對多數(shù)聯(lián)絡中心而言，繼續(xù)依賴傳統(tǒng)的時分復用（TDM）、自動呼叫分配(ACD)及專用分組交換（PBX）等基礎設施，會面臨諸多挑戰(zhàn)。這種傳統(tǒng)的基礎設施往往依賴場地、基于硬件、專用性強并且已經過時。使得企業(yè)運營與渠道分散在不同位置，企業(yè)部門間相互獨立，導致整個公司資源利用率低且效率低下。由于硬件的限制，其拓展功能受限。在傳統(tǒng)基礎設施下，企業(yè)運營及業(yè)務增長變得困難且成本高昂。這些傳統(tǒng)基礎設施往往不能提高效率，實現(xiàn)虛擬化集中運營功能。

　　傳統(tǒng)的TDM聯(lián)絡中心需要對其相互獨立的各個站點分別進行配置、服務開通、管理，并為本站點的每臺設備提供報表功能。每個聯(lián)絡中心都需要IP、電信及業(yè)務分析師等團隊的支持�？缍嗾军c對基于硬件的聯(lián)絡中心進行擴展，無法實現(xiàn)客觀的規(guī)模效益。因為每個聯(lián)絡中心都自行承擔相關費用。而且此類專用硬件的維護、服務及省級費用十分昂貴。在網絡層面，只支付語音流量的傳統(tǒng)TDM網絡與IP網絡及基礎設備的運營和維護相互分離�？傊�，基于TDM的聯(lián)絡中心維護、運營及管理費用昂貴，幾乎無法降低總體擁有成本。

　　傳統(tǒng)的基于硬件的TDM基礎設施，無法降低聯(lián)絡中心成本或提供新服務，原因如下：

　　供應商壟斷：由于TDM設備建于專用平臺上，并不適用于開放標準。用戶想要升級系統(tǒng)時，只能向同一家傳統(tǒng)設備供應商購買替代設備。由于不同供應商的設備相互之間兼容性差，遷移至不同的PBX系統(tǒng)意味著要推倒以前的所有設施，從一家新的供應商購買設備又意味著用戶將受制于新的設備供應商。

　　物理限制：物理限制導致TDM總體擁有成本上升，具體體現(xiàn)在：首先，基于場地的硬件增加了維護及管理成本。其次，設備商一般會預留升級或增加新服務的插槽，這就意味著只有購買額外的硬件才能完成升級，進一步增加了維護及管理成本。

　　利用率低：在傳統(tǒng)的TDM環(huán)境下，聯(lián)絡中心的每個站點都要向供應商訂購TDM中繼線用于接收語音流量，并將其傳回供應商網絡。這些TDM中繼線主要用于語音服務。在非高峰時段這些中繼線的利用率很低。但由于TDM的孤立性，那些未被完全利用的TDM中繼線也不能用來緩解其他站點的流量壓力。