客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心：多渠道，還是全渠道？

　　客戶(hù)支持行業(yè)的今天，“全渠道”是一個(gè)重要的流行詞。在許多地方，它已經(jīng)取代了過(guò)時(shí)的“多通道”。“多渠道”曾經(jīng)描述的意思是一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心可以處理顧客的電話(huà)、電子郵件、文本、在線(xiàn)服務(wù)請求，甚至對美國郵政總局的投訴。但“全渠道”和“多通道”真的意味著(zhù)同樣的事情嗎？

　　不，不是這樣的。

　　很長(cháng)一段時(shí)間，“多渠道”客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心只是增加了客戶(hù)聯(lián)系的新方法。這并不意味著(zhù)渠道之間存在邏輯關(guān)系或積極的、綜合的方式：他們只是“增加”。根據勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案提供商Monet軟件的首席執行官Chunk Ciarlo最近的博文，“全渠道”與“多通道”有截然不同的含義，不同的是集成和交互性。

　　“在多渠道環(huán)境中，每一條渠道都是獨立的，雖然在整個(gè)服務(wù)體系中目標都是一致的，”Ciarlo寫(xiě)道。“全渠道引入了一個(gè)附加的選項，允許客戶(hù)從一個(gè)渠道轉移到另一個(gè)渠道時(shí)可以獲得相同無(wú)縫的服務(wù)。當然，重要的不是提供從電子郵件切換到電話(huà)或手機網(wǎng)絡(luò )聊天的能力，而是可以通過(guò)記錄來(lái)在各個(gè)渠道中進(jìn)行質(zhì)量和坐席員績(jì)效的跟蹤。這是很重要的，確保了你可以在不同渠道中提供一致的客戶(hù)體驗。”

　　換句話(huà)說(shuō)，“多通道”是指并行運行的聯(lián)絡(luò )渠道。你可以打電話(huà)，或者你可以寫(xiě)郵件。你可以用文本，或者你可以等待Web網(wǎng)站上聊天…但你最好希望你與企業(yè)的交互只需要一個(gè)渠道，因為一旦會(huì )話(huà)完成，其它渠道的坐席員什么也不知道了。

　　在全渠道環(huán)境中，一個(gè)客戶(hù)可以很容易地跨渠道與企業(yè)交互，坐席員一直會(huì )“跟隨”著(zhù)客戶(hù)。今天，客戶(hù)期望很高，大多數客戶(hù)希望你會(huì )知道他們是誰(shuí)，他們想要的是什么，不管他們第一次接觸是怎樣的，不管他們是否又轉移到了其他的渠道。這不是一項簡(jiǎn)單的任務(wù)：它意味著(zhù)仔細檢查客戶(hù)的全部旅程。

　　“如果你準備啟用全渠道，要從對你目前的客戶(hù)進(jìn)行分析開(kāi)始，”Ciarlo寫(xiě)道。“哪一種渠道是你的客戶(hù)最常使用的？為什么？”

　　毫無(wú)疑問(wèn)全渠道交互是復雜的，涉及到的不僅僅是客戶(hù)和通信媒體。Ciarlo指出，重要的是不僅提供從電子郵件到電話(huà)或手機網(wǎng)絡(luò )聊天的切換能力，同時(shí)也可以通過(guò)記錄來(lái)進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，并對交互坐席的績(jì)效實(shí)施管理。

　　如果你正在考慮“全渠道”，請確保你所使用的解決方案可以平等地進(jìn)行質(zhì)量和坐席績(jì)效的跟蹤以及優(yōu)化你的人力資源。否則，你可能只是在迷惑你的客戶(hù)…其實(shí)是多渠道。