2016語(yǔ)音技術(shù)產(chǎn)業(yè)一覽之語(yǔ)音分析

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 對于語(yǔ)音分析來(lái)說(shuō)，2015年是一個(gè)非常美好的一年，解釋其中的原因并不難。“在2015年過(guò)去的12個(gè)月里，供應商到達了許多座里程碑，其結果導致這些系統變得越來(lái)越強大，功能越來(lái)越豐富，”DMG咨詢(xún)的總裁Donna Eluss說(shuō)。這一勢頭將在2016年得以延續。

　　從歷史上看，語(yǔ)音識別一直具有極大的挑戰性，但最近系統有所改善，準確率正在增加。這可以部分地歸因于供應商改進(jìn)了他們的算法，這樣可以使更多的詞匯得以被識別。此外，語(yǔ)音到短語(yǔ)解決方案的發(fā)展意味著(zhù)單一的詞匯融入到了上下文中，從而增強了理解。例如，angry這個(gè)詞有某種意思，但如果在它之前使用了not，這個(gè)含義就會(huì )有重大變化。

　　這樣的改進(jìn)說(shuō)明了為什么語(yǔ)音分析已經(jīng)如此強大了。根據DMG咨詢(xún)的數據，從2014年五月的2889031個(gè)坐席到2015年3月的3507795個(gè)坐席，呼叫中心語(yǔ)音分析席位的數量增長(cháng)了21.4%。這家市場(chǎng)研究公司預計，好時(shí)光使其持續增長(cháng)，2015年為20%，2016年19%， 2017年為18%，2018年則是17%和2019是16%。

　　這一增長(cháng)吸引了一群競爭者。Aspect軟件、Avaya、CallMiner、Genesys、inContact、互動(dòng)智能（ININ）、Nexidia（NICE系統最近同意收購）、Nuance通信、OnviSource、Verint系統、VPI和Zoom International是銷(xiāo)售語(yǔ)音分析解決方案的供應商。

　　語(yǔ)音識別對于最佳客戶(hù)體驗來(lái)說(shuō)是一個(gè)很好的起點(diǎn)，因為它可以提供非常豐富的交互。一個(gè)五分鐘的電話(huà)大約包含了5000個(gè)詞匯，遠遠超過(guò)其他渠道，如聊天或電子郵件。

　　但分析語(yǔ)音是昂貴和耗時(shí)的。在大多數情況下，企業(yè)僅僅會(huì )抽查少數的錄音樣本和來(lái)自于各種調查的補充信息。“如果僅僅從調查和少數樣本中進(jìn)行分析，企業(yè)有時(shí)會(huì )獲得不準確的結果，有時(shí)甚至是錯誤的，”Verint客戶(hù)語(yǔ)音分析副總裁丹尼爾·齊夫（Daniel Ziv）表示。改善后的語(yǔ)音分析解決方案現在使企業(yè)能夠看到每一通電話(huà)的所有交互過(guò)程。

　　情感檢測是另一個(gè)新興的功能。在這里，語(yǔ)音分析技術(shù)幫助企業(yè)了解客戶(hù)的心態(tài)。“公司想知道是什么原因導致一個(gè)電話(huà)從高興到難過(guò)，反之亦然，”齊夫（Ziv）表示。語(yǔ)音分析通過(guò)對關(guān)聯(lián)詞語(yǔ)的分析來(lái)實(shí)現這一目標。

　　認識到詞匯的影響是將數據轉化為可操作的信息的第一步。企業(yè)需要促進(jìn)各種各樣反應的流程。如果客戶(hù)心情很好，那么坐席可以試著(zhù)推銷(xiāo)公司的產(chǎn)品和服務(wù)。如果客戶(hù)不滿(mǎn)意服務(wù)，業(yè)務(wù)可能會(huì )提供一個(gè)折扣或者優(yōu)惠券。

　　這樣的能力也可以幫助除了呼叫中心的其他部門(mén)。通過(guò)對客戶(hù)交互數據進(jìn)行大數據分析，企業(yè)可以獲得業(yè)務(wù)洞察力。

　　聆聽(tīng)，然后分析一系列的電話(huà)可以挖掘出看不見(jiàn)的問(wèn)題。例如，電腦制造商發(fā)布了一款存在軟件缺陷的新的筆記本電腦。致電呼叫中心的一個(gè)電話(huà)會(huì )掩蓋問(wèn)題的嚴重性，而一系列的交互將使企業(yè)面對問(wèn)題。然后企業(yè)需要洞察力和集中力量實(shí)際解決。企業(yè)可以追溯到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)團隊，了解問(wèn)題并提供改進(jìn)方案。此外，管理團隊必須決定如何平息客戶(hù)的擔憂(yōu)。客戶(hù)服務(wù)坐席將過(guò)程和決議傳遞給客戶(hù)。通過(guò)提供像一個(gè)優(yōu)惠券這樣的禮品，可以緩解客戶(hù)的情緒。

　　正當語(yǔ)音分析為越來(lái)越多的企業(yè)帶來(lái)了這些好處的同時(shí)，客戶(hù)正在驅動(dòng)著(zhù)供應商提供更多的解決方案。一個(gè)完美的客戶(hù)體驗的描述，被稱(chēng)為完美的客戶(hù)旅程，這是客戶(hù)服務(wù)的圣杯。

　　目前，消費者與一系列自主互動(dòng)公司的代表和應用程序發(fā)生了關(guān)聯(lián)。客戶(hù)首先在零售商店銷(xiāo)售人員那里通過(guò)應用程序輸入訂單信息，然后在計費部門(mén)人員那里與另一個(gè)計費系統交互，并最終在呼叫中心的坐席處使用著(zhù)一種不同的解決方案。消費者從頭到尾看到了一個(gè)公司，獲得了體驗，但員工只能看到部分的交互過(guò)程和內容和有限（通常沒(méi)有）地可見(jiàn)到其他的系統。

　　來(lái)自于各種渠道的數據被合并成一個(gè)多渠道或全渠道體驗，對于員工以及客戶(hù)都是如此。這里，語(yǔ)音通道與其他客戶(hù)服務(wù)渠道一樣，是其中的一段旅程。

　　這樣的集成在目前看來(lái)雖然獲得了好轉但仍然不完美。大多數語(yǔ)音分析系統將電子郵件和聊天信息與語(yǔ)音相集成，但是還需要在與其他渠道之間的集成上面做更多的工作，如社會(huì )化媒體，這是NICE系統公司美洲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)主管Matthew Storm的觀(guān)點(diǎn)。推特（Twitter）上可以表現出一個(gè)客戶(hù)是憤怒的，但快速解決問(wèn)題通常還是要通過(guò)其他渠道（比如一個(gè)電話(huà)呼叫中心），而不是通過(guò)推特（Twitter）。供應商正在努力讓此類(lèi)問(wèn)題在所有渠道中實(shí)現無(wú)縫連接。

　　實(shí)時(shí)分析一直是另一個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域。“呼叫中心經(jīng)理希望在事情發(fā)生時(shí)給予坐席培訓指導，而不是在發(fā)生后，” 互動(dòng)智能（ININ）公司營(yíng)銷(xiāo)團隊主管Brian Spraetz說(shuō)。

　　例如，在處理多次呼叫此中心的人，或使用了某些過(guò)激短語(yǔ)的人的時(shí)候。實(shí)時(shí)，敵對的音調和詞匯，如困惑和取消，可以被標記。評估了含義之后，系統指導呼叫中心坐席采取最恰當的行動(dòng)，或咨詢(xún)知識庫，或讓主管介入，或為客戶(hù)提供折扣，或轉接這通電話(huà)到專(zhuān)門(mén)的處理中心。理想情況下，這些舉動(dòng)讓消費者客戶(hù)而不是將他們移交給一個(gè)競爭對手。

　　系統需要做幾件事情。首先，系統需要更強的處理能力，然后快速篩選各種選項，再然后交付給坐席作出適當的反應。

　　云計算可以幫助供應商向客戶(hù)提供額外的處理能力。云計算系統，客戶(hù)不需做出巨大的前期硬件投資，但可以使用所需的處理能力。因此，云計算常用在語(yǔ)音分析的解決方案當中。

　　語(yǔ)音是一個(gè)富有的、互動(dòng)的媒介，一個(gè)可能為企業(yè)提供客戶(hù)思想和行為洞察力的媒介。技術(shù)與基礎設施已經(jīng)取得了實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展，與其他渠道的融合變得更加強大。因此，企業(yè)對其的需求越來(lái)越大，這也進(jìn)一步推動(dòng)了語(yǔ)音技術(shù)的發(fā)展。