CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在WFM領(lǐng)域中經(jīng)常會(huì )看到以下的事情一而再再而三重復地發(fā)生：很多公司在他們的聯(lián)絡(luò )中心里實(shí)施WFM程序。然而，半年后，軟件仍然存放在那里，從未使用。一切運營(yíng)還是按照和以前一樣的方式在進(jìn)行，用同樣的古老的手工調度和Excel電子表格，效率低下。
為什么這個(gè)問(wèn)題經(jīng)常發(fā)生？為什么使WFM真正地工作起來(lái)就這么難？在這里，我們提出了兩點(diǎn)建議，這可以幫助您的聯(lián)絡(luò )中心留在正確的軌道上并且在問(wèn)題出現之前就避免它們。
1.在解決方案實(shí)施之前要具有正確的技能！
A．首先和最重要的是要認識到WFM是基于技能的，而不是基于軟件的。
簡(jiǎn)單地安裝一個(gè)程序不會(huì )解決你的問(wèn)題。那些不熟悉WFM概念的人，不能敷衍，否則別指望能夠成功地使用管理軟件。至關(guān)重要的是項目啟動(dòng)之前確保那些擁有適當技能的人員到位。
如果具有熟練技能的人員不能在項目實(shí)施時(shí)到位，項目組必須意識到這一點(diǎn)。事先具備這種意識可以幫助培訓團隊能夠正確判斷所需要傳輸的知識。例如，訓練團隊可能會(huì )據此認為有必要提供額外的培訓，從而確保適當的培訓交付給客戶(hù)。
B．不要讓你的內部團隊來(lái)“圍觀(guān)和分管”WFM。
將預測和調度的責任分配給每一個(gè)小組的領(lǐng)導會(huì )產(chǎn)生問(wèn)題，同時(shí)還會(huì )導致利益沖突。因為每一個(gè)人，都不會(huì )站在全局的角度去考慮問(wèn)題，請把這責任交給可以掌控全局的人。請記住，這適用于整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心，而每一個(gè)團隊領(lǐng)導是不能夠理解游戲是如何進(jìn)行的。
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