數字化時(shí)代，政府提供全天候服務(wù)是一種雙贏(yíng)策略

　　試想一下如果有一天你受傷了，現場(chǎng)急救員正在處理。突然，在包扎過(guò)程中，護理人員停下來(lái)了，并拿起自己的手機開(kāi)始打電話(huà)。

　　“你非得現在打電話(huà)嗎？”你懇求道。

　　護理人員解釋道：“對不起，但是現在馬上就到五點(diǎn)鐘了，如果我不聯(lián)絡(luò )一下衛生部門(mén)，我的執照就過(guò)期了。”

　　當然，這只是一個(gè)極端的案例。但是卻真實(shí)地反映出，許多行業(yè)的從業(yè)者在白天是很難有時(shí)間打電話(huà)或發(fā)郵件的，更別說(shuō)在車(chē)管所或者其他政府部門(mén)排幾個(gè)小時(shí)的隊辦理業(yè)務(wù)了。

　　多虧了各種各樣的技術(shù)，企業(yè)客戶(hù)現在可以隨時(shí)隨地購買(mǎi)產(chǎn)品及服務(wù)、搜索信息、查看產(chǎn)品目錄。企業(yè)客戶(hù)本身也是當地居民，他們也希望能夠從政府部門(mén)那里得到同等水平的便利。事實(shí)上，數字化政務(wù)中心發(fā)起的一項調研顯示，88%的居民認為在線(xiàn)政府服務(wù)使用起來(lái)很方便。

　　但是，盡管當地政府能在線(xiàn)提供信息及相關(guān)表格，大多數的關(guān)鍵服務(wù)及政府工作人員還只能在“正常”上班時(shí)間內才可用。提供全天候的政務(wù)服務(wù)能夠帶來(lái)極大的收益。有許多種方式（從簡(jiǎn)單到復雜都有）可以延長(cháng)服務(wù)時(shí)間，拓展服務(wù)入口，提升政府滿(mǎn)足居民需求的響應速度。

　　傳統的IVR系統通過(guò)簡(jiǎn)單（通常是惱人的）的菜單提示，來(lái)引導呼叫者，往往只能提供有限的功能或自助服務(wù)選項。相反，一個(gè)精細化的IVR解決方案可以提供精確、詳細的狀態(tài)更新以及其他基于來(lái)電號碼的個(gè)性化信息。居民可以更多地選擇自助服務(wù)，政府工作人員所處理的呼叫量也隨之減少。現代化的IVR還可以使用戶(hù)通過(guò)手機就可以支付賬單。通過(guò)這種方式，美國亞利桑那州的一個(gè)城市的服務(wù)中斷率（水、電、燃氣等）降低了將近一半。

　　研究表明，用如果呼叫等待時(shí)間超過(guò)40秒，15%的呼叫者會(huì )掛斷電話(huà)。等待時(shí)長(cháng)超過(guò)一分鐘，掛斷電話(huà)的會(huì )更多。人們沒(méi)有太多的時(shí)間花費在電話(huà)等待上——為你包扎的護理人員等不起，其他需要重要的政府服務(wù)的居民也等不起。安排回呼可以使居民指定某個(gè)時(shí)間，當政府工作人員有空時(shí)給予回電。這對于那些平時(shí)的工作不允許使用手機或者沒(méi)有時(shí)間長(cháng)時(shí)間等待，卻需要政府幫助的居民來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。

　　提供24/7全天候服務(wù)的政府可以通過(guò)SMS、社交媒體、郵件或自動(dòng)電話(huà)呼叫，主動(dòng)提醒市民費用拖欠、執照更新截止日期、突發(fā)事件等信息。主動(dòng)通知可以讓居民更滿(mǎn)意，提升居民的合規性，增加政府收入。另外，主動(dòng)通知還可以降低對資源密集型的服務(wù)選項，如當面預約或電話(huà)呼叫等的需求，提升政府工作效率。

　　虛擬化聯(lián)絡(luò )中心，可使政府充分利用當地、遠程以及世界范圍內的所有可用人員，為政府帶來(lái)極大的優(yōu)勢。首先，將當地及遠程資源統一到一個(gè)資源池內，不論在什么時(shí)間，政府都可以便捷地為市民提供“點(diǎn)擊咨詢(xún)”的選項。政府工作人員就可以指導人們完成一些重要的流程或者便捷地幫助居民找到所需信息。

　　其次，如果發(fā)生突發(fā)性災難，虛擬化聯(lián)絡(luò )中心還可以將來(lái)自受損或不能運作的當地政府部門(mén)的工作，轉移至未受影響的地區，從而確保能為居民提供不間斷的關(guān)鍵政府服務(wù)。基于云的聯(lián)絡(luò )中心可以快速實(shí)現拓展，滿(mǎn)足居民災后（比如洪水或臺風(fēng)）的突發(fā)性需求。跨越不同的地理區域將資源及勞動(dòng)力整合至統一的資源池內，尤其是云端，可以幫助政府降低運營(yíng)成本，而無(wú)需新的投資。

　　允許居民按照自己的時(shí)間安排表來(lái)與政府聯(lián)絡(luò )，可以提升居民體驗，提高居民滿(mǎn)意度，提升政府部門(mén)的工作效率。