由CTI論壇主辦的2013中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )于2013年4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，，此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會(huì )。會(huì )議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：
本文根據大會(huì )現場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
圖：Dialogic中國區總經(jīng)理 林競宇
►PPT：《呼叫中心的變革》
林競宇：非常高興，我在過(guò)去13年每年都會(huì )參加CTI的活動(dòng)，在國內關(guān)于呼叫中心的有很多，CTI的論壇關(guān)注于技術(shù)。我可以根據每年參加CTI論壇活動(dòng)的人數判斷呼叫中心的熱度，08年09年國內呼叫中心市場(chǎng)因為大環(huán)境不好受到了影響。聯(lián)絡(luò )中心變革這個(gè)詞匯有點(diǎn)大，英文原意叫（英文），聯(lián)絡(luò )中心的變形可能不太好聽(tīng)，所以用變革的詞匯。
三個(gè)方向跟大家探討一下，一個(gè)很重要的趨勢聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)向IP遷移這是大勢所趨。因為IP技術(shù)的到來(lái)，對IP技術(shù)的采納使聯(lián)絡(luò )中心越來(lái)越聚合。第三塊和我們當前互聯(lián)網(wǎng)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相結合，我們讓一個(gè)新體驗創(chuàng )造更高效益。
從這個(gè)圖可以看到，這是統計每年全球市場(chǎng)呼叫中心坐席數安裝總量，可以看到差不多在07年左右在200萬(wàn)，每年有200萬(wàn)坐席安裝量，09年是低谷，從09年以后每年在增長(cháng)，2012年達到200多萬(wàn)，這個(gè)數據以外大家可以關(guān)注，藍顏色基于傳統TDM的技術(shù)呼叫中心坐席量，基于IP坐席技術(shù)達到了80%，這個(gè)趨勢西歐北美更為明顯，他們達到90%。亞太地區包括中國這個(gè)數量是20到50%，這個(gè)增長(cháng)是非常快的。
