由CTI論壇主辦的2015中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )于4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會(huì )議的主題是：聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)變革與業(yè)務(wù)轉型。在CTI論壇總經(jīng)理秦克旋主持的圓桌論壇環(huán)節，華為企業(yè)BG呼叫中心解決方案營(yíng)銷(xiāo)主管范群芳、東進(jìn)技術(shù)產(chǎn)品經(jīng)理劉駿、小i機器人副總裁許弋亞、才展軟件執行總監汪樹(shù)森、Dialogic業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理景永輝作為特約嘉賓共同就“2015年聯(lián)絡(luò )中心關(guān)鍵詞”等熱點(diǎn)話(huà)題進(jìn)行了探討。
圖：Dialogic中國區高級業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理 景永輝
圖：圓桌論壇“2015年聯(lián)絡(luò )中心關(guān)鍵詞”
景永輝：首先，感謝CTI論壇給我們這個(gè)機會(huì )，跟大家聊一下。我是Dialogic的景永輝，Dialogic一直是在引領(lǐng)通訊行業(yè)相關(guān)的技術(shù)。Dialogic是在不斷的革新，不斷的引導行業(yè)的發(fā)展。到今天為止，實(shí)際上幾年以前我們應該談一些行業(yè)的技術(shù)的變革。其實(shí)Dialogic公司一直在做這樣的事情。今天很多嘉賓談了自己的產(chǎn)品、方案和服務(wù)。Dialogic作為一個(gè)頂層的技術(shù)提供的公司，我們看到了變革的原動(dòng)力。
第一、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )的變革。第二、互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )的融合。移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )的變革，我們看到中國的4G，VoLTE的實(shí)施。中國移動(dòng)第二季度，中國聯(lián)通下半年開(kāi)始實(shí)現VoLTE了，它跟我們這個(gè)行業(yè)有什么關(guān)系，或者能給我們帶來(lái)什么變化，提升我們平臺的能力，或者給大家提供更好的體驗。實(shí)際上從技術(shù)的角度來(lái)講，網(wǎng)絡(luò )變化VoLTE我們怎么把它融合。
另一方面，互聯(lián)網(wǎng)和通訊網(wǎng)絡(luò )的融合實(shí)際上也有一些技術(shù)變化和變遷。我們可以看到互聯(lián)網(wǎng)媒體和傳統網(wǎng)絡(luò )媒體怎么融合到一起，融合到平臺里，怎么給客戶(hù)提供更好的體驗，或者更優(yōu)良的質(zhì)量，這是我們公司能看到的一些技術(shù)性的變革。
我們還是從技術(shù)說(shuō)起。呼叫中心呼叫流程的第一步我們借助IVR，我認為IVR非常重要。因為中國運營(yíng)商的4G網(wǎng)絡(luò )已經(jīng)建成了，所有資源已經(jīng)就緒了。對我們第一步接入IVR之后，我們得到了更好的體驗，所以我認為IVR非常重要。那么，里面的技術(shù)，語(yǔ)音部分，自動(dòng)語(yǔ)音也好，或者呼叫中心的座席的語(yǔ)音，或者開(kāi)會(huì )的語(yǔ)音，怎么樣把它呈現出來(lái)，我認為這個(gè)是對呼叫中心很重要的一個(gè)過(guò)程。
另外，我想說(shuō)的是交互。交互包括交互的形式是視頻，交互的途徑是互聯(lián)網(wǎng)和通訊網(wǎng)兩個(gè)網(wǎng)絡(luò )的融合。實(shí)際上我們在這個(gè)融合之后，我們可以從互聯(lián)網(wǎng)，手機、Pad、瀏覽器、APP、桌面電話(huà)等等，4G手機，3G手機，怎么樣實(shí)現。另外，在這種網(wǎng)絡(luò )情況下，視頻我們不同的視頻可視，怎么集成起來(lái)？把它變成一種業(yè)務(wù)形式，或者體驗形式。這兩年我認為是今年非常重要的兩個(gè)關(guān)鍵詞。
2015年呼叫中心行業(yè)里最關(guān)鍵的是什么？我要談的是云。我很贊同華為企業(yè)BG呼叫中心解決方案營(yíng)銷(xiāo)主管范群芳和東進(jìn)技術(shù)產(chǎn)品經(jīng)理劉駿的說(shuō)法。從去年開(kāi)始，NFV出來(lái)，實(shí)際上NFV的標準組織架構已經(jīng)出來(lái)了。我認為這是云在向前細化，落地的一個(gè)步驟。我相信談云的時(shí)候，什么是云？實(shí)際上當推出來(lái)的時(shí)候，我們知道云應該這樣來(lái)做。對我們來(lái)講，舉個(gè)例子，假如Google的機房什么樣子？實(shí)際上它機房建的是大數據，機房里面放了幾百臺，上千臺通用的服務(wù)器，然后上面放了業(yè)務(wù)。對業(yè)務(wù)來(lái)講，我的服務(wù)器壞的十臺，一百臺，或者更多，對我沒(méi)有影響。我想說(shuō)的這個(gè)例子，跟NFV的關(guān)聯(lián)在哪兒？NFV要求我的底層，我的計算、存儲、帶寬管理，路由、媒體的管理，有硬件的通用開(kāi)發(fā)，上面開(kāi)始架各種虛擬機，虛擬化，上層的所有業(yè)務(wù)都要虛擬化。
我了解到華為在2015年提出vEPC，現在我們叫VMS，就在運營(yíng)商的層面，它的核心網(wǎng)交換已經(jīng)虛擬化了。假如落到我們呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域，我相信vEPC會(huì )領(lǐng)先幾年。到我們這兒也是一樣，我們可能在想NFV這個(gè)架構對我們有什么幫助，或者有什么好處？實(shí)際上我們可以看到真正的按需使用。實(shí)際上我們看到所有的存儲、計算、媒體、業(yè)務(wù)，伸縮性已經(jīng)實(shí)現了。它的可靠性、管理性。所以，我們看到的是云的概念和虛擬化的概念。
另外一點(diǎn)，我要談的是大數據和虛擬化的關(guān)聯(lián)。實(shí)際上我剛才提的，真正的伸縮性跟大數據相關(guān)。我們可以通過(guò)大數據來(lái)匹配，或者調整業(yè)務(wù)。這個(gè)業(yè)務(wù)怎么調整？實(shí)時(shí)的，伸縮的。在硬件基礎上，我們關(guān)注的就是業(yè)務(wù)、資源、整合能力。這是我看到的未來(lái)的趨勢。謝謝大家！
