CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 不管你的產品有多少種顏色，不論你如何便宜地出售它，在當今的世界里，客戶體驗才是最重要的！事實上，來自Gartner的數據，現今89%的企業(yè)預計今后的競爭主要是在體驗的基礎上，而四年前這個數字是36%。大力度改善似乎只有大企業(yè)投入大資金才可以做到，但如果你利用你的客戶支持體系與客戶更緊密地接觸，即使是小公司也可以提供一種令人驚奇的體驗。
今天的支持系統(tǒng)并不是放之四海而皆準的了。一個客戶可能想要一封正式的郵件，而另一個只是一個快速的推特（Tweet）就可以了。你所知道的唯一方法就是為你的客戶提供集成的、多渠道的支持，無論他們在哪里。客戶支持已不再是過去的樣子，消費者遇到問題時只能通過電子郵件或電話求助。現在許多公司，不論是大型還是小型的，正在開始提供積極的支持服務，向客戶提供各種溝通渠道，有時甚至在顧客意識到他們有問題之前就采取了行動。一個了不起的客戶體驗是怎樣的呢？
在這個新的世界里，坐席的角色也在改變。不僅是面向服務的企業(yè)授權他們的支持團隊千里迢迢去安撫憤怒的客戶，提供免費送貨或促銷活動，而且企業(yè)也授權他們當遇到感興趣的客戶的時候可以把握住銷售的機會。“這不是我的工作”，這樣的日子早已一去不復返了。客戶不在乎這是誰的責任，應該誰來解決他們的問題或處理他們的訂單，他們只是在當他們想要的時候，就要得到他們想要的東西。
大多數人將客戶體驗定義企業(yè)與客戶每一個接觸點的總和。客戶每次與企業(yè)的任何接觸都會形成他們自己的看法，所以孤立的銷售，孤立的市場宣傳，孤立的客戶支持服務，都已經行不通了。為了提供一個很棒的體驗，你需要將你所有的系統(tǒng)集成到一個全渠道平臺上，所有的支持團隊可以用同樣的劇本工作，每個人之間都可以合作。銷售需要知道客戶有什么問題，而客服也需要知道哪些是VIP客戶以及他們的購買歷史，從而判斷是否有進一步銷售的機會。這只能通過系統(tǒng)集成才能實現。
您的客戶支持系統(tǒng)包含了大量的信息，可以幫助實施你的產品路線圖以及更好的理解和滿足客戶的需求。如果你分類正確的話，你可以看到客戶希望你的產品有哪方面的改善，以及痛點是什么。支持團隊可以建議修改你的產品路線圖，這樣你就可以隨著業(yè)務的增長和發(fā)展繼續(xù)提供一個了不起的產品體驗。你可以從小事做起，包括支持中心相關頁面的鏈接，在網站上或在你的應用程序本身。你也可以方便客戶聯絡支持代表，通過點擊呼叫或是文本的求助。
客戶體驗已經成為成功企業(yè)的最重要的區(qū)別，無論規(guī)模大小。是時候開始考慮如何使用客戶支持團隊更緊密地與你的客戶進行溝通了。
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