對多數聯(lián)絡(luò )中心而言，繼續依賴(lài)傳統的時(shí)分復用（TDM）、自動(dòng)呼叫分配(ACD)及專(zhuān)用分組交換（PBX）等基礎設施，會(huì )面臨諸多挑戰。這種傳統的基礎設施往往依賴(lài)場(chǎng)地、基于硬件、專(zhuān)用性強并且已經(jīng)過(guò)時(shí)。使得企業(yè)運營(yíng)與渠道分散在不同位置，企業(yè)部門(mén)間相互獨立，導致整個(gè)公司資源利用率低且效率低下。由于硬件的限制，其拓展功能受限。在傳統基礎設施下，企業(yè)運營(yíng)及業(yè)務(wù)增長(cháng)變得困難且成本高昂。這些傳統基礎設施往往不能提高效率，實(shí)現虛擬化集中運營(yíng)功能。
傳統的TDM聯(lián)絡(luò )中心需要對其相互獨立的各個(gè)站點(diǎn)分別進(jìn)行配置、服務(wù)開(kāi)通、管理，并為本站點(diǎn)的每臺設備提供報表功能。每個(gè)聯(lián)絡(luò )中心都需要IP、電信及業(yè)務(wù)分析師等團隊的支持。跨多站點(diǎn)對基于硬件的聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)行擴展，無(wú)法實(shí)現客觀(guān)的規模效益。因為每個(gè)聯(lián)絡(luò )中心都自行承擔相關(guān)費用。而且此類(lèi)專(zhuān)用硬件的維護、服務(wù)及省級費用十分昂貴。在網(wǎng)絡(luò )層面，只支付語(yǔ)音流量的傳統TDM網(wǎng)絡(luò )與IP網(wǎng)絡(luò )及基礎設備的運營(yíng)和維護相互分離。總之，基于TDM的聯(lián)絡(luò )中心維護、運營(yíng)及管理費用昂貴，幾乎無(wú)法降低總體擁有成本。
傳統的基于硬件的TDM基礎設施，無(wú)法降低聯(lián)絡(luò )中心成本或提供新服務(wù)，原因如下：
供應商壟斷：由于TDM設備建于專(zhuān)用平臺上，并不適用于開(kāi)放標準。用戶(hù)想要升級系統時(shí)，只能向同一家傳統設備供應商購買(mǎi)替代設備。由于不同供應商的設備相互之間兼容性差，遷移至不同的PBX系統意味著(zhù)要推倒以前的所有設施，從一家新的供應商購買(mǎi)設備又意味著(zhù)用戶(hù)將受制于新的設備供應商。
物理限制：物理限制導致TDM總體擁有成本上升，具體體現在：首先，基于場(chǎng)地的硬件增加了維護及管理成本。其次，設備商一般會(huì )預留升級或增加新服務(wù)的插槽，這就意味著(zhù)只有購買(mǎi)額外的硬件才能完成升級，進(jìn)一步增加了維護及管理成本。
利用率低：在傳統的TDM環(huán)境下，聯(lián)絡(luò )中心的每個(gè)站點(diǎn)都要向供應商訂購TDM中繼線(xiàn)用于接收語(yǔ)音流量，并將其傳回供應商網(wǎng)絡(luò )。這些TDM中繼線(xiàn)主要用于語(yǔ)音服務(wù)。在非高峰時(shí)段這些中繼線(xiàn)的利用率很低。但由于TDM的孤立性，那些未被完全利用的TDM中繼線(xiàn)也不能用來(lái)緩解其他站點(diǎn)的流量壓力。
