雙向視頻將聯(lián)絡(luò )中心座席帶入客戶(hù)的世界

• 老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:你的客戶(hù)已經(jīng)生活在未來(lái)，新興技術(shù)會(huì )讓你保持領(lǐng)先地位。依仗亞馬遜的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)力，五月天視頻聊天客戶(hù)支持服務(wù)自從2013年推出以來(lái)產(chǎn)生了大量良好的網(wǎng)絡(luò )口碑。這使其他企業(yè)產(chǎn)生了希望部署類(lèi)似五月天聊天服務(wù)的興趣。但商業(yè)視頻聊天并不新鮮，令人驚訝的是，它實(shí)際上早于第二次世界大戰。盡管如此，今天很少有公司為客戶(hù)提供廣泛的視頻聊天服務(wù)。當他們提供這樣的服務(wù)時(shí)，他們通常就像五月天一樣--單向視頻讓客戶(hù)可以看到座席，而座席看不到客戶(hù)。

　　隨著(zhù)成本的下降和對帶寬擔憂(yōu)的緩解，雙向視頻聊天將成為客戶(hù)服務(wù)中一個(gè)更平凡的特性。客戶(hù)已經(jīng)準備好了，因為幾乎每個(gè)人都有一個(gè)帶有高清視頻攝像頭的智能手機在他們的口袋里。專(zhuān)業(yè)人士應該準備支持：

　　面向消費者的視頻。聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)業(yè)人士花費了大量的時(shí)間來(lái)用工具武裝座席，目的就是盡量避免成本昂貴的現場(chǎng)服務(wù)。在聯(lián)絡(luò )中心解決這個(gè)問(wèn)題，更加昂貴的上門(mén)服務(wù)就永遠不會(huì )發(fā)生。例如，雙向視頻可以幫助客戶(hù)向座席展示在路由器、冰箱或散熱器等設備上發(fā)生的麻煩。“我們自從1925年以來(lái)，已經(jīng)出售了很多類(lèi)型的窗戶(hù)。在電話(huà)里確定討論哪一扇窗口是一個(gè)挑戰，但視頻聊天可以幫助解決這個(gè)問(wèn)題，”Pella Corporation的客戶(hù)體驗總監茱莉亞。尼瑞（Julia Neary）說(shuō)。

　　視頻聊天。在那些客戶(hù)要求高度信任的行業(yè)，如銀行，雙向視頻使客戶(hù)和座席可以看著(zhù)對方的眼睛交流。例如，巴克萊2014年開(kāi)始向其主要客戶(hù)推出視頻銀行服務(wù)，因為“重要時(shí)刻，你需要面對面的信任，”巴克萊銀行個(gè)人銀行首席執行官史蒂文·庫珀（Steven Cooper）這樣表示。雙向視頻系統結合共同瀏覽技術(shù)，使商業(yè)銀行貸款官員幫助企業(yè)主填寫(xiě)復雜的申請表格。