chuàng )新，從最初的呼叫中心板卡時(shí)代發(fā)展到現在的云服務(wù)時(shí)代，從傳統的被動(dòng)式服務(wù)模式演變?yōu)橹鲃?dòng)式服務(wù)模式。客戶(hù)服務(wù)不再是單純的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，而是客戶(hù)情感的契動(dòng)。
新視界之開(kāi)放
在共享經(jīng)濟時(shí)代，“開(kāi)放式創(chuàng )新”正逐漸成為企業(yè)創(chuàng )新的主導模式。開(kāi)放對于企業(yè)乃至產(chǎn)業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，具有6大價(jià)值：
長(cháng)尾效益：滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化業(yè)務(wù)需求，提供長(cháng)尾業(yè)務(wù)。
感知提升：增強透明度，提升業(yè)務(wù)豐富度，帶來(lái)客戶(hù)感知提升。
集成能力：嵌入業(yè)務(wù)流程及與其他能力服務(wù)集成，滿(mǎn)足復雜業(yè)務(wù)需求。
降本增效：降低業(yè)務(wù)提供成本、縮小業(yè)務(wù)提供周期。
資源最大化：能力共享，提升資源利用率的最大化。
促進(jìn)合作創(chuàng )新：吸引業(yè)務(wù)合作伙伴以及大眾用戶(hù)參與業(yè)務(wù)創(chuàng )新。
客服領(lǐng)域需要具備多種能力，包括服務(wù)規劃、渠道協(xié)同、智能機器人、數據交互、精準匹配、個(gè)性服務(wù)、體驗式流程等，如果將這些能力開(kāi)放給企業(yè)，企業(yè)就能夠用此更好的完成客戶(hù)服務(wù)，體現出智能化，同時(shí)降低客服成本。
新視界之融合
互聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展實(shí)現了多渠道的聯(lián)動(dòng)和協(xié)同，而物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展將促使線(xiàn)上和線(xiàn)下融為一體。隨著(zhù)數字化服務(wù)進(jìn)程的發(fā)展，預計2020年將產(chǎn)生500億連接。萬(wàn)物互聯(lián)將給客服帶來(lái)更多的機遇與挑戰，實(shí)現客服領(lǐng)域內聯(lián)，就是將機器和人連接在一起，將上下游產(chǎn)業(yè)鏈連接在一起，最終構建企業(yè)級的服務(wù)生態(tài)圈。
擁抱變化，創(chuàng )造美好的客戶(hù)體驗
作為連接企業(yè)與客戶(hù)服務(wù)的橋梁，遠傳技術(shù)以創(chuàng )造美好的客戶(hù)體驗為使命，致力打造智慧客服新生態(tài)。今年下半年遠傳技術(shù)推出3大平臺戰略，即云服務(wù)平臺、智能化服務(wù)平臺和能力開(kāi)發(fā)平臺。通過(guò)三大平臺的建設，整合公司自有資源和外部資源，形成客服領(lǐng)域的能力全景視圖，推動(dòng)客服領(lǐng)域的創(chuàng )新升級。
