CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 呼叫中心運營(yíng)商不斷適應通信技術(shù)以確保靈活方便的客戶(hù)體驗。在過(guò)去，手機的功能有限，但隨著(zhù)智能移動(dòng)設備的問(wèn)世和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，現在有了更多的選擇。為了使語(yǔ)音、視頻、文本、電子郵件、聊天、短信和社交媒體容易獲得，很多運營(yíng)商正在部署云呼叫中心技術(shù)來(lái)簡(jiǎn)化這個(gè)過(guò)程。
云已經(jīng)改變了整個(gè)ICT行業(yè)，現在任何使用數字技術(shù)的行業(yè)都可以部署企業(yè)級解決方案。對于呼叫中心運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，云化被認為是必須的，這就解釋了為什么云呼叫中心坐席在過(guò)去的一年里增長(cháng)了49.9%。根據研究和市場(chǎng)分析，這一數量去年從1302788上升到了1953249個(gè)席位。
該行業(yè)的增長(cháng)在未來(lái)也不會(huì )減得很慢，MarketsandMarkets預測認為市場(chǎng)將從2015年的46.8億美元增長(cháng)到2020年的147.1億美元，在預測期間的復合年增長(cháng)率(CAGR)是25.7%。
云呼叫中心基礎設施解決方案的采用率從2008年的2.2%增加到了2015年的18.1%，這是DMG咨詢(xún)的分析結果。
為什么聯(lián)絡(luò )中心要云化？
沒(méi)有一個(gè)確定的答案，因為云提供了太多不同的好處。但是，許多運營(yíng)商最看重的是，價(jià)格。它不僅是便宜，技術(shù)上也提供了所需的靈活性，使在今天的世界里總是成功連接。
云技術(shù)讓聯(lián)絡(luò )中心簡(jiǎn)化了他們組織內部的許多不同的流程。不論是自動(dòng)呼叫分配（ACD），還是坐席性能優(yōu)化（APO），撥號器，交互式語(yǔ)音應答（IVR），計算機電話(huà)集成（CTI），分析和報告，以及多渠道解決方案，云帶給他們所有的無(wú)縫銜接。
有這些選項在當今以客戶(hù)服務(wù)為中心的環(huán)境中是至關(guān)重要。最近的一份埃森哲“全球消費者動(dòng)向調查”顯示51%的美國消費者會(huì )選擇另一個(gè)業(yè)務(wù)提供商，如果他們經(jīng)歷了一次負面的客戶(hù)服務(wù)體驗的話(huà)。這意味著(zhù)與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的每一個(gè)交互意義重大，而云技術(shù)能夠滿(mǎn)足消費者增長(cháng)的期望以及企業(yè)的需求。
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