雙向視頻將聯(lián)絡(luò)中心座席帶入客戶的世界

• 老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:你的客戶已經(jīng)生活在未來，新興技術(shù)會讓你保持領(lǐng)先地位。依仗亞馬遜的營銷實力，五月天視頻聊天客戶支持服務(wù)自從2013年推出以來產(chǎn)生了大量良好的網(wǎng)絡(luò)口碑。這使其他企業(yè)產(chǎn)生了希望部署類似五月天聊天服務(wù)的興趣。但商業(yè)視頻聊天并不新鮮，令人驚訝的是，它實際上早于第二次世界大戰(zhàn)。盡管如此，今天很少有公司為客戶提供廣泛的視頻聊天服務(wù)。當他們提供這樣的服務(wù)時，他們通常就像五月天一樣--單向視頻讓客戶可以看到座席，而座席看不到客戶。

　　隨著成本的下降和對帶寬擔憂的緩解，雙向視頻聊天將成為客戶服務(wù)中一個更平凡的特性。客戶已經(jīng)準備好了，因為幾乎每個人都有一個帶有高清視頻攝像頭的智能手機在他們的口袋里。專業(yè)人士應(yīng)該準備支持：

　　面向消費者的視頻。聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人士花費了大量的時間來用工具武裝座席，目的就是盡量避免成本昂貴的現(xiàn)場服務(wù)。在聯(lián)絡(luò)中心解決這個問題，更加昂貴的上門服務(wù)就永遠不會發(fā)生。例如，雙向視頻可以幫助客戶向座席展示在路由器、冰箱或散熱器等設(shè)備上發(fā)生的麻煩。“我們自從1925年以來，已經(jīng)出售了很多類型的窗戶。在電話里確定討論哪一扇窗口是一個挑戰(zhàn)，但視頻聊天可以幫助解決這個問題，”Pella Corporation的客戶體驗總監(jiān)茱莉亞。尼瑞（Julia Neary）說。

　　視頻聊天。在那些客戶要求高度信任的行業(yè)，如銀行，雙向視頻使客戶和座席可以看著對方的眼睛交流。例如，巴克萊2014年開始向其主要客戶推出視頻銀行服務(wù)，因為“重要時刻，你需要面對面的信任，”巴克萊銀行個人銀行首席執(zhí)行官史蒂文·庫珀（Steven Cooper）這樣表示。雙向視頻系統(tǒng)結(jié)合共同瀏覽技術(shù)，使商業(yè)銀行貸款官員幫助企業(yè)主填寫復(fù)雜的申請表格。