最近Forrester的報告'為2021年的客戶(hù)服務(wù)制定計劃'中突出了五個(gè)新興的技術(shù)，它們已經(jīng)或將會(huì )塑造客戶(hù)服務(wù)的未來(lái)。在這個(gè)由三部分組成的系列博文中，我們將與讀者共享企業(yè)應該如何保持和更新這些嶄露頭角的技術(shù)，來(lái)支持他們的客戶(hù)體驗戰略和基礎設施投資。
Forrester報告中的一個(gè)新興技術(shù)，它將會(huì )對幾乎每一個(gè)行業(yè)的企業(yè)產(chǎn)生深遠影響的是物聯(lián)網(wǎng)（IoT）。在未來(lái)五年內，將會(huì )有超過(guò)300億個(gè)設備接入網(wǎng)絡(luò )，這將使一些公司從以產(chǎn)品為導向轉向以服務(wù)為導向。
車(chē)輛、醫療設備、家電制造設備，甚至建筑物都已經(jīng)被嵌入軟件、傳感器和網(wǎng)絡(luò )連接裝置，使他們能夠收集和交換數據。被連接的設備范圍只會(huì )增加，這將對客戶(hù)服務(wù)的交付產(chǎn)生戲劇性的影響。
重新定義客戶(hù)關(guān)系
對于許多只關(guān)注銷(xiāo)售產(chǎn)品的企業(yè)來(lái)說(shuō)，物聯(lián)網(wǎng)將引導他們采用更加關(guān)注'關(guān)系'的服務(wù)模型，這樣可以獲得新的機遇并迎接挑戰。通過(guò)來(lái)自于連接設備呈指數增加的可用數據，企業(yè)獲得了密切監控他們產(chǎn)品和服務(wù)情況的能力。反過(guò)來(lái)，客戶(hù)會(huì )期待更多的個(gè)性化和主動(dòng)參與，會(huì )選擇購買(mǎi)能夠提供這種級別服務(wù)的企業(yè)的產(chǎn)品。
使用數據安排行動(dòng)
通過(guò)連接設備將產(chǎn)生巨大的數據量，企業(yè)需要從僅僅了解如何收集信息超越到他們應該明白如何利用它們。在許多情況下，這些可能導致需要在多個(gè)時(shí)間段內要采取一系列的行動(dòng)。
例如，家庭氡檢測系統制造商可以將實(shí)時(shí)監控其產(chǎn)品作為一項服務(wù)提供給客戶(hù)。如果一個(gè)產(chǎn)品因為氡氣值異常高而觸發(fā)報警，第一個(gè)行動(dòng)應該是企業(yè)客戶(hù)服務(wù)代表致電客戶(hù)來(lái)指導解決這個(gè)問(wèn)題。如果問(wèn)題無(wú)法解決，技術(shù)人員將到訪(fǎng)客戶(hù)家庭來(lái)評估系統。然而，如果來(lái)自公司的氡檢測系統數據表明，同一地區的其它20家客戶(hù)也有類(lèi)似的數據呈現？制造商需要一個(gè)智能的客戶(hù)體驗解決方案來(lái)了解這一趨勢，邏輯地制定下一個(gè)行動(dòng)計劃，其中可能包括觀(guān)察潛在的生產(chǎn)問(wèn)題，甚至通知國家監管機構以確定在這個(gè)特定的區域里氡水平是否異常升高。
當產(chǎn)品連接成網(wǎng)絡(luò )之后，企業(yè)將不得不考慮多元化的行為來(lái)滿(mǎn)足服務(wù)他們客戶(hù)的需要，并精心安排通信，來(lái)提供無(wú)縫的、先發(fā)制人的服務(wù)。通過(guò)這樣做，他們將打開(kāi)優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系新的大門(mén)，獲得最大化收入的寶貴機會(huì )。
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