CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:如果你了解我，你應該知道我喜愛(ài)一級方程式賽車(chē)。速度，瞬間的決定，以及司機和團隊成員之間的同步性，都讓我驚訝。我也對其中很多事情著(zhù)迷，比如說(shuō)在賽季開(kāi)始之前團隊是如何為了適應不同的階段而制訂他們的策略？以及如何培訓車(chē)手使他們走向勝利？今天的F1團隊使用的是超酷的、尖端的虛擬和現實(shí)增強技術(shù)來(lái)推動(dòng)競爭力，這是我喜歡的生活。
你的聯(lián)絡(luò )中心需要技術(shù)提升嗎？
現在，你不必是像一個(gè)賽車(chē)迷那樣欣賞技術(shù)在提供一個(gè)更具競爭力體驗時(shí)所產(chǎn)生的影響。作為聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)業(yè)人員，考慮每一個(gè)創(chuàng )新是我們的責任，為客戶(hù)、為我們的座席、以及為作為一個(gè)整體的業(yè)務(wù)創(chuàng )建一個(gè)更高效的服務(wù)支持機制是當務(wù)之急。
今天的顧客已經(jīng)擁抱了新技術(shù)，全渠道客戶(hù)參與是在今天的數字和移動(dòng)優(yōu)先的世界中推動(dòng)持久關(guān)系的真正關(guān)鍵所在。那么如何優(yōu)化您的能力，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求加速呢？
全渠道是最快的路線(xiàn)
你不想當全渠道聯(lián)絡(luò )中心到來(lái)時(shí)還在慢車(chē)道上行駛--但是你也不想偷工減料或犧牲服務(wù)水平。需要的是一個(gè)轉換計劃，基于一個(gè)堅實(shí)的、深思熟慮的戰略，解決三個(gè)關(guān)鍵要素：客戶(hù)交互、員工參與和業(yè)務(wù)優(yōu)化。
當你到達終點(diǎn)線(xiàn)時(shí)，你可以期待在每一個(gè)接觸點(diǎn)上都有一個(gè)偉大的客戶(hù)體驗。在當今，這是唯一可以接受的結果。根據Customer Experience Board，58%的聯(lián)絡(luò )中心訪(fǎng)問(wèn)者會(huì )在致電之前訪(fǎng)問(wèn)了Web，其中的34%會(huì )在網(wǎng)上與座席交談。所有你需要做的就是反思自己今天支持客戶(hù)旅行的方式。
時(shí)間調整
大多數企業(yè)支持多渠道客戶(hù)交互--語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò )聊天--但是他們不能同時(shí)支持這些渠道。所以每個(gè)渠道都被視為孤島。任何發(fā)生在不同孤島中的事情都不能聯(lián)系在一起。對許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有所謂的端到端客戶(hù)體驗。
全渠道是正確的混合
全渠道客戶(hù)互動(dòng)消除了孤島，促進(jìn)了一個(gè)邏輯性的客戶(hù)旅程。它提供了一個(gè)令人滿(mǎn)意的體驗，改進(jìn)了業(yè)務(wù)成果，與還沒(méi)有擁抱全渠道環(huán)境的企業(yè)相比具有明顯的競爭優(yōu)勢。你如何到達那里？
評估你的策略
根據Forrester高級分析師Kate Leggett的觀(guān)點(diǎn)，“今天的通信信道呈爆炸趨勢…客戶(hù)期望在所有的渠道中有一致的體驗…真正的紀律、戰略和運營(yíng)。”她是對的。全渠道交互并不是你簡(jiǎn)單地打開(kāi)或者擰緊就完成了。它包括一個(gè)合適的計劃。第一步最好是花五分鐘來(lái)評估你目前的狀態(tài)，判斷究竟哪種全渠道解決方案將使你的企業(yè)獲益最大化以及如何實(shí)現它們。
通過(guò)例子學(xué)習
接下來(lái)，看看其他公司是如何轉移到一個(gè)全渠道聯(lián)絡(luò )中心的。下面的例子是一個(gè)偉大的開(kāi)始：
TELUS
加拿大電信公司實(shí)施全渠道功能來(lái)改善客戶(hù)體驗。他們提升聯(lián)絡(luò )中心座席能力，增加了NPS，提振了幾乎所有的KPI指標。
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