都說(shuō)排班系統實(shí)施落地困難，用戶(hù)應用的成功率和項目存活率不高。筆者從開(kāi)始實(shí)施相關(guān)的項目到現在也有近4年了，實(shí)施的對象有銀行、運營(yíng)商、 普通企業(yè)等，大大小小加起來(lái)也有6-7千的坐席數量，客戶(hù)到目前為止都是良好的使用著(zhù)系統，并且客戶(hù)對我們產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意度一直維持在90%以上。就此想分享一下WFM 產(chǎn)品和實(shí)施的經(jīng)驗，供業(yè)內人士互相參考。
充分的前期規劃
公司接收到一個(gè)客戶(hù)的訂單，會(huì )指派當前合適的顧問(wèn)去實(shí)施，銷(xiāo)售會(huì )在前期給我一些客戶(hù)資料，如客戶(hù)名稱(chēng)，地點(diǎn)，客戶(hù)的相關(guān)人員信息，合作廠(chǎng)商的信息（如果有的話(huà)）。我會(huì )先電話(huà)和合作廠(chǎng)商的聯(lián)系人確定實(shí)施環(huán)境的準備情況，如軟硬件和網(wǎng)絡(luò )等信息，然后和客戶(hù)溝通項目啟動(dòng)會(huì )的時(shí)間和人員，其中參加的人員很重要，需要客戶(hù)中有一個(gè)比較高級別的人員參加，他可以對項目的一些內容制定進(jìn)行拍板和確認。一個(gè)好的項目啟動(dòng)會(huì )意味著(zhù)你的項目成功了一半。或許有人認為這個(gè)說(shuō)法有點(diǎn)夸大，但是對排班系統項目來(lái)說(shuō)這真的很重要。難道排班系統和其它的有何區別？
咨詢(xún)人員的角色定位
大家有沒(méi)有注意，我在前面寫(xiě)到“合適的顧問(wèn)去實(shí)施”，為什么排班系統的實(shí)施人員不是和其它的系統一樣叫“項目經(jīng)理”，因為排班系統的實(shí)施不是簡(jiǎn)單的安裝，培訓，測試，上線(xiàn)就可以的。何為顧問(wèn)？百度上市這樣回復的“顧問(wèn)是一個(gè)職位，泛指在某件事情的認知上達到專(zhuān)家程度的人 ……”為何排班系統的實(shí)施需要顧問(wèn)？我是這么理解的，排班系統的實(shí)施就像是搭積木，客戶(hù)的需求就是圖紙，最后能搭出來(lái)什么樣的房子，就要看實(shí)施人員的能力，可這里似乎也沒(méi)看出來(lái)和其它的系統的不同之處，差異就在這個(gè)圖紙上。你設想下，這個(gè)圖紙如果不清楚，或者是錯誤的，這個(gè)房子如何搭建？這個(gè)時(shí)候如果沒(méi)有一個(gè)顧問(wèn)，這個(gè)項目最后會(huì )出現什么樣的結果？顧問(wèn)可以在項目的啟動(dòng)會(huì )中和客戶(hù)的負責人一起劃定實(shí)施的范圍和目標，當然客戶(hù)在這個(gè)時(shí)間會(huì )提出一些自己的想法，幫客戶(hù)剔除一些錯誤的，細化一些步驟，這樣客戶(hù)也明白系統上線(xiàn)后會(huì )是一個(gè)什么樣子，實(shí)施人員也可以確定各個(gè)實(shí)施環(huán)節。有了統一的目標，項目就等于成功了一半。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)
合理的預期
上面說(shuō)的有點(diǎn)復雜，我就用實(shí)際的案例來(lái)說(shuō)說(shuō)。在項目啟動(dòng)會(huì )中，我問(wèn)客戶(hù)你們實(shí)施排班系統想到達什么樣的目標。客戶(hù)回答是把班表更加貼合話(huà)務(wù)趨勢，讓員工離職率降低，服務(wù)水平可以達標，最好你們給我出一套班表，班次也是你們給我……。類(lèi)似的客戶(hù)需求大家是否覺(jué)得耳熟？這種模糊的期望說(shuō)明這個(gè)客戶(hù)心里沒(méi)有自己明確的目標，他其實(shí)不知道自己想要什么，認為排班系統就是神器，這邊將東西放進(jìn)去，那邊就可以出來(lái)自己想要的（估計只有機器貓可以滿(mǎn)足）。在這種情況下，我就先和他要了一些現在他們的信息，如有多少坐席，現在的服務(wù)水平目標是多少，現有的排班規則是什么樣的，現在排班最困難在什么地方？整理后，如果發(fā)現這里缺員厲害，平均有20%的人力缺口，我就說(shuō)你們的想法估計很難實(shí)現，除了招人和提高現有人員的技能水平，單單想通過(guò)排班系統來(lái)實(shí)現你們的想法是不可能的，你們要先明確下系統在你們管理中的位置。下面這圖是我比較喜歡的一幅圖，它最能說(shuō)明排班系統的作用：
三個(gè)圓代表著(zhù)利益，圓的大小都是一樣的，如果你想擴大任何一塊的利益，那必須影響其它兩塊的利益，如何操控這三者的平衡，工具就是排班系統。排班系統想達到更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，那就只有犧牲成本和員工滿(mǎn)意度，反之亦然。現在這個(gè)客戶(hù)的情況是缺員，客戶(hù)滿(mǎn)意度不達標，公司不打算加大成本的投入，那只有增加員工的工作量，員工滿(mǎn)意度降低意味著(zhù)離職率的提高，所以我明確和客戶(hù)提出，你們的想法在目前狀況下是不可以實(shí)現的。客戶(hù)看了后也明白，所以我就給客戶(hù)提出了新的目標，先按照現有的規則不變上線(xiàn)，然后在依據上線(xiàn)后的情況做適當的調整。在大家明確目標后，我用了三個(gè)月的時(shí)間實(shí)現排班系統落地，
持續的跟進(jìn)支持服務(wù)
大家或許覺(jué)得這樣就結束了？其實(shí)這才是開(kāi)始，這個(gè)時(shí)候你需要結合客戶(hù)的實(shí)際情況，幫他找出自己可以提升的點(diǎn)。還是這個(gè)客戶(hù)，經(jīng)過(guò)三個(gè)月的數據整理，我得到的信息如下，人員缺員，服務(wù)水平一直不達標，用的輪轉排班 + 優(yōu)化的組排，話(huà)務(wù)在月初月末有高峰，月中相對閑，話(huà)務(wù)趨勢比較穩定，常規服務(wù)時(shí)間是7:00-24:00，通宵班是輪流安排，每次5個(gè)人。我給出的循序漸進(jìn)的建議如下：
1. 由于缺員，我們就不要想著(zhù)達標，我們的排班目標是爭取讓每個(gè)時(shí)段的缺口量盡量接近，不要為了滿(mǎn)足個(gè)別時(shí)段的高峰而疊加過(guò)多的人力。（目的：由于各個(gè)時(shí)段的缺口接近，給客戶(hù)的感知一致）
2. 循環(huán)按組排班，但是盡量讓每個(gè)組的人員接近一致，不要出現大小組的情況（目的：保證每天提供的工時(shí)量接近，并且滿(mǎn)足公平性的要求）(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)
3. 在月初月末采用特殊班次來(lái)盡量提高工時(shí)量（目的：提高忙時(shí)的工時(shí)量）
4. 縮短常規服務(wù)時(shí)間，建議為8:00-22:00（目的：縮短常規服務(wù)時(shí)間，好刀用在刀刃上）
5. 通宵班改為專(zhuān)員上（可采用做二休二，招收兼職人員等）（目的：提高坐席的滿(mǎn)意度）
6. 保證現有班次的時(shí)長(cháng)不變，調整班次的開(kāi)始結束時(shí)間，增加班次的數量（目的：更好的擬合話(huà)務(wù)趨勢）
雖然最后客戶(hù)的缺員情況還是沒(méi)有改變，但是客戶(hù)還是接受了排班系統，沒(méi)有了之前的宏大想法，轉而去挖掘現有的資源。排班系統成為了客戶(hù)手中可以運用自如的資源規劃工具。
現實(shí)中的客戶(hù)是多種多樣的，我這里只是描述的一種情況。每個(gè)客戶(hù)都有自己的現實(shí)環(huán)境和遇到的問(wèn)題，他們心中都有自己的排班系統圖紙，如果按照以前高大上的完美目標和實(shí)施策略，或許在你轉身后，系統就被束之高閣了。應對不同的客戶(hù)采用不同的，可實(shí)現的實(shí)施方案，才是排班系統落地的關(guān)鍵。今天，你們的排班系統落到實(shí)處了嗎？
