1、高工資意味著(zhù)低成本
2、讓你的員工爽了，服務(wù)也就能上去了，服務(wù)上去了，客戶(hù)就會(huì )爽，客戶(hù)爽，企業(yè)的股東也就爽了，而讓員工爽最粗暴直接的辦法就是猛給錢(qián)
3、這種管理模式是非常有效的。
后來(lái)大家都知道，東來(lái)超市出問(wèn)題了，出現了門(mén)店倒閉關(guān)停情況，而那些拿高工資的企業(yè)員工，好不例外的成了白眼狼。當然故事還沒(méi)有結束，前一段時(shí)間新鄉的胖東來(lái)超市重新開(kāi)業(yè)，以細致入微的體驗為核心競爭力，各種服務(wù)、各種細節的處理無(wú)所不用其極，而且又一次得到了客戶(hù)的認可，開(kāi)業(yè)一個(gè)小時(shí)由于人滿(mǎn)為患，不得不暫時(shí)停業(yè)。
其實(shí)，盡管如此，我依然不看好這個(gè)超市的未來(lái)，因為我是一個(gè)搞技術(shù)的。大家可能會(huì )用各種管理經(jīng)驗、模式等來(lái)質(zhì)疑我，否認我的判斷，證明我會(huì )是錯的。但是，搞技術(shù)的人就是這么粗暴，這事兒不靠譜，特別是在目前的中國。如果這樣體驗極致的超市是在北上廣等發(fā)達城市，靠譜，但是它在河南新鄉就不靠譜，因為在一個(gè)二線(xiàn)城市愿意用高價(jià)格去獲得體驗的顧客應該不會(huì )太多。
我們搞技術(shù)的崇尚簡(jiǎn)單的哲學(xué)，用在商業(yè)領(lǐng)域就是：領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式必將顛覆效率低下的舊業(yè)務(wù)模式，而在新的商業(yè)模式發(fā)展后，在舊的商業(yè)模式下談管理就是耍流氓。在絕對的技術(shù)面前，商業(yè)模式就不再重要，技術(shù)的發(fā)展會(huì )讓商業(yè)模式變成耍流氓。用在這個(gè)案例上可以這樣解釋?zhuān)号謻|來(lái)的管理是優(yōu)秀的、員工是盡心的、客戶(hù)體驗是開(kāi)心的，但是其商品卻并非獨特的，也就是說(shuō)，你賣(mài)給客戶(hù)的依然是那碗康師傅，你的極致體驗所帶來(lái)的牛肉面的味道與隔壁老王家小賣(mài)部的味道并無(wú)分別，也就是說(shuō)管理與體驗并沒(méi)有讓這碗方便面增值，反而是增加了它的成本。在這個(gè)城市里愿意為購買(mǎi)體驗而付費的畢竟是小數人。也就是說(shuō)在超市這個(gè)業(yè)務(wù)模式中最關(guān)鍵的是商品的價(jià)格，因為顧客最終獲得的商品是屬于制造商的，而非超市的，在這個(gè)傳統的領(lǐng)域中，成本、物流、銷(xiāo)量等是最關(guān)鍵的因素。
大型超市這個(gè)業(yè)務(wù)模式會(huì )被網(wǎng)購所顛覆，至少在中國是這樣的趨勢，因為我們可以將原來(lái)一周一次的超市采購，變成一周一次的網(wǎng)購，因為網(wǎng)購的成本低于我們在超市中的成本，而門(mén)口的小賣(mài)部會(huì )繼續存在，因為你往往會(huì )遇到做菜的時(shí)候需要買(mǎi)醬油，做愛(ài)的時(shí)候需要買(mǎi)套套等臨時(shí)性的購買(mǎi)需求，這個(gè)時(shí)候價(jià)格的因素并不會(huì )很重要。
而為什么在絕對的技術(shù)面前模式又是耍流氓呢，這個(gè)問(wèn)題也有很好的解釋?zhuān)O(píng)果手機不管是采用網(wǎng)購模式、直銷(xiāo)模式、分銷(xiāo)模式還是其他任何銷(xiāo)售模式，都會(huì )很好賣(mài)，都會(huì )很賺錢(qián)，因為它有絕對領(lǐng)先的技術(shù)。谷歌可以給員工高薪水可以搞各種福利，因為它有高毛利，他的高毛利來(lái)源于絕對領(lǐng)先的技術(shù)。在絕對領(lǐng)先的技術(shù)面前，所有的業(yè)務(wù)模式都是紙老虎。
管理、模式和技術(shù)與客服有什么關(guān)系呢？有！本文是談客服的，以上案例至少說(shuō)明以下幾個(gè)問(wèn)題：
不管您的管理如何精細，員工如何敬業(yè)，如果您還是傳統的電話(huà)客服模式，可能會(huì )被其他領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式所淘汰，目前比電話(huà)客服更為領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式是在線(xiàn)客服、微信客服、智能客服、視頻客服等等，毋容置疑，這些新的客服模式的出現將極大提高客服的效率，而這些效率是通過(guò)管理所獲取不到的。
技術(shù)的發(fā)展將顛覆模式所帶來(lái)的價(jià)值，在客服領(lǐng)域的顛覆性技術(shù)會(huì )是什么？也許是智能客服代替大部分人工客服，也許是生理識別完全代替人力識別，不得而知。
我們先不看技術(shù)發(fā)展將帶來(lái)的顛覆，我們先看模式，我相信大多數從業(yè)者都不會(huì )太認可在線(xiàn)的、多媒體的、智能的客服給我們帶來(lái)的效率方面的絕對提高，為什么呢？是因為不好用，是因為渠道之間的隔裂，是因為用戶(hù)的習慣，就像在蘋(píng)果重新定義智能手機以前的亂象，所有的高端手機都能支持Email、玩游戲、發(fā)短信、照相與發(fā)圖片，可以說(shuō)目前高端手機的功能，當時(shí)的諾基亞都具備，但是為什么就被顛覆了呢？答案是體驗，盡管功能機當時(shí)也具備目前智能機所具備的大部分功能，但是體驗很差，不好用！不好用的關(guān)鍵因素是核心技術(shù)，因為功能機的核心是一部電話(huà)，只是電話(huà)上擁有了拍照、信息發(fā)送、郵件等功能，而智能機首先是一部智能設備，電話(huà)功能與其他功能一樣是智能系統的一部分。
從聯(lián)絡(luò )中心來(lái)看也是一樣的，目前所有的聯(lián)絡(luò )中心首先是電話(huà)聯(lián)絡(luò )中心，這個(gè)技術(shù)是為客戶(hù)通過(guò)電話(huà)系統接入企業(yè)的服務(wù)部門(mén)而誕生的，在這個(gè)系統之上去疊加在線(xiàn)客服、視頻客服、智能客服等，可以想象，這一定是一個(gè)類(lèi)似于功能機上疊加照相、郵件等功能的模式，不好用，客戶(hù)體驗不好是一定的，再說(shuō)，電話(huà)這一古老的溝通媒體，盡管現在還是一種最為主流的溝通渠道，其結果一定會(huì )像信件與電報一樣，成為一種溝通的補充形式，而且跡象已經(jīng)突現。
前幾天與業(yè)界的朋友咖啡，聽(tīng)聞現在運營(yíng)商幾乎停止對企業(yè)發(fā)放電話(huà)號碼資源，原因是電信詐騙分子的猖狂，不僅騙了剛準備入學(xué)的女學(xué)生致其香消玉損，而且將一大教授辛苦一輩紙節省下來(lái)的1800萬(wàn)人民幣騙光，對第一件事我很遺憾，對于一個(gè)剛剛離開(kāi)父母身邊，準備去高飛遠航的少女來(lái)說(shuō)，她根本不知道這個(gè)世界的陰暗面，根本不知道在一些角落里有一些非人類(lèi)套路很深的詐騙，而第二件事之所以更為惡劣的原因是不僅暴露了我們在電話(huà)溝通中的安全漏洞，而且暴露了中國大學(xué)教授的智商問(wèn)題，所以運營(yíng)商寧可因噎廢食也要加大中繼的管控力度，本人是支持的，因為這會(huì )證明電話(huà)溝通渠道的重要程度在降低。而其他媒體溝通的重要程度在上升，這個(gè)時(shí)候就到了技術(shù)應該出面的時(shí)候了，我們必須用顛覆性的技術(shù)，去顛覆目前采用的打補丁式的多媒體聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)，而應該用領(lǐng)先的、適用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與多媒體通信的技術(shù)來(lái)重新定義客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心。
三年前我們就在思考，如果用目前的客戶(hù)需求與技術(shù)發(fā)展來(lái)重新設計客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的平臺，它應該是怎樣的？當時(shí)我們用“強大移多云”進(jìn)行了定義：
強：強大、強壯，因為聯(lián)絡(luò )中心是一個(gè)實(shí)時(shí)系統，必須保證其強壯性
大：大規模、大數據，我們理解的大規模是支持50萬(wàn)路以上的并發(fā)，應該天然地從存儲與分析方面支持大數據。
移：不移動(dòng)無(wú)聯(lián)絡(luò )，對移動(dòng)智能終端的支持是聯(lián)絡(luò )中必備的功能，移動(dòng)智能終端的功能當然不僅僅限于電話(huà)。
多：天然的多媒體支持，多媒體指的是語(yǔ)音、文本、視頻、文件與照片的分享、桌面協(xié)同等。
云：天然地支持云計算與云部署，因為云將無(wú)處不在，云才是計算的未來(lái)。
這幾個(gè)指導思想定義清楚后，我們就開(kāi)始思考未來(lái)架構與現有架構的區別，我們知道現有聯(lián)絡(luò )中心平臺架構由語(yǔ)音服務(wù)器、自動(dòng)語(yǔ)音應答系統、CTI、錄音等系統組成，我們認為語(yǔ)音服務(wù)器應該變成一個(gè)媒體交換服務(wù)器，它應該支持我們上邊提到的所有媒體，作為語(yǔ)音入口的自動(dòng)語(yǔ)音應答系統應該只是客戶(hù)服務(wù)入口的一個(gè)組成部分，未來(lái)的入口應該是通過(guò)傳統電話(huà)、移動(dòng)APP、Web、H5、微信公眾號等多種方式，這些入口將統一起來(lái)，然后用不同的媒體類(lèi)型來(lái)進(jìn)行展現。CTI的概念需要突破，因為通信系統與計算機系統已經(jīng)融合了，這個(gè)技術(shù)的核心不再重要，我們認為CTI應該變成一個(gè)推薦系統，將合適的客戶(hù)推薦給合適的坐席，甚至將合適的信息與媒體推薦給合適的客戶(hù)，能夠與客戶(hù)畫(huà)像、坐席畫(huà)像以及大數據分析進(jìn)行結合，不僅體現服務(wù)價(jià)值，更應該體現銷(xiāo)售價(jià)值，才是下一代的核心引擎，這一核心引擎將遠遠超出客戶(hù)服務(wù)的范疇，而會(huì )擴展到整個(gè)企業(yè)的核心競爭力領(lǐng)域。錄音將變成全媒體的錄制，它能夠記錄所有交互的流程和所有交互的媒體，在多媒體上的實(shí)時(shí)與非實(shí)時(shí)分析，將成為企業(yè)的核心資訊。
以上的設計標準一直貫穿我們整個(gè)的研發(fā)過(guò)程，期間得益于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)的發(fā)展，讓我們在多媒體通信體驗上有了強大的自信，而云技術(shù)的發(fā)展引領(lǐng)我們進(jìn)行了更為快速與便捷的部署。現在這個(gè)系統已經(jīng)成型，我們發(fā)布的娓娓客服解決方案正是居于這樣一個(gè)核心的平臺。這個(gè)平臺的基本架構搭好后，我和我的團隊被它下了一跳，因為它幾乎顛覆了目前所有號稱(chēng)領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò )平臺系統，它讓聯(lián)絡(luò )平臺這一技術(shù)方案整整前進(jìn)了一代！
為了消除大家的懷疑，我簡(jiǎn)單介紹一下我們的幾個(gè)小特點(diǎn)（當然核心的技術(shù)我們已經(jīng)申請了相關(guān)的專(zhuān)利：
渠道的融合，所有的服務(wù)渠道都變成平行的渠道，這些平行的渠道包括傳統電話(huà)（目前還是聯(lián)絡(luò )中心中最主要的渠道）、APP（未來(lái)將成為主流渠道）、WEB、微信、郵件等等，這些渠道來(lái)的服務(wù)請求將被平等對待，而且信息相互通達，服務(wù)記錄完全融合，這是傳統的電話(huà)聯(lián)絡(luò )中心根本無(wú)法突破的一個(gè)技術(shù)壁壘。
媒體的融合，聯(lián)絡(luò )媒體可以分為語(yǔ)音、文本、視頻、圖片、文件分享、桌面共享、地理信息、表單等，這些媒體在可以在不同的渠道之間傳送，并且相互融合、相互轉換、甚至共同存在。
無(wú)限擴展，用我們的云復制技術(shù)，可以讓承載的企業(yè)數、并發(fā)的坐席數、客戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)數無(wú)限擴展，目前看來(lái)幾十萬(wàn)坐席的并發(fā)應該很有可能。
可公有云部署亦可私有云部署。
可支持眾包坐席。
以上這些特點(diǎn)是我們目前已經(jīng)上線(xiàn)，并正在完善的技術(shù)點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)模式是一個(gè)快速迭代更新的模式，相信我們未來(lái)的每次更新，都將帶來(lái)更大的驚艷。
有了這樣一個(gè)平臺就可以去實(shí)現我們的聯(lián)絡(luò )理想了，我們的聯(lián)絡(luò )理想是：讓每一次聯(lián)絡(luò )都有價(jià)值，讓參與聯(lián)絡(luò )的每一方都爽起來(lái)！什么是價(jià)值？什么才是爽呢？讓我們對參與的各方進(jìn)行分析：
客戶(hù)：客戶(hù)其實(shí)很簡(jiǎn)單，他和客服聯(lián)絡(luò )一定是遇到問(wèn)題了，而一言不合就把客戶(hù)的問(wèn)題解決了，客戶(hù)就會(huì )爽、這個(gè)聯(lián)絡(luò )對客戶(hù)來(lái)說(shuō)就有價(jià)值，如何做到呢？
1、不要讓客戶(hù)聽(tīng)冗長(cháng)的語(yǔ)音播報
2、預判客戶(hù)遇到的問(wèn)題
3、不要讓客戶(hù)不停地進(jìn)行重復
4、通過(guò)照片與視頻的方式進(jìn)行認證，不要讓客戶(hù)去營(yíng)業(yè)廳
5、讓客戶(hù)自己選擇溝通渠道和媒體
以上的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )體驗正是我們在娓娓客服中提供的。
坐席：在一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心中，可能最不爽的就是我們的坐席了，因為他們要一直坐著(zhù)，不能對客戶(hù)抱怨、發(fā)脾氣，他們也沒(méi)有很高的薪水，更為不爽的是現在聯(lián)絡(luò )中心的職場(chǎng)大多在郊外，有些客服每天花在路上的時(shí)間可能就會(huì )超過(guò)3個(gè)小時(shí)，加上8小時(shí)的高強度工作，簡(jiǎn)直不可忍受，如果讓坐席爽，需要有以下條件：
1、快速解決客戶(hù)的問(wèn)題，不讓客戶(hù)進(jìn)行抱怨，這樣坐席就有成就感
2、可以遠程提供服務(wù)
3、可以獲得客戶(hù)的打賞
4、可以自己決定與客戶(hù)溝通的媒體
5、通過(guò)升級獲得更高的收益
6、做價(jià)值更高的服務(wù)
7、在服務(wù)中發(fā)現銷(xiāo)售機會(huì )，通過(guò)銷(xiāo)售機會(huì )獲得更高的收入
以上坐席體驗我們正在逐步實(shí)現。
企業(yè)的管理者：管理者關(guān)心的是成本收益以及員工流失率，這些關(guān)注點(diǎn)可以用娓娓客服中的以下功能進(jìn)行實(shí)現：
1、通過(guò)總包坐席解決峰谷不平衡問(wèn)題
2、通過(guò)客戶(hù)畫(huà)像與坐席畫(huà)像進(jìn)行銷(xiāo)售推薦，提高服務(wù)轉營(yíng)銷(xiāo)的轉化率
3、提高聯(lián)絡(luò )效率與一次問(wèn)題解決率，從而降低總體服務(wù)成本。
讓客戶(hù)爽、坐席爽、管理者也爽，是我們所追求的目標，這一切都來(lái)源于顛覆性的技術(shù)所帶來(lái)的聯(lián)絡(luò )體驗。娓娓客服將推動(dòng)客服發(fā)展一大步。我們下一步的目標依然是向用戶(hù)學(xué)習，繼續提煉客戶(hù)的共性需求，快速迭代我們的系統，讓這個(gè)世界的聯(lián)絡(luò )更有價(jià)值！
