導語(yǔ)：房多多成立于2011年，是一家房地產(chǎn)整合營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺，致力開(kāi)創(chuàng )線(xiàn)上信息流、線(xiàn)下業(yè)務(wù)流無(wú)縫整合。核心業(yè)務(wù)有新房、二手房、房產(chǎn)金融等，目前房多多有3000多人線(xiàn)下地推，5000多家合作房產(chǎn)經(jīng)紀公司，平臺上有60萬(wàn)認證經(jīng)紀人，覆蓋買(mǎi)房人群近1500萬(wàn)人。2013年交易規模400億，2014年這一數字則達到了2000億，2015年的目標為10000億人民幣。目前融資達B輪，高達8000萬(wàn)美金。只做平臺不做交易的房多多目標是做房產(chǎn)界的淘寶。房多多的商業(yè)核心可以用“三真”來(lái)詮釋?zhuān)鰹榛ヂ?lián)網(wǎng)公司，科技手段必不可少，線(xiàn)下的資源通過(guò)線(xiàn)上的呼叫中心該怎么樣處理，本期我們就走進(jìn)房多多職場(chǎng)，學(xué)習他們的呼叫中心運營(yíng)管理。
房多多呼叫中心實(shí)景
雷曉亮先生加入房多多已有兩年時(shí)間，此前分別在阿里巴巴、珍愛(ài)網(wǎng)從事銷(xiāo)售管理崗位，對呼叫中心的運營(yíng)管理有近十年工作經(jīng)驗。對于房多多的呼叫中心，雷曉亮表示，呼叫中心運營(yíng)中最重要的是能夠保證房源和客源的真實(shí)性，而工作的前期必須通過(guò)呼叫中心，其他渠道無(wú)法代替。
房多多和傳統房產(chǎn)的差別
做為買(mǎi)方、賣(mài)方、經(jīng)紀人、房產(chǎn)公司在傳統的房產(chǎn)經(jīng)紀模式下有很多的痛點(diǎn)。比如買(mǎi)方由于房產(chǎn)交易頻次低，往往買(mǎi)房者的經(jīng)驗非常有限，決策周期耗時(shí)超長(cháng)；房源信息不對稱(chēng)，買(mǎi)房者無(wú)法獲得更多更全面的房源信息；服務(wù)壟斷，一個(gè)經(jīng)紀人壟斷整個(gè)銷(xiāo)售流程，在更換經(jīng)紀人時(shí)會(huì )被前一個(gè)經(jīng)紀人繼續糾纏等等。而經(jīng)紀人的痛點(diǎn)更為強烈，靠信息謀生，忽視服務(wù)，并且收入差，社會(huì )地位低。房地產(chǎn)公司，銷(xiāo)售成本高居不下，資金回籠慢等等。
房多多做為互聯(lián)網(wǎng)房產(chǎn)的領(lǐng)先者，注重了對這些痛點(diǎn)的疏通，重新定義新房和二手房的交易流程，在買(mǎi)房、賣(mài)房和服務(wù)之間建立純粹的商務(wù)聯(lián)系，將所有交易回歸本真。
其中二手房的商業(yè)模式更為復雜，雷曉亮就此用“真房源、真平臺、真服務(wù)”來(lái)詮釋房多多二手業(yè)務(wù)的宗旨。
真房源：對于所有市場(chǎng)上在售或者潛在在售的房源，房多多都會(huì )先通過(guò)呼叫中心去核實(shí)房源真實(shí)性，并獲得賣(mài)方的認可獲得上門(mén)機會(huì )。然后由上千名賣(mài)房管家上門(mén)實(shí)勘，對房屋進(jìn)行拍照、估價(jià)、備案等，保證每一套房源都是可以在售的真實(shí)優(yōu)質(zhì)房源。
真平臺：房多多只做平臺不做交易，只提供“水”和“電”的服務(wù)，是服務(wù)買(mǎi)方、賣(mài)方、經(jīng)紀人的一個(gè)平臺。區別于其他平臺，房多多沒(méi)有自己的經(jīng)紀人，今后也不會(huì )招聘任何自己的經(jīng)紀人團隊。對于經(jīng)紀人也不會(huì )強管控，完全以朋友的姿態(tài)來(lái)吸引經(jīng)紀人的加入。讓他們去自主完成整個(gè)買(mǎi)賣(mài)雙方的撮合和交易流程。做為一個(gè)平臺，房多多還加入了互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)，為買(mǎi)房者提供首付貸款、增值服務(wù)、裝修貸、贖樓過(guò)橋、按揭抵押貸、傭金結算等金融服務(wù)。
真服務(wù)：經(jīng)紀人有了真房源和真平臺，只需要踏踏實(shí)實(shí)做好服務(wù)工作即可。靠?jì)?yōu)質(zhì)的服務(wù)去服務(wù)客戶(hù)即可。
如何保證買(mǎi)家和房源的真實(shí)性
房多多對于買(mǎi)家、房源的真實(shí)性非常看重，也做了很多的工作。其中最核心的就是成立了一個(gè)數百人的呼叫中心團隊。
對于房源信息，呼叫中心團隊會(huì )對后臺所有房源的信息一個(gè)一個(gè)進(jìn)行核實(shí)。保證每一套房源都是實(shí)時(shí)在售的，核實(shí)價(jià)格、業(yè)主、地址等方方面面的真實(shí)性。同時(shí)由于不同區域房源的出手率速度不同，房多多會(huì )定期針對于上架半個(gè)月或者售價(jià)明顯低于市場(chǎng)價(jià)的房源，通過(guò)專(zhuān)門(mén)的下架組呼叫中心團隊去回訪(fǎng)，一旦這些賣(mài)方移售，會(huì )第一時(shí)間把房源信息撤銷(xiāo)。
對于買(mǎi)家，所有推廣渠道收集的買(mǎi)家，呼叫中心團隊也都會(huì )去詢(xún)問(wèn)買(mǎi)方的總體需求，比如總預算、預期地段、首付款、房屋種類(lèi)等等。核實(shí)確定他是一個(gè)高意向買(mǎi)家后，呼叫中心會(huì )推送這信息到所在歸屬地的金牌經(jīng)紀人手中，并且會(huì )有專(zhuān)門(mén)的經(jīng)紀服務(wù)部門(mén)去縝密跟進(jìn)。
呼叫中心還有哪些作用
加速交易
雷曉亮表示呼叫中心在二手房這個(gè)模式當中的價(jià)值非常大，它不但能夠保證信息的真實(shí)性，還能夠把各種信息更精準的推送到金牌經(jīng)紀人手中，對于優(yōu)質(zhì)的房源和高意向買(mǎi)家讓經(jīng)紀人優(yōu)先去帶看與成交。
提升效率
呼叫中心還可以極大的提高業(yè)務(wù)人員的效率，外呼效率大幅度提升，通過(guò)原始的方式一個(gè)座席人員每天的外呼量在200左右，而通過(guò)呼叫中心每天能呼出500~600通電話(huà)。目前，房多多一位服務(wù)人員可以服務(wù)300~500位經(jīng)紀人，樓盤(pán)培訓，開(kāi)盤(pán)總動(dòng)員，招兵買(mǎi)馬等。這個(gè)服務(wù)數字，用傳統跑門(mén)店的方式是無(wú)法想象的。
保障管理
同時(shí)呼叫中心讓過(guò)程管理更加透明，業(yè)績(jì)數據的統計和數據的流轉都是預干式和透明式的，可以幫助房多多規避很多問(wèn)題，保證整個(gè)呼叫中心工作的快速部署。
保隱私、免騷擾
房多多是國內首家推出免騷擾看房的平臺，這個(gè)功能也是通過(guò)與天潤融通的呼叫中心平臺對接去實(shí)現的。業(yè)主聯(lián)系經(jīng)紀人需要先通過(guò)呼叫中心平臺，平臺會(huì )對號碼進(jìn)行處理，隱蔽掉賣(mài)方電話(huà)，經(jīng)紀人只能看見(jiàn)一個(gè)400號碼。每次約見(jiàn)都會(huì )再由平臺向業(yè)主發(fā)起約見(jiàn)電話(huà)，業(yè)主同意后，經(jīng)紀人才有權限去撥打這個(gè)400號碼。很好的保證了業(yè)主的隱私并避免了經(jīng)紀人對業(yè)主的騷擾。
呼叫中心的人員管理
呼叫中心的運營(yíng)是個(gè)非常專(zhuān)業(yè)的工作。人員的選擇、培訓、激勵、質(zhì)檢都需要非常系統的進(jìn)行。
人員：房多多更傾向于畢業(yè)1~2年的年輕人，社會(huì )一定的工作經(jīng)驗受過(guò)一些挫折和磨練，執行力比較好。而女性在呼叫中心中也是比較受歡迎的，女性更加細心，更有親和力，也更穩定。
培訓體系：俗話(huà)說(shuō)呼叫中心是賣(mài)聲的，靠對話(huà)就能把生意談下來(lái)，所以話(huà)術(shù)就非常重要。房多多針對各個(gè)階段的員工都有相應的培訓課程，很注重培訓體系。雷曉亮也表示，好的管理者必須是好的老師，培訓是最好的管理。
員工剛剛入職就會(huì )有一個(gè)將近半個(gè)月的培訓，房多多將之戲稱(chēng)為“黃埔軍校”，針對企業(yè)文化、價(jià)值觀(guān)、話(huà)術(shù)、業(yè)務(wù)流程、銷(xiāo)售技巧等進(jìn)行培訓。
上崗3個(gè)月以后會(huì )有“師徒制”的引領(lǐng)計劃，師傅會(huì )在每周對徒弟有兩次每次一個(gè)小時(shí)以上的輔導，每次輔導會(huì )根據其個(gè)人特性撰寫(xiě)輔導說(shuō)明，幫助新員工更好的發(fā)現自身問(wèn)題，盡快提高。
針對潛在管理者，房多多也會(huì )定期組織培訓，稱(chēng)為“大將班”。把有潛在管理素質(zhì)的班長(cháng)、組長(cháng)聚集起來(lái)教授一些基礎的管理課程。
針對領(lǐng)導者，還會(huì )組織針對戰略規劃和領(lǐng)導力的高階課程。
激勵：將目標變?yōu)槎棠繕恕⑿∧繕耍涌旃澴啵岣叽蠹业呐d奮度。大量的PK，培養狼性團隊。善于給予肯定，基于表?yè)P。
質(zhì)檢：呼叫中心必須有一個(gè)強有力的質(zhì)檢團隊，確保話(huà)術(shù)標準、服務(wù)態(tài)度良好、反饋及時(shí)等等。很多小活細活如果沒(méi)有一個(gè)統一的標準，客戶(hù)感受肯定會(huì )受到影響。而質(zhì)檢能及時(shí)發(fā)現這些問(wèn)題并及時(shí)糾正，是一個(gè)非常重要的部門(mén)。
