CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 你已經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)全渠道客戶(hù)支持和全渠道營(yíng)銷(xiāo)。在吸引客戶(hù)和服務(wù)客戶(hù)方面，這些是最熱門(mén)的商業(yè)趨勢。這是一個(gè)很好的方法來(lái)構建一個(gè)360度的業(yè)務(wù)關(guān)系，和“推”客戶(hù)從一個(gè)渠道到另一個(gè)渠道：例如，從電子郵件時(shí)事通訊到社交媒體頁(yè)面的“點(diǎn)擊購買(mǎi)”按鈕，然后路由客戶(hù)到你的網(wǎng)站上。但重要的是要記住，上述發(fā)生在客戶(hù)旅程上游中的趨勢--營(yíng)銷(xiāo)和采購將會(huì )影響下游的流程。請想一想航運和交付。
全渠道實(shí)現是最新的戰略，企業(yè)需要完成對客戶(hù)的所有承諾。它已經(jīng)是“BOPIS”（在線(xiàn)購買(mǎi)，倉庫提貨）商業(yè)模式中的一個(gè)關(guān)鍵因素。
最近的一項由普華永道進(jìn)行的，針對在中國、德國、英國和美國的零售企業(yè)高管的調查顯示，一半以上的企業(yè)計劃在不久的將來(lái)擴展他們所提供的訂單選項。幾乎可以這么說(shuō)，他們將致力于提供一個(gè)無(wú)縫的購物體驗和卓越的商業(yè)社交媒體環(huán)境。
Ace硬件公司已經(jīng)成為全渠道實(shí)現策略的領(lǐng)導者。去年，該公司為客戶(hù)推出了各種各樣新的選擇。
“我們將會(huì )把消費者從網(wǎng)上訂購的商品運送到家中，同時(shí)也提供在線(xiàn)購買(mǎi)線(xiàn)下自提模式，” Ace硬件電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和數字部門(mén)經(jīng)理Mark Lowe在連鎖商店時(shí)代的一次采訪(fǎng)中如是說(shuō)。“自從2003年以來(lái)，我們已經(jīng)開(kāi)始將在線(xiàn)訂單從零售支持中心運送到客戶(hù)當地的倉庫以便客戶(hù)自提。”
據連鎖商店時(shí)代的Dan。Berthiaume介紹，在后端，Ace支持與eBay企業(yè)電子商務(wù)交易平臺的交互。為了提供全渠道提貨功能，零售商通過(guò)內部倉庫管理系統和SAP實(shí)現軟件綁定了其與平臺的聯(lián)系。
其他公司沒(méi)有這么成功。問(wèn)題出現在當企業(yè)給客戶(hù)做出重大承諾時(shí)，卻不改變其內部的流程、庫存或物流，以便來(lái)實(shí)踐和維護這些承諾。
GT Nexus的Greg。Kefer告訴《財富》雜志，“零售商缺乏在后端提供跨渠道庫存清單的基礎設施和靈活性。”
全渠道的本質(zhì)意味著(zhù)所有業(yè)務(wù)流程，從第一次營(yíng)銷(xiāo)推廣給客戶(hù)，到客戶(hù)決定保持或是退回產(chǎn)品，整個(gè)流程必須正確整合，需要足夠的勞動(dòng)力和良好的文檔記錄給予合適的支持，以便客戶(hù)在企業(yè)一個(gè)功能和另一個(gè)功能暢通無(wú)阻。
客氣地說(shuō)，甚至有經(jīng)驗的零售商如沃爾瑪也面臨挑戰。（計算機世界里稱(chēng)沃爾瑪的努力為“火車(chē)殘骸。”）該公司現在實(shí)施BOPIS策略，但它還是很難與亞馬遜的全渠道電子商務(wù)競爭。把一個(gè)才華橫溢的全渠道策略放在拿著(zhù)最低工資卻要面對客戶(hù)極高期望值的工人面前，是一個(gè)災難。
對于那些追求全渠道實(shí)現策略的企業(yè)來(lái)說(shuō)，好消息是客戶(hù)愿意付錢(qián)。企業(yè)可以改變內部和運輸策略來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的期望。
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