這里，將會(huì )以互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)為例給出一些想法供大家發(fā)散思維。
對于互聯(lián)網(wǎng)金融公司來(lái)說(shuō)客服不僅僅是一個(gè)單純的服務(wù)人員，很多時(shí)候更承擔著(zhù)營(yíng)銷(xiāo)的功能，一個(gè)好的客服營(yíng)銷(xiāo)體系能給企業(yè)帶來(lái)十分豐厚的利益。所以，擁有一套完善的客服體系至關(guān)重要！那么，到底該如何創(chuàng )建自己的客服體系呢？
首先需要找準公司的定位。
既然是互聯(lián)網(wǎng)金融公司，具體是做互金的哪一個(gè)領(lǐng)域，P2P，基金保險還是金融平臺？公司本身是屬于大型、中型還是小型企業(yè)呢？中小型企業(yè)一般情況下沒(méi)有能力開(kāi)發(fā)自己的客服系統，所以必然需要第三方的工具。而大型企業(yè)的情況往往就比較復雜，大型企業(yè)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)往往會(huì )對部署形式有一定要求，對于云部署的安全性有自己的顧慮（有些企業(yè)在信息存儲傳輸方面有政策規定），這就要求企業(yè)自身開(kāi)發(fā)（可能性比較小）或者和安全穩定的第三方進(jìn)行個(gè)性化定制合作。
就需求形態(tài)來(lái)說(shuō)，公司是需要營(yíng)銷(xiāo)型、售后型、服務(wù)型還是綜合型的客服系統，明確這一點(diǎn)有利于在后期進(jìn)一步選擇產(chǎn)品，因為每一家客服產(chǎn)品的側重點(diǎn)都有所不同。另外，是否原來(lái)就有客服系統需要升級，還是要根據自己所需的模塊使用新的系統，這將決定后期數據的轉移和對于所需功能的進(jìn)一步明確。
基本明確定位以后，來(lái)看策略。
策略涉及渠道、服務(wù)架構、系統功能等幾方面。客戶(hù)接入有哪幾個(gè)渠道，通過(guò)文字、語(yǔ)音還是視頻接入？網(wǎng)站、app、微信公眾號是否都需要接入客服系統，還是要區分處理。根據之前網(wǎng)易七魚(yú)整合的《互金行業(yè)服務(wù)解決方案報告》，移動(dòng)金融已成主流，對于服務(wù)就更要求時(shí)效性、多渠道整合性。就服務(wù)架構上，要想清楚整個(gè)服務(wù)環(huán)節，從客戶(hù)發(fā)起問(wèn)題之時(shí)起，都要經(jīng)過(guò)哪些步驟，生成工單后如何流轉，哪些部門(mén)會(huì )參與，如何進(jìn)行風(fēng)險控制和質(zhì)檢。服務(wù)環(huán)節的明確是后續選擇第三方客戶(hù)系統的前提。
工具方面因團隊而異。
現在的云客服產(chǎn)品主要功能包括工單、智能機器人、呼叫中心、數據報表，不同的產(chǎn)品側重點(diǎn)不同，有些產(chǎn)品功能大而全以滿(mǎn)足各類(lèi)企業(yè)的需求，有些產(chǎn)品更重視機器人的能力，在選擇時(shí)也要甄別產(chǎn)品的機器人能力是包裝出來(lái)的還是真實(shí)經(jīng)驗（比如網(wǎng)易七魚(yú)全智能云客服專(zhuān)家有自研的人工智能技術(shù)可作為智能機器人能力的基礎保障）。即便滿(mǎn)足上述條件，金融企業(yè)出于穩定、安全性的需求，或者海外客戶(hù)服務(wù)的需求，仍會(huì )提出其他個(gè)性化要求，可以根據自身實(shí)際能力先試用，然后最終敲定。
服務(wù)規則的設計與實(shí)際應用，人力測算、排班、績(jì)效的確定，即使有第三方工具，也仍需自己根據實(shí)際場(chǎng)景確認，這是一直強調的一種“機器+人工”模式。也因此，每當有人問(wèn)，使用智能客服系統是否意味著(zhù)客服會(huì )從此失業(yè)？答案是否定的，因為客服的價(jià)值就體現于此，即根據實(shí)際需求制定規則。至于接入后如何運用工單信息，哪些類(lèi)型的數據報表比較核心，如果咨詢(xún)量大是否要增加智能座席，如何更好地利用數據，則都需要實(shí)際了解才能更明確。
一個(gè)好的客服體系一定是通過(guò)溝通、服務(wù)、優(yōu)化、管理、反饋實(shí)現一個(gè)良性自發(fā)展的循環(huán)，而這些也將幫助客服部門(mén)從成本中心進(jìn)化成為數據中心甚至是利潤中心。而客服人員也可以從繁雜的工作中解放出來(lái)，按照實(shí)際需求去制定規則，回歸自身的價(jià)值。
