由CTI論壇主辦的2013中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于2013年4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，，此次活動吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會。會議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：

　　本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。

圖：Dialogic中國區(qū)總經(jīng)理 林競宇

►PPT：《呼叫中心的變革》

　　林競宇：非常高興，我在過去13年每年都會參加CTI的活動，在國內(nèi)關(guān)于呼叫中心的有很多，CTI的論壇關(guān)注于技術(shù)。我可以根據(jù)每年參加CTI論壇活動的人數(shù)判斷呼叫中心的熱度，08年09年國內(nèi)呼叫中心市場因為大環(huán)境不好受到了影響。聯(lián)絡(luò)中心變革這個詞匯有點大，英文原意叫（英文），聯(lián)絡(luò)中心的變形可能不太好聽，所以用變革的詞匯。

　　三個方向跟大家探討一下，一個很重要的趨勢聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)向IP遷移這是大勢所趨。因為IP技術(shù)的到來，對IP技術(shù)的采納使聯(lián)絡(luò)中心越來越聚合。第三塊和我們當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)，移動互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，我們讓一個新體驗創(chuàng)造更高效益。

　　從這個圖可以看到，這是統(tǒng)計每年全球市場呼叫中心坐席數(shù)安裝總量，可以看到差不多在07年左右在200萬，每年有200萬坐席安裝量，09年是低谷，從09年以后每年在增長，2012年達到200多萬，這個數(shù)據(jù)以外大家可以關(guān)注，藍顏色基于傳統(tǒng)TDM的技術(shù)呼叫中心坐席量，基于IP坐席技術(shù)達到了80%，這個趨勢西歐北美更為明顯，他們達到90%。亞太地區(qū)包括中國這個數(shù)量是20到50%，這個增長是非�？斓摹�