由信息和通信領(lǐng)域專(zhuān)業(yè)媒體CTI論壇主辦的第16屆“2016中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )”于4月14日至15日在北京遼寧大廈隆重舉行。本次會(huì )議的主題是“聯(lián)絡(luò )中心的數字化DNA”。此次大會(huì )旨在為行業(yè)各界人士搭建一個(gè)良好的交流平臺，提供一次寶貴經(jīng)驗的分享機會(huì )。在視頻采訪(fǎng)現場(chǎng)， Genesys 首席業(yè)務(wù)咨詢(xún)顧問(wèn)王俊海先生分享他對于呼叫中心行業(yè)的新思考，未來(lái)呼叫中心發(fā)展重點(diǎn)一定是在全渠道和移動(dòng)化兩個(gè)方面。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，每個(gè)人都很依賴(lài)移動(dòng)設備，而這就是我們所要致力于移動(dòng)化方向的大環(huán)境。聯(lián)絡(luò )中心的終極目標是：在每段客戶(hù)歷程的全部生命周期中，跨越不斷增加的各種交互渠道，為客戶(hù)提供一致、無(wú)縫、個(gè)性化的體驗，這就需要一個(gè)全渠道客戶(hù)交互中心，將多模態(tài)、歷程編排以及歷程管理結合起來(lái)，交付更好的客戶(hù)體驗。
CTI論壇記者：各位網(wǎng)友大家好。這里是2016呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )采訪(fǎng)現場(chǎng)，我們有幸請到了Genesys 首席業(yè)務(wù)咨詢(xún)顧問(wèn)王俊海先生，首先有請王總和我們網(wǎng)友打聲招呼。
王俊海：各位網(wǎng)友大家好。我是Genesys的王俊海，很榮幸在這里和大家見(jiàn)面。
CTI論壇記者：當創(chuàng )新遇上技術(shù)，會(huì )發(fā)生不可思議的事情，客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系也隨之改變，所有的改變都以客戶(hù)體驗為核心。請您談?wù)剬艚兄行男袠I(yè)發(fā)展趨勢的見(jiàn)解，以及Genesys 2016年的發(fā)展方向或部署重點(diǎn)。
王俊海：談到行業(yè)的發(fā)展趨勢，我想從兩個(gè)角度來(lái)分享一下我的看法，一個(gè)是企業(yè)運營(yíng)者角度，另一個(gè)是從最終用戶(hù)角度。
作為運營(yíng)者會(huì )非常看重的是兩個(gè)方面。一方面是云化，因為對于運營(yíng)者來(lái)說(shuō)，云化部署有太多顯而易見(jiàn)的天然的優(yōu)勢，比如整體建設和維護成本會(huì )相對降低，同時(shí)部署也更加靈活快捷。這也間接對廠(chǎng)商方案提出更高要求，比如對純軟化和虛擬化化得支持。另一方面是智能化，智能化可以提高自助服務(wù)的比重，在人工成本激增的背景下，對一直追求低成本運營(yíng)的運營(yíng)者來(lái)說(shuō)非常有吸引力。此外，智能化對提高質(zhì)檢質(zhì)量、呼叫中心的大數據挖據利用以及增強客戶(hù)體驗等方面都有諸多應用場(chǎng)景，在這里就不展開(kāi)講了。
從最終用戶(hù)角度來(lái)開(kāi)，有兩個(gè)非常重要的兩個(gè)趨勢：分別是移動(dòng)化和全渠道。首先，來(lái)講移動(dòng)化的趨勢。我們都知道，現在是處于一個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代。每個(gè)人的生活都非常依賴(lài)移動(dòng)應用，很多企業(yè)都想通過(guò)移動(dòng)應用與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代接軌，爭取更多的發(fā)展空間，這一點(diǎn)在國內尤其明顯，想想大家也感同身受。而我們客服中心的一個(gè)重要特點(diǎn)就是，不管客戶(hù)在哪里，他喜歡什么樣的接入方式，我們都必須迎合客戶(hù)的這種喜好。所以，我們很重要的一個(gè)方向就是把客戶(hù)服務(wù)的功能嵌入到移動(dòng)應用終端里，利用APP的特性，如位置信息、操作的便利性以及更容易和業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)等特性，給客戶(hù)提供更好的服務(wù)體驗。總之，移動(dòng)化既降低了客戶(hù)使用難度和時(shí)間成本，同時(shí)又可以提高客服對客戶(hù)服務(wù)的效率和滿(mǎn)意度。
客戶(hù)角度的另外一個(gè)重要趨勢就是全渠道。我們知道現在大家都在談?wù)撊肋@個(gè)概念，但是全渠道有別于前些年談?wù)摰亩嗝襟w接入。全渠道給用戶(hù)帶來(lái)的好處很更直接，不但提供更多接入的選擇，更主要是交互信息在各個(gè)接入渠道之間更加透明，體驗的效果更加統一。每個(gè)呼叫中心坐席在接到客戶(hù)請求的時(shí)候，會(huì )很清晰的知道客戶(hù)以往的交互記錄，預判問(wèn)題所在，了解客戶(hù)的真正需求，快速解決問(wèn)題。這樣一來(lái)，就能夠更好為客戶(hù)提供服務(wù)，真正做到增加客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度。
談到我們Genesys是如何來(lái)迎合市場(chǎng)發(fā)展的趨勢，我看到的是我們在如下兩個(gè)方面做了重點(diǎn)加強：
一是在云方面的投入正在逐年加大。在產(chǎn)品側，我們已經(jīng)做到了產(chǎn)品方案更適合云部署，包括對純軟化和虛擬化環(huán)境的支持在同行中也是做得最好的，而且還在做進(jìn)一步加強。在營(yíng)銷(xiāo)模式上，最近兩年我們也做很大調整，最大的一個(gè)亮點(diǎn)就是在美洲、歐洲和亞太部署了多個(gè)云數據中心，直接向用戶(hù)提供租賃業(yè)務(wù)，改變了只做產(chǎn)品方案銷(xiāo)售的單一銷(xiāo)售模式。而且效果也的確非常顯著(zhù)，短短的兩三年時(shí)間，云租賃銷(xiāo)售額已經(jīng)占公司整體銷(xiāo)售額相當大的比例。
二是關(guān)于智能化。針對智能化的需求，Genesys也做了一些準備。比如說(shuō)，我們收購了一些公司，做了一些產(chǎn)品的整合，例如收購Utopy以增強對交互內容的智能分析。同時(shí)也通過(guò)自身研發(fā)優(yōu)勢，開(kāi)發(fā)出智能工單流轉等解決方案，將業(yè)務(wù)延伸到企業(yè)后臺，幫助企業(yè)智能管理內部各種Task工單，提高員工生產(chǎn)力和解決問(wèn)題的效率。
CTI論壇記者：謝謝您的分享。我的第二個(gè)問(wèn)題是，“全渠道”是最新的時(shí)髦術(shù)語(yǔ)，在金融行業(yè)里尤為盛行，全渠道將成為未來(lái)客戶(hù)交互的典型模式。您認為企業(yè)對“全渠道”的接受程度如何？
王俊海：的確如此，全渠道正在成為行業(yè)的熱門(mén)話(huà)題。包括我們現在接觸的一些銀行客戶(hù)，他們原有的的呼叫中心系統都運行了很多年，現在很多都正在考慮重新建設，一個(gè)最基本的要求就是全渠道。那么，我們這里就要看一下，全渠道的概念到底講的是什么？根據我的理解，全渠道并不只是把多種媒體的接入形式融入到呼叫中心里面來(lái)就完事兒了，更主要兩點(diǎn)區別是，一要做到多個(gè)渠道之間信息透明。再有一點(diǎn)，就是渠道和企業(yè)的業(yè)務(wù)系統做深度融合才能發(fā)揮全渠道的威力。總的來(lái)說(shuō)這個(gè)概念，是被我們用戶(hù)所深度認可的，但目前來(lái)看實(shí)現度并不高。主要有兩個(gè)原因：
第一個(gè)原因：原來(lái)客戶(hù)已經(jīng)有多種渠道的接入方式，而且是分期分開(kāi)獨立建設的，已經(jīng)做了大量的投入，但是要想真正做到渠道之間信息透明的全渠道整合，必須要移動(dòng)到同一個(gè)品牌的平臺上去。所以這就涉及到投資保護的問(wèn)題。
另外一個(gè)原因是：我剛才講到，真正要做到全渠道，必須要和企業(yè)內部業(yè)務(wù)系統做深度集成，往往這種深度集成涉及到多個(gè)部門(mén)，所以很難是一個(gè)部門(mén)把這件事情統籌起來(lái)，很難實(shí)現真正的全渠道。所以，客戶(hù)也好，或者是廠(chǎng)商，都必須認識到，全渠道是一個(gè)很好的愿景，但并非一蹴而就。而且，隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，可能會(huì )又有一些新的渠道加入進(jìn)來(lái)，所以我們永遠無(wú)法做到真正完美的全渠道解決方案。只能是無(wú)限的接近這個(gè)美好愿景。
CTI論壇記者：謝謝王總的分享。Genesys把跨接觸點(diǎn)的交互稱(chēng)之為“客戶(hù)歷程”，請介紹Genesys是如何逐步打造交互系統的？
王俊海：“客戶(hù)歷程”是指客戶(hù)為了完成某一件事情，通過(guò)多種渠道、多次與我們服務(wù)提供者溝通來(lái)完成這件事情的過(guò)程。在整個(gè)過(guò)程里面，需要多種媒體的接入方式。但是，我們發(fā)現，客戶(hù)在選擇接入方式的時(shí)候，往往是非常隨機的。所以，這樣就導致了渠道之間的相互切換，這反而會(huì )造成客戶(hù)服務(wù)體驗的降低。
雖然，我們給客戶(hù)提供多種渠道是為了方便客戶(hù)來(lái)與我們進(jìn)行溝通，但是結果往往適得其反。Genesys認為，“客戶(hù)歷程”是需要進(jìn)行引導和設計的。Genesys在這方面做了很多的研究和大量研發(fā)投入。
首先，在產(chǎn)品方面，必須要做到真正的全渠道，以保證各個(gè)渠道之間的信息是透明的。其次，我們有一套自己的 “WOW”方法論。可以通過(guò)WOW方法論指導如何為客戶(hù)設計一個(gè)完美客戶(hù)歷程，保證客戶(hù)歷程設計的合理性、科學(xué)性和可行性。最后，就是人員方面的準備，Genesys組建了自己的業(yè)務(wù)咨詢(xún)團隊，幫助客戶(hù)挖掘深度需求，幫助用戶(hù)把這些合理的業(yè)務(wù)需求落實(shí)到客戶(hù)歷程當中。
CTI論壇記者：客戶(hù)體驗日益重要，對那些致力于提供全球最佳客戶(hù)體驗的企業(yè)而言，“猴年”正是巨變的最佳契機。期待Genesys最具靈感、最熱情的客戶(hù)體驗專(zhuān)業(yè)人士和解決方案團隊，不斷傳來(lái)為客戶(hù)帶來(lái)了最佳服務(wù)的捷報！
被采訪(fǎng)人介紹
王俊海
聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域資深專(zhuān)家，現任Genesys亞太區業(yè)務(wù)咨詢(xún)顧問(wèn)，此前出任華為企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品規劃總監。擁有17年企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心與統一通信工作經(jīng)驗，曾先后就職于清華紫光、阿爾卡特朗訊、Avaya及華為等國內外知名企業(yè)，擔任過(guò)程序員、技術(shù)支持、售前顧問(wèn)及產(chǎn)品管理等多種角色，技術(shù)功底深厚。親歷中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)起步與快速發(fā)展全過(guò)程，并參與過(guò)中國工商銀行、中國建設銀行、中國聯(lián)通等諸多大型呼叫中心建設工作。
聲明：CTI論壇（CTiforum）版權作品，未經(jīng)CTiforum書(shū)面授權，嚴禁轉載，違者將被追究法律責任。
